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Cómo resolver los problemas de los clientes sin causar problemas adicionales

Por Hannah Bastian

Publicado 21 Febrero 2019
Última modificación realizada 21 Febrero 2019

Las experiencias de los agentes y el seguimiento que hacen de las necesidades de los clientes es lo que marca la diferencia entre un negocio que simplemente funciona y otro que funciona muy bien.

Poder ofrecer una atención al cliente de la más alta calidad siempre ha sido difícil, aun para el agente de atención más destacado. Y esa dificultad va en aumento por tres motivos. Primero, los flujos de trabajo de la atención al cliente son cada vez más complejos. Donde antes había una sola persona con un teléfono en mano, ahora hay agentes que trabajan con interfaces complejas y engorrosas. Segundo, las expectativas de los clientes se han elevado. Hoy los clientes esperan que los agentes les ofrezcan un servicio rápido y personal. Eso solo es posible cuando el agente cuenta con la información contextual necesaria: quién es el cliente, qué problemas ha tenido en el pasado, etc., sin tener que preguntar. Tercero, los clientes quieren comunicarse con las compañías a través de los canales que ellos prefieren, y quieren que los atiendan de la misma manera en todos los canales.

Todos estos factores resaltan la necesidad de que las compañías mejoren la experiencia del cliente, algo que se ha intensificado a medida que las compañías crecen. Lo bueno es que sí es posible si se adopta un soporte omnicanal fácil y fluido como parte de una solución de soporte centralizada.

Es importante tener en cuenta que a los clientes les tienen muy sin cuidado las operaciones internas. A ellos lo único que les interesa es que les resuelvan sus problemas. Entonces, hay que resolverlos. Para responder los tickets de los clientes dentro de su contexto y oportunamente, los agentes deben contar con información práctica y la capacidad de responder a los clientes en todos los canales.

Experiencia más sencilla para los agentes

Los agentes deben poder crear un espacio de trabajo único, que refleje las características particulares de los tickets que reciben. A medida que los negocios crecen en tamaño y complejidad, los problemas de los clientes se vuelven más complicados y adquieren matices singulares, de modo que es necesario que los agentes cuenten con las herramientas necesarias para resolver los problemas sin sacrificar tiempo, eficiencia ni la satisfacción de su propio trabajo. Por ejemplo, si se trata de un comercio minorista, eso podría significar la necesidad de crear espacios de trabajo dedicados a determinadas situaciones que se repiten, como las devoluciones. Si un cliente se comunica para hacer una devolución, el agente debería tener automáticamente todas las herramientas necesarias (como aplicaciones y macros) para responder de inmediato a la solicitud del cliente en un espacio de trabajo destinado a “devoluciones”.

Todo el contexto que se necesita del cliente

Los clientes se comunican cada vez más a través de una variedad de canales de soporte, lo que quiere decir que sus datos están fragmentados, aislados. Para poder resolver los problemas de los clientes con facilidad y rapidez, el agente debe poder acceder a toda la información del cliente de una manera simplificada e inmediata. Porque mientras menos veces tenga el agente que decir, “un momento, ¿con quién hablo?” o “¿por qué motivo se comunicó anteriormente?”, mejor será la experiencia tanto para el agente como para el cliente.

Soporte omnicanal para interacciones fluidas

Los clientes utilizan varios dispositivos y aplicaciones para contactar con sus amigos, familias y también con los negocios. Bien puede ser que un cliente prefiera chatear si está en el trabajo, enviar correos si va en autobús y llamar por teléfono si está en casa. El soporte omnicanal permite que los agentes puedan mantener la coherencia sin importar si la conversación se mueve de un canal a otro, unificando todas las comunicaciones de los clientes en una sola interfaz de usuario. Pero, repetimos (sin ánimo de sonar como disco rayado): a los clientes no les interesa todo eso. A ellos solo les importa comunicarse por el canal de su preferencia, algo que puede depender de la complejidad del asunto o incluso de la hora del día.

Más información acerca de cómo Zendesk mejora las experiencias de los agentes para las organizaciones en crecimiento.