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¿Qué es y cómo funciona el Soporte Help Desk?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 8 Octubre 2020
Última actualización en 8 Octubre 2020

El soporte Help Desk es una central de ayuda donde clientes de una empresa o negocio encuentran asistencia sobre productos y servicios, apoyo técnico y atención pre - post venta. 

A través de un sistema integrado y omnicanal, el soporte Help Desk para usuarios centraliza solicitudes y brinda respuestas de forma inmediata o en un lapso de tiempo reducido. 

Esta nueva y mejorada versión del tradicional servicio de atención al cliente optimiza recursos en el interior de las empresas, administra y satisface demandas de usuarios internos y externos, y sobre todo, estrecha y fortalece la relación entre clientes y empresas.  

Un sistema omnicanal con valor agregado  

El cliente actual valora la interacción con empresas disponibles para una comunicación en tiempo real.  Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente 2020, más del 60% de los usuarios considera la rapidez en la resolución de problemas como un aspecto fundamental de atención al cliente. 

El avance de la tecnología, la capacidad de conexión y la creciente presencia online de las empresas dieron como resultado un usuario consciente de sus preferencias a la hora de consultar un servicio de atención al cliente. 

Según los resultados de este informe, los aspectos más valorados son:

  • Rápida resolución del problema
  • Un soporte disponible 24 horas 7 días a la semana
  • Una atención adecuada y amable
  • Soporte disponible a través del canal de su preferencia.  

Cualquier sector que trabaje con servicios es capaz de disponibilizar un soporte Help Desk para sus clientes. Negocios financieros, contables, empresas de marketing y hasta consultoras implementan este sistema para atender tanto demandas internas como clientes externos. 

En el interior de las empresas, el soporte Help Desk auxilia con problemas técnicos, como dificultades de acceso a Internet o instrucciones sobre la utilización de determinado software. Usuarios externos reciben respuestas sobre cualquier tipo de consulta asociada a productos o servicios; y en un nivel más complejo de atención, soporte y resolución de problemas puntuales.

Procesos y niveles de atención. ¿Cuáles son los tipos de soporte Help Desk? 

El proceso de atención al cliente a través del soporte Help Desk se inicia cuando un usuario da entrada a una solicitud a través de un canal disponibilizado por la empresa. En la actualidad, una estructura omnicanal permite establecer contacto de forma integrada a través de:

  • Teléfono 
  • e-mail
  • Chat
  • Portal de acceso al cliente
  • Whatsapp 
  • Aplicaciones

El cliente utilizará su canal de preferencia y la solicitud será centralizada y atendida prontamente y sin demoras. 

Solicitudes o preguntas sencillas se resuelven en un primer nivel de atención, lo que se denomina Help Desk Nivel 1, que suele ser automático. De hecho, buena parte de los usuarios manifestó que prefiere encontrar respuestas online, sin la ayuda de un agente de atención al cliente.

Al tratarse de una herramienta integrada, las interacciones con el cliente migran fácilmente de un canal a otro, mientras que los analistas acceden a toda la información y contexto de la conversación sin interferencias.

Calificado como solucionador y direccionador, el Help Desk Nivel 1 resuelve los problemas del usuario con información útil, responde consultas, registra en detalle lo ocurrido y de ser necesario, re-direcciona la situación para un sector especializado. 

Cuando el problema resulta más complejo es derivado a un segundo grado de atención, conocido como Help Desk Nivel 2 o Service Desk, donde un equipo técnico calificado para ese asunto específico brindará la atención adecuada. 

Principales ventajas de un soporte Help Desk para empresas y clientes 

  1. Un soporte de Help Desk que funciona dentro de un sistema integrado permite observar el comportamiento del cliente y acompañar su jornada de compra. ¿Cuáles son sus canales de preferencia y sus dudas más frecuentes, con qué asiduidad consume productos o servicios de la empresa?   
  2. Como herramienta colaborativa, el soporte Help Desk optimiza procesos dentro de las empresas, que realizan un uso más eficiente de sus recursos humanos y tecnológicos al mismo tiempo que incrementan su productividad.
  3. La interacción entre empresa y cliente genera un histórico que puede ser utilizado para conocer mejor a ese usuario y analizar su perfil. Asimismo, los datos generados estarán disponibles por tiempo indefinido.    
  4. El acervo de datos produce información importante y valiosa para las empresas; fundamental a la hora de realizar análisis de desempeño y observar su posicionamiento respecto de la competencia.
  5. Brinda una dimensión del funcionamiento general de la empresa. ¿Qué productos o servicios tienen más demanda?, ¿Cuáles son los resultados de los agentes Help Desk en la resolución de problemas?, ¿Cuáles son los niveles de productividad del equipo de atención al cliente?
  6. Permite trazar metas comerciales y de atención al cliente y analizar resultados. Una vez establecido el plan de acción de una empresa, los datos recibidos a través del Soporte Help Desk ayudan a visualizar el éxito de la estrategia. Principalmente en lo que se refiere a captación y fidelización de clientes
  7. Colabora en construir una relación duradera con clientes y usuarios. Una empresa que responde con eficiencia, a través de cualquier canal y en cualquier momento será más exitosa en mantener un vínculo estrecho y de largo plazo con su cliente.  

El Técnico de Help Desk, un aliado en la relación empresa – cliente 

También conocido como Analista o Agente, el Técnico de Help Desk es, en general, un profesional con formación en sistemas de la información o informática. Con una gran capacidad resolutiva, su tarea como intermediario es dinámica e interactiva.

Dentro de su rutina, resulta fundamental la práctica de la escucha activa y la resolución de problemas con amabilidad y empatía. Desarrollar una relación cordial y colaborativa con el cliente es clave para el crecimiento y prospección de un negocio. 

El Técnico de Help Desk debe ser consciente del impacto que cada interacción genera en el fortalecimiento de la identidad de la empresa y sus lazos con el cliente. De hecho, el 80% de los clientes “afirmó que se cambiaría a la competencia tras una sola experiencia negativa”. Eso demuestra que el usuario que recibe un trato cordial y una actitud proactiva por parte del Agente se verá más inclinado a demostrar lealtad por una empresa que coloca sus necesidades y deseos en primer lugar.

¿Ya quiere ser ese tipo de empresa? Conozca las soluciones de Zendesk Support Suite y dé un salto de calidad en su servicio de atención al cliente.