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¿Qué es service desk y para qué sirve?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 Noviembre 2020
Última actualización en 25 Noviembre 2020

Actualmente las empresas invierten 62% de sus esfuerzos en conocer mejor a sus clientes y entender sobre sus expectativas en relación al servicio de soporte. Los clientes, por su parte, buscan una atención personalizada, al punto de basar sus decisiones de compra en ello.

A su vez, muchos clientes migran hacia otras empresas si el servicio de atención no cumple con sus expectativas. ¿Cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes? ¿Sabes qué es service desk y cuáles son sus funciones?  

Service desk y help desk son herramientas que pueden ayudarte a fidelizar clientes y aumentar tus ventas. 

Cuando las preguntas o problemas de tus clientes precisan de una atención especializada, el servicio de service desk prestará la ayuda necesaria para resolver cualquier asunto con eficiencia en el menor tiempo posible. En este post te explicamos cómo funciona un service desk, cuáles son sus diferencias con help desk, y cómo esta herramienta puede hacer maravillas por tu servicio de atención al cliente. 

¿Cómo funciona un service desk?

El service desk es un soporte multifuncional que incorpora desde servicios técnicos a comerciales. Sus funciones sirven para brindar soporte a los clientes y organizar los procesos internos de la empresa (demandas de soporte que se generan en el interior de las organizaciones). A continuación explicamos cuáles son las principales funciones del service desk.

Si consideramos al service desk como un gran árbol, podemos pensar en en sus funciones como las ramas:

  1. Ofrecer soporte: el service desk es un sistema de asistencia que cuenta con diferentes puntos de acceso; ya sea físicos (kioskos de ayuda en las tiendas) o virtuales (chatbot, mensajes por redes sociales, etc). A través de este servicio los clientes o usuarios pueden realizar solicitudes de soporte. 

Si deseas profundizar sobre aspectos relacionados al soporte técnico, te recomendamos leer: Definición de soporte técnico: conocer y ponerla en práctica.

  1. Centralizar la información: integra datos útiles sobre clientes, productos, stock y hasta producción en una misma interfaz. Eso evita que los clientes se frustren cuando hablan con distintos agentes y éstos no cuentan con la información o histórico del caso.
  2. Organizar los canales de comunicación: permite integrar diversos canales de comunicación (como correo electrónico, teléfono, medios sociales y chat) sin alterar el proceso de atención. También atiende demandas específicas de los colaboradores a través de chat.

  1. Recibir y distribuir las solicitudes: un sistema de tickets administra las tareas del equipo de service desk y establece parámetros de prioridad. Como resultado, los equipos consiguen ser más productivos y eficientes.

  1. Medir y evaluar performance: Una de las funcionalidades más atractivas de la herramienta de service desk es el análisis. Las métricas aportan datos sobre las acciones de cada sector y evalúan el cumplimiento de plazos y metas, por ejemplo.

Un análisis minucioso puede mostrar tendencias sobre preferencias de los clientes y las solicitudes más frecuentes; lo que permite establecer futuras acciones y estrategias comerciales. 

Tan solo el 14% de las empresas realiza esfuerzos para estar un paso adelante. El análisis es un recurso valioso y poco utilizado. ¿Quieres saber más? Conoce las 6 métricas clave para medir la eficiencia del servicio al cliente. 

  1. Acompañar los procesos de tu empresa: además de soporte, incluye información en tiempo real sobre ventas, entregas y stock. Los agentes de atención consiguen visualizar todo el proceso y  responder de forma eficiente a las preguntas del cliente.

  1. Ampliar las posibilidades: el funcionamiento de la empresa puede requerir de más aplicativos. El service desk integra de forma fácil con otros tipos de software. Personalizar sus funciones es sencillo. Zendesk, por ejemplo, ofrece recursos para aplicaciones e integraciones públicas, ya que  cuenta con más de 500 aplicaciones públicas e integraciones disponibles en el Marketplace. Hay de todo: productividad y seguimiento del tiempo; TI y administración de proyectos; y mucho más. Conoce el resto de las funciones aquí.  

¿Por qué utilizar un service desk? 

El uso del service desk ha ganado popularidad, pues forma parte de una estrategia cuya finalidad es mejorar la experiencia del cliente. Actualmente el 58% de las compañías invierten sus esfuerzos en reformular y relanzar productos, además de simplificar procesos. 

No importa el tamaño de tu empresa o cuál sea tu producto o servicio, las funciones de automatización del service desk optimizan tu productividad

Otra cualidad excepcional de este tipo de tecnología es la omnicanalidad. Estar disponible en todos los canales 7 días a la semana, las 24 horas del día de forma integrada, afianza la imagen de la empresa, facilita la comunicación entre colaboradores, agiliza la atención al cliente, evita el trabajo duplicado centralizando la información y provee valiosos datos para análisis. Al colocar al cliente en el centro la omnicanalidad constituye una estrategia inteligente para las empresas.

¿Todavía no sabes qué es omnichannel? Aquí te lo explicamos: Definición de omnicanalidad: Qué es y qué beneficios tiene para tu empresa.

¡Verás también cómo tus gastos se reducen! Olvídate de la pila de impresiones, los mensajes esparcidos por diversos medios y los procesos largos para resolver problemas recurrentes. Integrar un service desk implica despedirse de todo eso. ¿Quieres ampliar más? Conoce 5 tipos de service desk y cuál es el mejor para tu empresa

Ahora que ya sabes qué es un service desk y cómo funciona, te explicamos qué es help desk y por qué se trata de un servicio diferente, aunque complementario. 

¿Qué es help desk? 

El help desk es un soporte o mesa de ayuda que resuelve problemas simples de clientes o colaboradores de una empresa. Es el servicio que se encarga de responder, por ejemplo, dudas sobre programas (software) o recibir solicitudes de reparación de aparatos (hardware). Un sistema de help desk atiende empresas de cualquier sector y suele, en primera instancia, estar automatizado. Los chatbots y páginas de FAQ son algunos ejemplos de servicios de help desk que sueles encontrar en tu vida cotidiana.

El soporte help desk ofrece muchas ventajas y es monofuncional, pues su único trabajo es brindar soporte. Su origen data al inicio de la Information Technology Infraestructure Library (ITIL)

Principales funciones de un help desk

  • Ofrecer soporte técnico
  • Centralizar la información
  • Organizar los canales de comunicación
  • Recibir y distribuir solicitudes
  • Medir y evaluar performance

¿Por qué utilizar un help desk? 

Una de las grandes ventajas de utilizar un help desk es la posibilidad de brindar soporte a varias marcas o servicios (hasta 300 en algunas plataformas). Además, el soporte no se limita a una región y opera en varios idiomas. 

Al contar con una central de información, facilita el trabajo del agente de atención. Estos son solo algunos de los numerosos recursos con los que un help desk te ayuda a brindar un soporte técnico inteligente.

Service desk o help desk ¿Cuál es la diferencia?

Podemos considerar que el Service desk es la evolución del Help desk. Además de brindar soporte, sus funciones complementarias auxilian a otros sectores de la empresa:

Service desk

  • Soporte  técnico
  • Atención pre y post venta
  • Agenda de contactos
  • Métricas de análisis
  • Sistema de tickets y eventos
  • Colaboración interna
  • Base de datos
  • Herramientas administrativas
  • Funciones financieras
  • Marketing
  • Datos de producción

Help desk

  • Soporte técnico
  • Atención pre y post venta
  • Agenda de contactos
  • Métricas de análisis
  • Sistema de tickets eventos
  • Colaboración interna
  • Centro de ayuda

¿Cómo decidir entre help desk o service desk?

El help desk es tu mejor opción si tu foco es el producto y lo que necesitas es brindar soporte técnico. Ofrece respuestas rápidas a consultas simples, por eso es considerado como un sistema reactivo. Un 59% de los clientes responde mejor a las empresas que brindan un buen soporte técnico. 

Si el cliente es tu foco, entonces el service desk es tu respuesta, pues se enfoca en el cliente y sus necesidades. Este sistema es más proactivo y 70% de los compradores prefiere empresas con iniciativa. Al integrar más funciones, acompaña aspectos globales de tu empresa. La integración de los sectores se realiza mediante herramientas colaborativas. Así, sectores como ventas y soporte trabajan lado a lado. 

Un Service desk permite alimentar y consultar la misma base de datos, estar al tanto de las actividades de la empresa y comunicarse de forma más fluída. De esa manera, los sectores son más productivos y no duplican esfuerzos.

Además de ofrecer una atención al cliente ágil y eficaz, puede mejorar la productividad de tu empresa con diversas herramientas integradas para equipos. Estos sistemas sencillos y efectivos permiten ofrecer una atención personalizada a tus clientes.

¿Estás listo para integrar estas herramientas y potenciar tu servicio de atención al cliente? 

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