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Definición de soporte técnico: áreas, niveles y características principales

Publicado 15 Abril 2020
Última actualización en 3 Diciembre 2020

La inclusión de la tecnología en la vida de los consumidores ha provocado un importante cambio en la relación que las empresas establecen con sus clientes. 

El acceso a nuevos canales de comunicación ha resignificado las posibilidades del soporte técnico, y por lo tanto, su definición. 

Hoy en día, ¿qué puedes esperar de las áreas de soporte técnico?, ¿existen diferentes niveles de soporte técnico?, ¿cuáles son sus objetivos? 

Si tu empresa precisa estar más preparada para ofrecer un soporte técnico de calidad, aquí encontrarás información importante para mejorar tus servicios y en consecuencia, la relación con tu consumidor. 

Definición de soporte técnico 

El soporte técnico por definición es un servicio que las empresas ofrecen para que sus clientes consigan hacer un uso adecuado de sus productos o servicios. 

El soporte técnico proporciona dos tipos de asistencia: 

Intelectual: brinda información valiosa sobre el producto o servicio.  

Tecnológica: encamina servicios de mantenimiento preventivo y correctivo, como reparaciones, revisiones y ajustes de hardware o software. 

En conclusión, la definición de soporte técnico se resume en prestar un servicio de asistencia a tu cliente para garantizar el perfecto funcionamiento de los componentes físicos (equipos y otros dispositivos), la actualización constante de software y herramientas, así como brindar información.

Niveles de soporte técnico

Ahora que conoces la definición de soporte técnico, también es importante comprender cómo están estructurados los equipos que brindan soporte.

El soporte que proporciona el equipo de TI puede estar dirigido al cliente interno, es decir, a la propia empresa; o al cliente externo, que también utiliza las herramientas tecnológicas que ofrece la organización. 

Independientemente del cliente que se atiende, lo principal es establecer un flujo y una jerarquía de servicio.

El flujo de servicio y la jerarquía son fundamentales para la organización y el control de las llamadas de los clientes, y contribuyen a la optimización del tiempo, a una mayor eficiencia del equipo de TI y a minimizar los errores.

1. Soporte de nivel 1 

En general, los profesionales que ocupan el nivel 1 son responsables por las consultas más simples de resolver. 

La atención al cliente proporcionada por un asistente de nivel 1 tiende a resolver problemas menores. En caso de que la queja supere el nivel de complejidad, este agente es responsable por encaminar el asunto a un sector especializado. 

Este servicio generalmente se realiza a través de formularios, correos electrónicos, llamadas telefónicas, chat u otras aplicaciones. 

2. Soporte de nivel 2

Los técnicos de soporte nivel 2 resuelven situaciones más complejas, que fueron enviadas por el asistente de nivel 1. Para realizar una tarea ordenada y dar prioridad a casos urgentes, los equipos de soporte utilizan un sistema de tickets.  

3. Soporte de nivel 3

El profesional de nivel 3 brinda apoyo especializado a los tickets de clientes enviados por el nivel 2. Estos técnicos son especialistas en ciertos procesos o herramientas. También, su función es investigar y desarrollar soluciones para problemas inéditos. 

¿Cuáles son las áreas de soporte técnico? 

Existen varias áreas de especialización en tecnología de la información. Además del soporte técnico, también se encuentran las áreas de programación, seguridad, desarrollo de comercio electrónico, administración de bases de datos y calidad de software.

El soporte técnico se divide en dos áreas: mesa de ayuda o help desk y mesa de servicio o service desk. Explicaremos aquí las diferencias. 

  • El help desk actúa sobre las demandas más comunes de los usuarios. Es una central de ayuda donde clientes de una empresa o negocio encuentran asistencia sobre productos y servicios, apoyo técnico y atención pre - post venta.
  • El servicio puede ser provisto por agentes que pertenezcan a tu empresa por una empresa subcontratada.

  • El área que se encarga de las solicitudes más complejas es el service desk. Cuando las preguntas o problemas de tus clientes precisan de una atención especializada, el servicio de service desk prestará la ayuda necesaria para resolver cualquier asunto con eficiencia en el menor tiempo posible.
  • Esta área cuenta con profesionales calificados y capaces de encontrar soluciones personalizadas para cada demanda.

Características de un soporte técnico de calidad

Para evaluar si tu empresa está siguiendo las pautas del servicio técnico es importante conocer las características principales del soporte técnico de calidad

Un soporte de calidad funciona con un horario extendido de servicio al cliente a través de múltiples canales. De hecho, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, “los clientes quieren comunicarse con las empresas a través de los mismos canales habituales que usan con sus amigos y familiares”. 

Esto revela una gran oportunidad para las empresas. Hoy en día, “menos del 30 % de las empresas ofrecen autoservicio, chat en vivo, mensajería en redes sociales, mensajes dentro de la aplicación, bots o comunidades de pares”. 

No pierdas tú también la chance de proporcionar a tu cliente la experiencia que quiere y necesita. Existen herramientas que te permiten ofrecer una atención eficiente e integrada. Zendesk Support Suite es una de ellas, ya que permite que tu equipo trabaje de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.

También es importante que el soporte técnico actúe más allá de los muros de tu empresa, interactuando con clientes externos, así como en las redes sociales. 

Otras características relevantes son la agilidad y la flexibilidad, que se pueden adquirir mejor estructurando el flujo de trabajo de forma personalizada de acuerdo con la realidad de tu organización.

Para conseguir tus objetivos del soporte técnico, es fundamental atender las expectativas de tu cliente con respecto a la experiencia que espera que le ofrezcas. Con este fin en mente, procura invertir en herramientas de soporte integradas que tengan al cliente como foco.

Según artículo publicado en el Harvard Business Review, se estima que 94% de los consumidores que resolvieron sus problemas con la ayuda del equipo de soporte, mostraron mayor interés en volver hacer una compra con aquella empresa; el 88% dijo que aumentaría sus gastos de compras.

¿Preparado para saber más sobre lo que Zendesk puede ofrecer para conseguir tus objetivos de soporte técnico? Support Suite ha sido diseñado para los agentes, y por eso reúne en un solo lugar múltiples canales y todo el contexto pertinente. Es un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes.

Ya sea que tu clientes busquen respuestas a problemas comunes o presenten asuntos complejos para resolver, Support pone a tu disposición funciones específicas para cada caso y según las preferencias de tus clientes. Comienza ahora con una prueba gratuita.

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