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Definición de soporte técnico: conocer y ponerla en práctica

Publicado 15 Abril 2020
Última modificación realizada 12 Mayo 2020

La inserción de la tecnología en la vida cotidiana de las personas en general, incluso de los consumidores, ha provocado un cambio en la relación que las empresas establecen con sus clientes.

Y esta comunicación impregnada por la tecnología requiere que todos comprendan mejor la definición de soporte técnico.

Ya sea para registrar o publicitar productos, acelerar los servicios y, sobre todo, establecer una relación más cercana con el consumidor: ser transparentes, resolver dudas, presentar soluciones o incluso comunicarse de la forma más simple a la más compleja.

Así que las empresas buscan estar más a par de esta necesidad de adoptar tecnologías de soporte técnico.

La informatización y la automatización de los procesos permiten la evolución del negocio, generando optimización de costos, agilidad en las operaciones, mejora en las relaciones con el consumidor y avance en los resultados, pero para esto, es necesario planificar y estructurar en los niveles de soporte técnico.

Para ayudar a tu empresa en este desafío, hemos reunido aquí información valiosa sobre la definición de soporte técnico, los niveles, características y objetivos de ese soporte, así como las herramientas que pueden ayudar a tu empresa. ¡Sigue leyendo con nosotros!

Definición de soporte técnico

Empezamos presentando la definición de soporte técnico: un servicio responsable de la tecnología de la información (TI) que proporciona dos tipos de asistencia.

El primero es intelectual, es decir, brindar conocimiento y aclaraciones a quienes necesitan apoyo. Y el otro tipo de asistencia es tecnológica, en la cual TI apoya con mantenimiento preventivo y correctivo: reparaciones, revisiones e incluso los ajustes necesarios.

En resumen, la definición de soporte técnico no es más que prestación de asistencia a su cliente para garantizar el perfecto funcionamiento de los componentes físicos (equipos y otros dispositivos), la actualización constante de software y herramientas y fornecer informaciones.

Niveles de soporte técnico

Ahora que conoces la definición de soporte técnico, también es importante comprender cómo están estructurados los equipos que brindan soporte.

El soporte que proporcionará el equipo de TI puede dirigirse al cliente interno, es decir, a la propia empresa, o al cliente externo, que también utiliza las herramientas tecnológicas que ofrece la organización.

Independientemente del cliente que se atiende, lo principal es establecer un flujo y una jerarquía de servicio.

El flujo de servicio y la jerarquía son fundamentales para la organización y el control de las llamadas de los clientes, y contribuyen a la optimización del tiempo, a una mayor eficiencia del equipo de TI y a minimizar los errores.

Soporte de nivel 1

En general, los profesionales de TI que ocupan el nivel 1 son responsables de los tickets que son más fáciles de resolver.

La atención al cliente proporcionada por un asistente de nivel 1 tiende a resolver un problema sin complicaciones o incluso enviarlo a un área específica más capaz de servir con más detalle.

Aquí, el servicio generalmente se realiza a través de los formularios, correos electrónicos y llamadas telefónicas más tradicionales, o a través de los medios, chat y aplicaciones más modernos.

Soporte de nivel 2

Los empleados de tecnología de la información que trabajan en el nivel 2 de soporte tienden a resolver las llamadas más complejas, que fueron enviadas por el asistente de nivel 1. Estos tickets generalmente requieren un conocimiento más profundo por parte de los profesionales y el servicio se realiza de forma remota.

Soporte de nivel 3

El profesional de TI de nivel 3 actúa en apoyo personal de una manera más especializada. Reciben tickets de clientes enviados por el nivel 2 e intentan resolverlos de una manera más elaborada, ya que son especialistas en ciertos procesos o herramientas.

Este tipo de llamada tiende a tomar más tiempo para resolverse, ya que requiere más análisis por parte de los profesionales.

Areas de soporte técnico

soporte técnico, también existe el área de programación, seguridad, desarrollo de comercio electrónico, administración de bases de datos y calidad de software.

El soporte técnico se divide básicamente en dos áreas: la mesa de ayuda y la mesa de servicio. Explicaremos aquí la diferencia entre ellos.

Help desk

El help desk es el área que actúa sobre los problemas menos complejos. Es decir, que se refieren a las demandas más comunes de los usuarios.

El servicio puede ser provisto por profesionales de TI internos a su negocio o por una empresa subcontratada. El equipo de la mesa de ayuda actúa en un flujo basado en la resolución continua de tickets pendientes.

Service desk

Y el área que actúa en las solicitudes más complejas es el service desk. Por lo general, el contacto inicial se realiza en el help desk hace la transferencia las demandas más detalladas al servicio.

Esta área cuenta con profesionales más calificados que el otro y capaces de encontrar soluciones más personalizadas para cada demanda.

Caracteristicas de soporte técnico de calidad

Y para evaluar si tu empresa está haciendo lo correcto, es importante conocer las características principales del soporte técnico de calidad.

Para ser considerado un soporte de calidad, es importante que tu empresa tenga un horario extendido de servicio al cliente en múltiples canales de servicio y puede tener una herramienta que integre todos estos canales.

También es importante que el soporte técnico actúe más allá de los muros de tu empresa, también interactuando con clientes externos, así como en las redes sociales.

Otras características son la agilidad y la flexibilidad, que se pueden adquirir mejor estructurando el flujo de trabajo de forma personalizada de acuerdo con la realidad de tu organización.

Y, por último, para garantizar la calidad del soporte técnico, también es interesante contar con herramientas que ayuden en el seguimiento y la incorporación de datos, que se analizarán más adelante.

Para lograr los objetivos del soporte técnico, su empresa debe tener en cuenta la importancia de servir y satisfacer a los clientes.

Para ello, los objetivos son lograr la satisfacción del consumidor, resolviendo sus demandas, dudas y preguntas, de manera organizada, estructurada e inteligente. Para esto, es necesario invertir en herramientas que centren la gestión de las interacciones con los clientes.

Según artículo publicado en el Harvard Business Review, estima que 94% de los consumidores que utilizaron pocos recursos y/o esfuerzos para resolver sus problemas con la ayuda del equipo de soporte, mostraron mayor interés en volver hacer una compra con aquella empresa, y 88% dijo que aumentarían sus gastos de compras.

Entonces, para obtener más información sobre las soluciones que ofrece Zendesk y comprender sus diferencias, lea aquí y comprenda cómo crear las mejores experiencias de soporte para su cliente.