Experiencia del cliente CX: 6 pasos para hacerla excelente

¿Alguna vez has abandonado una marca por una mala experiencia del cliente CX? Probablemente sí.

Hoy en día, el mercado está sobrepoblado de empresas que ofrecen productos y servicios similares. Por eso, es aconsejable que busques un diferencial y no te estanques. 

Proporcionar una gran customer experience puede convertirse en una ventaja competitiva para fidelizar a tus clientes y ayudarte a adquirir nuevos compradores a través de referencias y recomendaciones. De hecho, los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de comprar de nuevo y cuatro veces más probabilidades de referir a un amigo a la empresa.

Los clientes quieren ser escuchados y bien tratados. Incluso, un 17% está dispuesto a pagar más al comprar productos o servicios de una empresa con una buena reputación de servicio.

Por todos estos motivos es fundamental entender muy bien el concepto de customer experience y todo lo que envuelve. En este artículo, aprenderás:

• ¿Qué significa CX en clientes?
• ¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?
• ¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CX)?
• ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
• ¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service?
• Cuadro comparativo: customer experience vs customer service
• ¿Cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente (CX)?
• ¿Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente (CX) exitosa?
• ¿Cuáles son las principales métricas de CX?

¿Empezamos?

¿Qué significa CX en clientes?

CX es un acrónimo en inglés que significa customer experience. Por lo tanto, la letra C se refiere a clientes y la letra X se refiere a experiencia.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del cliente CX es un concepto que se refiere a todas las interacciones que uno tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra. En otras palabras, significa las situaciones que alguien vive o las emociones que alguien siente al interactuar con una marca.

También conocido como customer experience, en inglés, es un término que ha tomado fuerza con el auge de la transformación digital. Esto ocurre porque los consumidores modernos están más informados y tienen mayores expectativas a la hora de hacer negocios con una compañía.

Te recomendamos leer: Customer expectations antes, durante y después de la venta.

¿La experiencia del cliente tiene que ver con el soporte?

Sí, pero no solo. La experiencia del cliente CX envuelve diversos factores y puede ser analizada desde varias perspectivas. Inicialmente, podríamos definirla como la forma en que una empresa cumple o no, con las expectativas de los clientes en cada una de sus interacciones.

Sin embargo, con esa definición nos estaríamos quedando cortos.

Customer experience también es cada contacto del cliente con tu equipo de trabajo, tu producto y tus métodos de entrega. Es la percepción que tienen los consumidores de sus interacciones con tu empresa, así como la disciplina organizacional asociada al diseño y gestión de estas interacciones.

Asimismo, la experiencia del cliente es un valor que se acumula mientras construyes relaciones con los clientes a través de la comunicación, confianza, lealtad y recomendaciones.

El objetivo es crear interacciones memorables y personalizadas para que los clientes quieran realizar más negocios con tu empresa. Esto generará que tu marca sea la primera que venga a su mente cuando les pregunten por un determinado producto o servicio. Nada mal, ¿no?

Quizás te interese leer: ¿Qué es la experiencia del cliente digital?

¿Qué hace que una experiencia de cliente sea excelente?

Como has visto, la experiencia del cliente es todo lo que tu marca hace por los clientes y cómo los hace sentir. Pero, lograr buenos resultados ¡no es una tarea fácil!

De hecho, la capacidad de proporcionar una excelente experiencia al cliente es poco frecuente y, al mismo tiempo, cada vez más valiosa. Según Forrester, hasta hace algunos años, solo una de cada 5 empresas estaba entregando grandes CX.

Piensalo de la siguiente manera: customer experience es la transformación de alguien que no conocía tu marca o tenía poco interés en tus productos y servicios, en alguien que recibe mucho valor al interactuar contigo, ama a tu marca y se la recomienda a sus amigos.

Por lo tanto, los negocios que quieren destacarse en el mercado actual deben tener una mentalidad centrada en el cliente y una planificación intensiva. Después de todo, el 59% de los consumidores son cada vez más exigentes en relación a los productos, servicios y experiencias que ofrecen las empresas.

Así, una gran customer experience es el resultado final de cada punto de contacto que un cliente tiene con tu negocio; desde el conocimiento de la marca, cada una de las etapas del proceso de ventas y el seguimiento postventa.

Aprende más sobre el tema: Experiencia de servicio al cliente: 6 tips para optimizar con éxito.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CX)?

La gestión de la experiencia del cliente significa diseñar las interacciones con los consumidores para cumplir o superar sus expectativas. Este concepto tiene como objetivo aumentar la satisfacción de quienes compran tus productos y servicios, e impulsar la lealtad de marca.

Los profesionales dedicados a la gestión de la experiencia del cliente se dedican a planificar interacciones estratégicas, monitorear los canales de comunicación e implementar planes de mejora continua de procesos.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La importancia de la experiencia del cliente es crucial para tu negocio: te ayuda a aumentar los ingresos e identificar oportunidades de mejora. También es fundamental para crear una comunidad alrededor de tu marca y establecer lazos de confianza con las personas que compran tus productos o servicios.

1. Aumenta los ingresos

Info Quest reveló que un cliente totalmente satisfecho aporta 2,6 veces más ingresos que un cliente algo satisfecho, y 14 veces más ingresos que un cliente algo insatisfecho.

En ese sentido, la experiencia del cliente es clave para superar las expectativas. Las marcas deben ser precisas, confiables y proporcionar el servicio que garantizan. Es necesario cumplir con lo prometido y sorprender al cliente con un cuidado y apoyo adicional.

Al fin y al cabo, el objetivo principal es crear una experiencia de cliente CX coherente en todos los puntos de contacto para superar tus estándares y los de tus clientes.

2. Identifica oportunidades de mejora

Sabemos que como negocio preferirías recibir comentarios exclusivamente positivos, pero ese objetivo está alejado de la realidad.

En efecto, el servicio de atención al cliente es una parte importante del desarrollo de la lealtad de la marca, y la forma en que respondas a los consumidores infelices determinará la calificación de la experiencia.

Responder las quejas de tus clientes de manera inadecuada puede afectar la reputación de tu marca. Pero ese no tiene por qué ser tu caso.

La clave para manejar el feedback negativo es responder con educación y asegurar que tu empresa está haciendo todo lo posible para encontrar una solución al problema.

Y tus esfuerzos se verán recompensados: el 95% de las personas que tuvieron una mala experiencia están dispuestas a darle otra oportunidad a la marca si saben que su problema ha sido tratado correctamente. Escuchar y cuidar a los clientes traerá frutos a largo plazo.

Echa un vistazo a este artículo – Manejo de quejas: ¿cómo hacer de la insatisfacción una oportunidad de mejora?

3. Crea una comunidad alrededor de tu marca

Cada vez es más difícil diferenciarse de otras empresas porque la mayoría comparte contenidos de excelente calidad. Sin embargo, la experiencia del cliente es la herramienta perfecta para ayudarte a destacar entre tus competidores.

Es fundamental entender que hoy en día los consumidores no evalúan productos y precios como en el pasado, sino que valoran el servicio y las experiencias.

La publicidad boca a boca es una de las herramientas más poderosas que una empresa puede desear actualmente. El 84% de los consumidores ya no confían en los anuncios y por este motivo, buscan comentarios y experiencias de terceros antes de realizar una compra.

Los comentarios de los clientes se han convertido en una herramienta invaluable. Si los consumidores no pueden acceder abiertamente a las experiencias de otras personas con una marca, tendrán que buscar en otro lugar rápidamente para generar confianza. 

Si todavía tienes dudas sobre el potencial de esa estrategia, ten en cuenta que el 88% de los consumidores lee opiniones de otras personas para determinar la calidad de la experiencia del cliente de una empresa.

Adoptar una estrategia centrada en el cliente es la clave para destacar entre tus competidores.

Lee también: Percepción del consumidor: ¿cómo te ven tus clientes?

4. Establece lazos de confianza

En un mundo en el que recibes estímulos de cientos de marcas y anuncios todos los días, ¿cómo puedes construir una relación fuerte con tus consumidores?

Los contenidos y experiencias personalizadas son clave. Hacer que cada uno de tus clientes se sienta especial y único enviará un mensaje positivo: “eres importante para mí”.

Al hacerlo, tienes una mejor oportunidad de crear lazos de confianza con ellos y, por lo tanto, de crear una relación fuerte y duradera.

¿Cuál es la diferencia entre customer experience y customer service?

¿Customer experience es lo mismo que customer service? La respuesta es no. Aunque las palabras son muy parecidas, los conceptos son bastante diferentes.

Servicio al cliente o customer service, en inglés, es el término que se refiere a los servicios prestados al cliente en todas las etapas del proceso de compra. 

En otro post definimos customer service como “el conjunto de acciones y estrategias implementadas para satisfacer la experiencia de los clientes, con el objetivo de brindar un servicio completo en torno a los productos”.

El servicio al cliente no está orientado a resolver un problema técnico específico. Su objetivo es entender las demandas y gustos de los clientes para generar ideas que respondan a las necesidades comerciales identificadas. En otras palabras, es un área que está directamente relacionada con la calidad de la experiencia.

Piensalo de la siguiente manera: todas las interacciones del customer service son experiencias del cliente, pero no todas las experiencias de los clientes están relacionadas con el servicio. La customer experience es mucho más amplia y abarca cualquier tipo de interacción con la empresa.

Otra de las grandes diferencias es que el customer service en general es reactivo, mientras que la customer experience es proactiva. 

El servicio al cliente depende de que los clientes traigan problemas, quejas o preguntas a la empresa para ofrecer una solución. La experiencia del cliente busca mejorar constantemente en todos los aspectos para fortalecer las relaciones con los clientes.

¡Pero, ojo! El servicio al cliente y la CX se afectan entre sí.

La estrategia de customer experience debe informar el enfoque de la empresa al respecto del servicio al cliente, pues este último tiene un gran impacto en la CX. 

De hecho, un estudio de Gartner muestra que las experiencias de servicio juegan un papel importante en aproximadamente una cuarta parte de todo el desgaste del cliente. Solamente el precio supera las malas interacciones de servicio el 30% de las veces.

Cuadro comparativo: customer experience vs customer service

Aquí tienes un cuadro comparativo entre los dos conceptos. ¡Disfrútalo!

Customer Experience	Customer Service
Es proactivo.	Generalmente es reactivo.
Es una estrategia que se enfoca en encontrar las brechas que existan entre la empresa y el cliente. Su objetivo es brindar el mejor servicio y atención posible.	Los clientes se comunican con la empresa para realizar consultas relacionadas con sus necesidades.
Ayuda a optimizar la jornada del cliente y a construir relaciones de largo plazo con la empresa.	Es el servicio de asistencia que ofrece una empresa a sus clientes. Está relacionada con los productos o servicios.
Su objetivo es que el cliente tenga la mejor experiencia posible con la empresa.	El servicio al cliente se centra en las interacciones de los consumidores.
La experiencia del cliente incluye algunos componentes principales:Servicio al cliente;Soporte técnico;Atención al cliente;Tecnología;Diseño;Métodos de entrega;Métodos de pago.	Un buen servicio al cliente trata de resolver el problema en el menor tiempo posible. Requiere un conjunto particular de habilidades que incluyen:Conocimiento del producto;Tenacidad;Paciencia para tratar con los clientes.

¿Cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente (CX)?

De nada sirve que una empresa venda un producto innovador y que gane premios en la industria si la experiencia que proporciona a sus clientes es débil. 

Cuando los clientes piden ayuda, las solicitudes deben ser atendidas y los problemas resueltos. La mala calidad del servicio al cliente define la experiencia del cliente, minimizando el valor que ofrece el producto innovador.

Las estrategias de customer experience pueden fallar por diversos factores:

Causa #1 – Los clientes no se sienten especiales

La revista Forbes reveló que la razón principal por la que los clientes cambian de marca es porque se sienten poco apreciados. De hecho, la calidad de la experiencia del cliente puede acabar con la reputación de una marca ya que cuando un consumidor tiene una experiencia negativa con una empresa lo manifiesta a 16 personas.

Causa #2 – Los equipos no colaboran entre sí

Lograr una buena experiencia del cliente CX requiere que toda la organización esté alineada. Todos los miembros del equipo deben entender y trabajar para cumplir los objetivos de CX. 

Por ejemplo, si el equipo de soporte está siguiendo fielmente las pautas de la estrategia de customer experience, pero el equipo de ventas no lo está, es probable que la CX sea deficiente.

Causa #3 – Los procesos no son claros

Conocer las etapas del proceso de ventas permite a los equipos de customer experience identificar los puntos débiles y los factores que influyen para que un cliente realice una compra. Sin una verdadera comprensión del proceso, es más difícil conectar con tus clientes en el momento adecuado utilizando los canales de comunicación de su preferencia.

Causa #4 – Los profesionales no tienen la tecnología adecuada

Algunos software permiten que los equipos de experiencia del cliente recopilen los datos correctos, midan la satisfacción del cliente y organicen su información. Sin estas herramientas, las marcas pueden tener dificultades para ofrecer una experiencia positiva.

¿Cómo crear una estrategia de experiencia del cliente (CX) exitosa?

Un estudio de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, reveló que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular. Por su parte, el 52% de los clientes indicó que les gusta una marca, pero han adquirido productos o servicios de los competidores de sus marcas favoritas.

Y entonces, ¿qué podemos hacer para que nuestros clientes no se desvíen de nuestro camino?

Una buena estrategia de customer experience debe responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué espera el cliente de tu empresa?;
• ¿Cuáles son los motivos por los que el cliente está comprando?;
• ¿Cómo encajan tus productos o servicios en la vida del cliente?;
• ¿Qué ofrecen tus competidores?;
• ¿Cuáles son las alternativas de tus productos o servicios?;
• ¿Cuáles son los diferenciales de tu empresa?;
• ¿Por qué los consumidores deberían hacer negocios con tu empresa?

Una vez que tengas las respuestas podrás entender la importancia que tiene tu empresa para los clientes. Así, comprenderás los puntos que te diferencian de tus competidores y el verdadero valor agregado que puedes ofrecer para mejorar la experiencia del cliente.

A continuación, te presentamos las mejores prácticas sobre la experiencia del cliente y algunas ideas innovadoras para mejorar tu estrategia de CX.

1. Crea un buyer persona y entiende a tu público objetivo

La clave para que tu marca se destaque es entender a los consumidores. Si tu empresa tiene una comprensión profunda de lo que tu público objetivo está buscando, lo que lo satisface y lo que valora, es factible que puedas convertir su interés en verdadera lealtad a la marca.

¿Sabías que el 71% de las empresas que superan sus ingresos y cumplen sus objetivos utilizan el método de buyer persona?

Por este motivo, recopilar y segmentar datos son excelentes puntos de partida para comprender al público objetivo. Las siguientes preguntas te servirán como filtro:

• ¿Quiénes son exactamente mis clientes?
• ¿Qué los motiva?
• ¿Qué quieren lograr?
• ¿Qué los satisface?
• ¿Qué medios de comunicación prefieren para comunicarse conmigo?

Las respuestas de estas preguntas requieren un fuerte sentido analítico, que ayude a las empresas a diseñar e implementar una estrategia avanzada de experiencia del cliente CX para alcanzar sus objetivos.

Del mismo modo, las respuestas ayudan a crear al buyer persona con el fin de personalizar las estrategias de marketing.

¿Por qué esto importa?

Emarketer divulgó una encuesta en la que reveló que más de la mitad de los consumidores esperan que las ofertas de las empresas siempre sean personalizadas.

Comprender a tu público objetivo y mapear el recorrido de los clientes es fundamental para la estrategia de customer experience. Así, podrás identificar todos los puntos de contacto, canales y momentos en los que un cliente interactúa con la marca para ofrecer una experiencia excelente.

2. Define una visión clara de la experiencia del cliente

La estrategia de customer experience indica los objetivos y valores del negocio. Se trata de cómo quieres que tus clientes piensen en tu marca y por eso debes tener claro cómo manejar los componentes que constituyen la CX:

• Customer support: define las estrategias o enfoques seguidos por tu negocio para ofrecer una experiencia de servicio al cliente superior;
• Mapeo del customer journey: considera todos los puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente para obtener información sobre su comportamiento y ofrecer asistencia personalizada;
• Interacciones: cuando los clientes interactúan con tu negocio, ¿cómo se sienten al respecto de tu marca?

La CX permite a las marcas reconocer el valor de los clientes en cada uno de los puntos de contacto. Así, podrán maximizar ese valor a través de un trato dinámico y personalizado para ofrecer la mejor experiencia posible y generar el máximo retorno.

Desarrollar una visión de la experiencia del cliente es vital para modificar las formas en que tu negocio proporciona servicios a los clientes. La visión describe los principios para guiar e informar la experiencia que brindan.

3. Construye un equipo fuerte para mejorar la experiencia del cliente

Las marcas que ofrecen grandes experiencias de cliente se centran en construir un equipo que combine habilidades, influencia y conocimiento. 

Un equipo fuerte es lo que hace que la experiencia del cliente sea excelente. Los miembros del equipo necesitan trabajar juntos para alinear la CX con los objetivos del negocio y lograr que sean factibles dentro de la plataforma tecnológica que utilice la empresa.

Sigue los siguientes consejos para mejorar el rendimiento de tu equipo:

• Ofrece soporte técnico especializado: un equipo de help desk y service desk ayuda a abordar las consultas y quejas de los clientes de manera eficaz;
• Capacitación y transferencia de conocimiento: comparte conocimientos sobre tus productos y servicios con todos los colaboradores que tienen contacto con el cliente. Asegúrate de asesorar al equipo de atención y soporte cuando haya una actualización de un producto o servicio. Además, recuerda actualizar la base de conocimiento para ofrecer una gran experiencia del cliente.
• Comunicación efectiva: ofrece capacitación interpersonal a tu equipo. Así podrán aprender algunas técnicas para ser pacientes, empáticos o usar oraciones positivas que hagan sentir especiales a los clientes y confíen en que su problema se resolverá.

Quizás te interese leer: Comunicación efectiva: qué es y cómo usarla para mejorar tus ventas.

4. Invierte en un software de soporte y atención al cliente

La implementación de sistemas y herramientas adecuadas es una de las prácticas recomendadas para aumentar la experiencia del cliente CX. Al invertir en canales de comunicación proactivos, puedes mejorar la relación con quienes te compran.

Implementar herramientas adecuadas es importante para animar a los clientes a tener una mayor interacción con tu marca. Sin embargo, el objetivo final es cumplir con las expectativas de los clientes para que se sientan felices.

El uso de herramientas tecnológicas ayuda a responder a tiempo, supervisar el comportamiento del cliente y tomar medidas proactivas. También ayudan a gestionar las quejas de los clientes más rápido y proporcionar soluciones eficaces.

5. Utiliza la inteligencia artificial (IA) para una mejor experiencia del cliente

Los chatbots pueden ayudar a las empresas a mejorar drásticamente la experiencia del cliente y lograr un crecimiento más rápido. Según Invespro, los bots pueden ayudar de las siguientes maneras:

• Pueden ahorrar un 30% en costos de atención al cliente;
• Ayudan a las empresas acelerando el tiempo de respuesta;
• Responden hasta un 80% de preguntas frecuentes.  

Un chatbot es la mejor solución para responder las consultas simples de los clientes. Sin embargo, cuando se trata de consultas complejas los bots se encargan de encaminar la conversación al representante humano adecuado.

¿Por qué esto importa?

Si tienes dudas sobre cómo los chatbots de Inteligencia Artificial pueden mejorar la experiencia del cliente, considera que:

• Brindan soporte 24×7: la automatización de la atención al cliente con bots ayuda a atraer a los clientes durante todo el día para responder sus consultas. Los chatbots son la mejor opción para administrar preguntas frecuentes cuando tu equipo de soporte no está disponible.
• Reducen el número de tickets: los bots son capaces de responder a consultas basadas en información en tiempo real, lo que reduce el número de solicitudes de soporte técnico.
• Recopilan información del cliente automáticamente: el uso del bot como primer punto de contacto para el servicio de atención al cliente ayuda a recopilar datos del cliente. Esto permite tener un mayor conocimiento de los consumidores y realizar un filtro que se adecúe a sus necesidades.
• Ayudan en momentos de alta demanda: los bots son de gran ayuda cuando el equipo de soporte está ocupado. En los momentos de alta demanda, son capaces de proporcionar soporte de calidad, en tiempo real y sin costos adicionales de infraestructura.
• Transferen consultas complejas: cuando los chatbots no son capaces de responder a ninguna consulta debido a su naturaleza compleja, las transfieren al agente de soporte adecuado para una resolución eficaz.

6. Ten en cuenta los comentarios de tus clientes

Uno de los grandes objetivos de las empresas es complacer a sus clientes, satisfacer sus necesidades y mantenerlos leales a su marca. Pero, ¿cómo puedes estar seguro de que tus esfuerzos traen los resultados deseados?

Si no conoces lo que los consumidores piensan sobre tu marca, no podrás mejorar la experiencia de tus clientes. Sus comentarios y opiniones son útiles para que tus estrategias sean más precisas.

Tener en cuenta los comentarios de los clientes es una parte vital de la estrategia de experiencia del cliente. A través de ellos obtienes información exacta sobre su experiencia con tu marca. 

Las opiniones y comentarios son excelentes recursos para mejorar la experiencia del cliente y ajustar tus acciones a sus necesidades.

Quizás te interese leer: Sepa cómo activar las opiniones de usuarios en Facebook y por qué las reviews online son importantes para mejorar la atención al cliente.

¿Por qué esto importa?

Tal vez te estés preguntando: pero, ¿cómo ayudan los comentarios de los clientes a mejorar la customer experience?

Los comentarios de los clientes te muestran el panorama de lo que está funcionando bien con tus productos o servicios y lo que debes hacer para mejorar la experiencia.

A su turno, la opinión de los clientes ayuda a garantizar que los productos o servicios cumplan con sus expectativas, resuelvan sus problemas y satisfagan sus necesidades.

Además, solicitar comentarios a los clientes refleja que su opinión es importante para tu empresa. Escucharlos fortalece tu relación con ellos y, de hecho, es la mejor manera de obtener defensores de tu marca que realicen publicidad boca a boca.

Después de todo, los comentarios son fuentes de datos confiables que se pueden utilizar en la toma de decisiones empresariales. La información del cliente te ayudará a conocerlos y entender sus necesidades profundamente.

¿Cuáles son las principales métricas de CX?

La medición de la experiencia del cliente CX es vital para las empresas. Las métricas ayudan a  entender el rendimiento del negocio y la percepción que tienen los clientes sobre los productos y servicios. 

Es fundamental medir la experiencia del cliente de forma sistemática, exhaustiva y eficiente mediante el uso de las métricas adecuadas durante toda la jornada del cliente.

El objetivo de los KPI de customer experience es realizar un seguimiento del rendimiento de las estrategias. Con las métricas será posible evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que realices y que pueden estar afectando a tus clientes. 

Las métricas clave de la experiencia del cliente son las siguientes:

• Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT);
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES);
• Puntuación Net Promoter (NPS);
• Resolución en el Primer Contacto (FCR).

Escala de Satisfacción del Cliente (CSAT)

El Customer Satisfaction Score o Escala de Satisfacción del Cliente en español, mide la satisfacción de los clientes con un producto o servicio de tu empresa. 

CSAT es una encuesta que se realiza inmediatamente después de la compra del producto o de la prestación de un servicio. En el momento en el cual, en teoría, finaliza la interacción entre el cliente y la empresa.

Por tratarse de una experiencia reciente, es cuando el cliente tiene más claras sus ideas, emociones, sentimientos y su vivencia en cada etapa. 

El Customer Satisfaction Score ayuda a conocer lo que los clientes piensan sobre tu empresa. Generalmente se mide con una escala de 5 puntos, donde 1 significa “muy insatisfecho” y 5 muy satisfecho. También es posible realizar la medición a través de respuestas binarias sí/no.

La CSAT es una de las métricas más importantes actualmente y las organizaciones le prestan mucha atención. Según la revista Forbes las empresas de todo el mundo tienen una tasa media de satisfacción del cliente del 86%.

Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)

La métrica de Puntuación de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score en inglés, evalúa la experiencia del cliente con sus productos o servicios.

CES mide la experiencia con un producto o servicio en términos de lo “difícil” o “fácil” que es para tus clientes completar una acción. Su objetivo principal es reducir el esfuerzo del cliente para aumentar su lealtad hacia la marca.

Algunos expertos en mediciones de la experiencia del cliente manifiestan que entre más esfuerzo realicen los clientes, más fácil se inclinarán hacia la deslealtad a la marca.

Las encuestas CES generalmente se envían después de una interacción con el servicio al cliente, con algunas de las siguientes preguntas:

• ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?
• ¿Qué tan fácil fue entrar en contacto con un representante?
• En una escala de 1 a 5, donde 1 es “muy difícil’ y 5 es “muy fácil” ¿cómo calificarías la resolución de tu problema?

Las encuestas de Puntuación de Esfuerzo del Cliente también funcionan después de que los clientes alcanzan etapas importantes en su jornada. Por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o después de concluir con éxito una transacción.

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score es una puntuación de fidelización que se deriva de hacer a los clientes una simple pregunta cerrada: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades tienes de recomendar este producto/empresa a un amigo o familiar?”.

La métrica NPS mide la experiencia del cliente y descubre la probabilidad de que sus clientes le recomienden a sus amigos y familiares.

Para calcular el NPS de tu empresa puedes restar el porcentaje de detractores (0-6) del de promotores (9-10). Aquellos que votan 7 u 8 se consideran neutrales y no se cuentan. Cuanto más alta sea la puntuación, mejor será para tu empresa.

Según Statista, la atención médica (62%), los servicios profesionales (58%), el comercio minorista (54%) y la hotelería (53%) son las industrias con mejor desempeño en NPS.

Resolución en el Primer Contacto (FCR)

La Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FCR) mide la tasa de éxito de tu equipo en la respuesta a las consultas de los clientes la primera vez ocurren.

Esta métrica suele confundirse con la Resolución en la Primera Llamada, que utiliza el mismo acrónimo. 

Sin embargo, la Resolución en el Primer Contacto mide las respuestas a través de cualquier canal de contacto con el cliente, mientras que la Resolución de la Primera Llamada es solamente para el canal de voz. 

Al medir las tasas de FCR estarás midiendo la autonomía de tu equipo de soporte para resolver problemas en una sola interacción, eliminando la necesidad de contactarte nuevamente.

Resolver los problemas de tus clientes en un solo contacto reducirá los costos de atención y mejorará considerablemente su experiencia.

La FCR permite evaluar la eficiencia de tu equipo, la complejidad de los procesos y la tecnología detrás de ellos.

La fórmula para medir la Resolución en el Primer Contacto es bastante sencilla. Basta dividir el número de resoluciones en el primer contacto por el número total de tickets abiertos. Si quieres expresar el resultado en porcentaje multiplícalo por 100.

¿Quieres un ejemplo?

Si en una empresa se abren 100 tickets semanales y 85 fueron resueltos en una sola interacción, la tasa de Resolución en el Primer Contacto es del 85%. 

85/100 = 0,85

0,85 x 100 = 85%

Mejorar la experiencia del cliente CX requiere dedicación y trabajo en equipo. Recuerda que eso es todo lo que tu marca puede hacer por los clientes para que se sientan de la mejor manera.

Mejora la experiencia del cliente (CX) con Zendesk

En esta guía aprendiste qué significa CX en clientes y qué es la gestión de la experiencia del cliente. También descubriste la importancia de la experiencia del cliente y la diferencia entre los conceptos de customer experience y customer service.

Además, viste cuáles son las causas de una mala experiencia del cliente, cómo crear una estrategia de éxito y cómo mensurar los resultados de tus esfuerzos.

Si deseas hacerlo todo con un solo conjunto de herramientas, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Te animas? Solicita tu prueba gratuita.