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Definición de soporte técnico y características principales

Publicado 15 Abril 2020
Última actualización en 3 Febrero 2021

Uno de los peores errores que se puede cometer en el mundo de los negocios es no dar la debida importancia al cliente que ya adquirió tu producto o servicio.

Tu embudo de ventas no concluye cuando el consumidor realiza una compra. Hay que conseguir la lealtad del cliente, lo que resulta un desafío. Y el reto es mayor si no tienes clara la definición de soporte técnico.

La inclusión de la tecnología en la vida de los consumidores ha provocado un importante cambio en la relación que las empresas establecen con sus clientes

La omnicanalidad ha llegado para enriquecer la experiencia del cliente. Una verdadera experiencia omnicanal coloca al cliente en el centro y le garantiza una atención excepcional sin importar el canal elegido por este.

Hoy el cliente está a un clic de tu empresa, sin importar el lugar ni el momento del día. El acceso a nuevos canales de comunicación también ha cambiado la forma de brindar soporte técnico, y por lo tanto, su definición. 

Particular destaque merece el fenómeno de las redes sociales. Las empresas que fortalecen su presencia en las redes alcanzan una clara ventaja competitiva. 

Según el  Reporte Aberdeen de Cuidado del Cliente en Grupo Social, las marcas que ofrecen  soporte al cliente a través de medios sociales obtienen ganancias que superan en un 4,6% a aquellas que no lo brindan. 

Sin embargo, otro informe revela que el 42% de los representantes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a dificultades con sistemas, interfaces y aplicaciones.

Entender qué es soporte técnico, así como la definición help desk, posibilita enfrentar con mayor objetividad y eficiencia este complejo desafío, tan importante para consolidar la satisfacción del cliente

Hoy en día, ¿qué puedes esperar de las áreas de soporte técnico?, ¿existen diferentes niveles de soporte técnico?, ¿cuáles son sus objetivos? De eso y más te hablaremos en este post.

Si tu empresa precisa estar más preparada para ofrecer un soporte técnico de calidad, aquí encontrarás información importante para mejorar tus servicios y, en consecuencia, la relación con tu consumidor. 

¿Qué es soporte técnico? 

Definición de soporte técnico e importancia

Una definición de soporte técnico acertada es aquella que lo conceptualiza como un servicio que las empresas ofrecen para que sus clientes consigan hacer un uso adecuado de sus productos o servicios

Entre los objetivos del soporte técnico está optimizar y mejorar el rendimiento de tus productos o servicios tecnológicos como hardware y software con un enfoque de prevención de problemas.

Al utilizar el soporte técnico con la infraestructura adecuada para tu empresa, consigues aumentar la eficiencia y diseñar un plan de acción que propicie el mantenimiento preventivo de tus herramientas.

Otro aspecto que revela la importancia de utilizar el soporte técnico es que con su uso puedes identificar los procedimientos para mejorar la efectividad del servicio a través de la plataforma en que opera tu marca.

En conclusión, la definición de soporte técnico se resume en prestar un servicio de asistencia a tu cliente para garantizar el perfecto funcionamiento de los componentes físicos (equipos y otros dispositivos).

Dicha definición también incluye la actualización constante de software y herramientas, así como la obligación de brindar información detallada a los usuarios sobre el uso y mantenimiento del producto adquirido. 

Tipos de asistencia que brinda el soporte técnico 

Veamos a continuación cuáles son los dos tipos de asistencia que brinda el soporte técnico y cómo puedes aprovechar al máximo este servicio para mejorar la experiencia del cliente.

  • Intelectual: Brinda información valiosa sobre el producto o servicio.  Se concreta cuando la empresa a través de sus agentes transmite información y conocimiento que le permiten al cliente operar el producto o disfrutar del servicio con mayor calidad y seguridad. En este caso la organización no realiza directamente los procedimientos, sino que entrena al usuario para que este lo haga. Es una forma de transferencia de conocimientos. Si vas a contratar un software para desarrollar el soporte técnico en tu empresa, es relevante conocer la capacidad de entrenamiento del proveedor y si estas acciones están incluidas en el contrato.
  • Tecnológica: Encamina servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, como reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software. En este caso las acciones son ejecutadas por un especialista de alto nivel de la empresa responsable por el producto o servicio adquirido por el cliente. Cuando una empresa realiza este tipo de servicio con seriedad y profesionalismo, se gana la confianza del usuario y avanza en la fidelización. Es el caso de Apple, cuya tasa de retención de clientes oscila entre 72 y 91%, según estudios.

Niveles de soporte técnico

Ahora que ya sabes qué es soporte técnico y conoces su definición, también es importante comprender cómo están estructurados los equipos que brindan soporte. Con estos conocimientos puedes mejorar la satisfacción de tus clientes.

El soporte que proporciona el equipo de TI puede estar dirigido al cliente interno, es decir, a la propia empresa; o al cliente externo, que también utiliza las herramientas tecnológicas que ofrece la organización. 

Independientemente del cliente que se atiende, lo principal es establecer un flujo y una jerarquía de servicio. A continuación te explicamos la importancia de estos dos aspectos.

El flujo de servicio y la jerarquía son fundamentales para la organización y el control de las llamadas de los clientes, pues contribuyen con la optimización del tiempo.

Otro aporte significativo de estas dos variables es que propician a una mayor eficiencia del equipo de TI y contribuyen a minimizar los errores. ¿Cómo se organizan estos niveles?

1. Soporte de nivel 1 

En general, los profesionales que ocupan el nivel 1 son responsables por las consultas más simples de resolver. 

La atención al cliente proporcionada por un asistente de nivel 1 tiende a resolver problemas menores. En caso de que la queja supere el nivel de complejidad, este agente es responsable por encaminar el asunto a un sector especializado. 

Este servicio generalmente se realiza a través de formularios, correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat u otras aplicaciones. 

2. Soporte de nivel 2

Los técnicos de soporte nivel 2 resuelven situaciones más complejas, que fueron enviadas por el asistente de nivel 1. Para realizar una tarea ordenada y dar prioridad a casos urgentes, los equipos de soporte utilizan un sistema de tickets.  

3. Soporte de nivel 3

El profesional de nivel 3 brinda apoyo especializado a los tickets de clientes enviados por el nivel 2. Estos técnicos son especialistas en ciertos procesos o herramientas. También, su función es investigar y desarrollar soluciones para problemas inéditos. 

Áreas de soporte técnico: definición help desk 

Existen varias áreas de especialización en tecnología de la información. Además del soporte técnico, también se encuentran las áreas de programación, seguridad, desarrollo de comercio electrónico, administración de bases de datos y calidad de software.

El soporte técnico se divide en dos áreas: mesa de ayuda o help desk y mesa de servicio o service desk . Explicaremos aquí las diferencias. 

  • El help desk actúa sobre las demandas más comunes de los usuarios. Es una central de ayuda donde clientes de una empresa o negocio encuentran asistencia sobre productos y servicios, apoyo técnico y atención pre - post venta.
  • El servicio puede ser provisto por agentes que pertenezcan a tu empresa por una empresa subcontratada.

  • El área que se encarga de las solicitudes más complejas es el service desk. Cuando las preguntas o problemas de tus clientes precisan de una atención especializada, el servicio de service desk prestará la ayuda necesaria para resolver cualquier asunto con eficiencia en el menor tiempo posible.
  • Esta área cuenta con profesionales calificados y capaces de encontrar soluciones personalizadas para cada demanda.

Al profundizar en la definición de help desk , se pueden encontrar diversos matices, pero su esencia no varía. Uno de los directivos de Zendesk lo explica de esta manera:

"Un help desk puede significar muchas cosas, en función del tipo de negocio. Pero todo se reduce al principio central de ayudar a las personas y de servir como lugar en el que buscar ayuda (...) Cuando un cliente tiene preguntas o problemas relacionados con tu producto o negocio, un help desk puede ayudar a resolver esos problemas, a conservar ese cliente y a fidelizarlo".                                                             Chris Grosspietsch,                                                                                                       Gerente sénior de operaciones de defensa de Zendesk

Características de un soporte técnico de calidad

Para evaluar si tu empresa está siguiendo las pautas del servicio técnico es importante conocer las características principales del soporte técnico de calidad

  1. Omnicanalidad: Un soporte de calidad funciona con un horario extendido de servicio al cliente a través de múltiples canales. De hecho, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, “los clientes quieren comunicarse con las empresas a través de los mismos canales habituales que usan con sus amigos y familiares”. La omnicanalidad se erige como una gran oportunidad para las empresas. Hoy en día, “menos del 30 % de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares”. 
  2. Flexibilidad: También es importante que el soporte técnico actúe más allá de los muros de tu empresa, interactuando con clientes externos, así como en las redes sociales. De acuerdo con las características de tu negocio, tu marca debe ser capaz de ofrecer soporte técnico presencial o remoto. El presencial no es superior por causa de la tradición, ni el remoto es el ideal por estar a tono con la transformación digital. Depende, sobre todo, de las necesidades y posibilidades de tus clientes y las características de tu producto.
  3. Agilidad: El tiempo de respuesta importa. Cuando se trata de responder a incidentes o problemas de los clientes lo más importante es "restablecer el funcionamiento normal del servicio en el menor tiempo posible y reducir al mínimo el efecto adverso en las operaciones empresariales".(Mikkel Svane, CEO de Zendesk) Según un estudio de Aberdeen Group, las fallas tecnológicas o interrupciones en el flujo de trabajo, pueden llegar a alcanzar un costo por tiempo de inactividad superior a los $200,000 por hora. Con seguridad, no quieres que esto ocurra en tu negocio.
  4. Personalización: Para conseguir tus objetivos de soporte técnico, es fundamental atender las expectativas de tu cliente con respecto a la experiencia que espera que le ofrezcas. Con este fin en mente, procura invertir en herramientas de soporte integradas que tengan al cliente como foco. Para ello, lo mejor son aquellos sistemas que se pueden adquirir mejor estructurando el flujo de trabajo de forma personalizada de acuerdo con la realidad de tu organización.

Según artículo publicado en el Harvard Business Review, se estima que 94% de los consumidores que resolvieron sus problemas con la ayuda del equipo de soporte, mostraron mayor interés en volver hacer una compra con aquella empresa; el 88% dijo que aumentaría sus gastos de compras.

No pierdas la oportunidad de proporcionar a tu cliente la experiencia que quiere y necesita. Existen herramientas que te permiten ofrecer una atención eficiente e integrada. Zendesk Support Suite es una de ellas.

Support Suite permite que tu equipo trabaje de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.

Es una herramienta diseñada para los agentes, y por eso reúne en un solo lugar múltiples canales y todo el contexto pertinente. 

Ya sea que tu clientes busquen respuestas a problemas comunes o presenten asuntos complejos para resolver, Support pone a tu disposición funciones específicas para cada caso y según las preferencias de tus clientes.

Algunas de sus funciones incluyen:

  • Chat en vivo y soporte incrustado: Mejora la experiencia de tus clientes comunicándote con ellos de manera proactiva y en tiempo real.
  • Mensajería social: Permite que los clientes te contacten desde la comodidad de su aplicación de mensajería preferida.
  • Voz y SMS: Con Zendesk Talk, los agentes pueden ayudar con facilidad y eficiencia a los clientes por teléfono o con mensajes de texto.
  • Autoservicio y base de conocimientos: Deja que los clientes consulten directamente el contenido de la base de conocimientos a través de un Centro de ayuda personalizado, móvil y adaptable para tu negocio. También puedes crear rutas distintas para clientes diferentes.

Conoce todas las funciones de Support Suite aquí. 

Si introduces Support Suite en tu estrategia comercial, podrás contar con un soporte técnico de calidad que te permite avanzar en la personalización del servicio y, de esta forma, mejorar la satisfacción del cliente en tu organización.  

Zendesk Support Suite es un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes. ¡Pruébalo gratis!

Solución completa para atención al cliente

Support Suite es una solución de servicio moderna que reúne un conjunto de herramientas para mejorar la relación con sus clientes.