Artículo

Capacitación de atención al cliente: por qué es importante, cómo puedes hacerla y qué contenidos debe tener

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Junio 2020
Última modificación realizada 3 Junio 2020

Para nadie es un secreto que una buena atención al cliente puede representar una ventaja para un negocio y al mismo tiempo puede hacer que los consumidores se inclinen hacia nuestra empresa o hacia la de nuestros competidores.

La capacitación constante que le puedas ofrecer a tu equipo de atención es vital para mejorar las competencias e incentivar mejores hábitos de trabajo. Un atendimiento rápido, eficaz y amable servirá para que nos vean mejor en el mercado y para que nuestros clientes sientan el valor que tienen dentro de la empresa. 

En este artículo te vamos a explicar cómo hacer una capacitación en atención al cliente, cuáles son los métodos posibles para hacerla de forma eficaz y qué tipos de contenidos debe tener. 

Cómo hacer la capacitación de tus empleados en 4 pasos

Muchas empresas ven la capacitación como un gasto y no como una inversión. Lo cierto es que entre más sólida sea la formación de sus empleados será más factible que se cumplan los objetivos que han trazado.

Un estudio realizado por la firma KPMG  reveló que las empresas que invierten en la capacitación y experiencia de sus colaboradores perciben tres veces más el crecimiento de utilidades, 50% menos días de ausencia y 3% de crecimiento en ingresos. También mostró que se producen 62% menos accidentes y hay una reducción de 18% en la rotación de empleados.

Aquí te presentamos 4 pasos para que puedas llevar a cabo una capacitación y mejorar el rendimiento de tu equipo de atención al cliente:

Determinar las necesidades específicas para realizarla 

¿Vas a hacer una capacitación para explicar temas que tus empleados necesitan entender o reforzar?, ¿se llevará a cabo de acuerdo a una necesidad que surgió?, ¿serán sesiones de entrenamiento temáticas para aumentar el conocimiento de tu equipo?. El primer paso siempre es entender el motivo por el que debes llevar un entrenamiento a cabo.

Trazar los objetivos

Definir un objetivo de una capacitación es una de las cosas más importantes para que tu equipo sepa lo que les estás ofreciendo. Esto garantiza que que sigas una línea de razonamiento y evita que mezcles temas que puedan dejar confusos a los participantes.

Determinar el tiempo de duración

Los entrenamientos y capacitaciones de atención al cliente pueden llevar horas, días, semanas o meses. Depende de ti determinar cuántas sesiones serán necesarias para desarrollar las cuestiones planteadas y así lograr el objetivo de la capacitación. Es claro que entre más profundidad le quieras dar a los temas, más tiempo vas a necesitar. Pero recuerda que el contenido debe ser claro y conciso para que no sea tomado por tu equipo como algo tedioso e irrelevante.

Definir el método que se usará en la sesión 

Este es el momento en el que tendrás que definir si el entrenamiento será presencial o virtual. Es importante que definas esto para saber las herramientas con las que puedes contar. Por ejemplo, una capacitación presencial puede ser dictada dentro del horario laboral y en tu lugar de  trabajo. En ella podrás llevar a cabo ejercicios de integración entre los participantes, talleres, simulaciones de situaciones que pasan en el día a día, etc. 

Con la capacitación a distancia puedes ofrecer mayor flexibilidad, libertad y practicidad a los participantes. Deberás definir si será una clase por video grabado o con participación en vivo, un ebook, o alguna otra herramienta audiovisual. 

Una vez que tengas todo esto definido podrás concentrarte en crear un guión o una presentación, que te sirva como guía, con los temas que van a ser tratados. Así evitarás que se te olvide algún detalle o que la capacitación no tenga una secuencia lógica.

La capacitación debe ser continua 

Una capacitación esporádica generará que con el paso del tiempo los miembros de tu equipo olviden lo que aprendieron y, seguramente, vuelvan a sus antiguos hábitos. Por esta razón la capacitación en el área de atención al cliente debe ser continua. 

Ofrecerle a tu equipo diferentes cursos contribuirá a que mantengan sus niveles de habilidad, además de ayudarlos a mejorar y desarrollarse profesionalmente. También podrás reforzar sus conocimientos e incentivarlos a que aprendan nuevas habilidades. 

Según un estudio del Instituto de Gestión e Investigación N. L. Dalmia, después de las capacitaciones dadas al personal de atención al cliente el nivel de satisfacción de los consumidores aumentó en un 33%. Esto nos da indicios reales de que darle entrenamiento constante a tu equipo le va a traer resultados positivos a tu empresa.

Recuerda que un representante de atención capacitado encarará su trabajo con confianza,a aumentará los niveles de satisfacción de los clientes y mejorará tu equipo. 

La capacitación para el trabajo en equipo también es importante

Tu equipo de atención al cliente es la primera línea de contacto y la cara de la empresa en muchas ocasiones.

La capacitación para el trabajo en equipo en el área de atención al cliente es importante para que tu personal logre coordinarse, conozca las habilidades de los demás y entienda los roles de cada uno. Así mismo permitirá que se creen objetivos comunes y que se desarrollen estrategias en conjunto con otras áreas de la empresa.

Aquí te mostramos algunas ventajas que te puede traer la capacitación de tus representantes para el trabajo en equipo:

  • Podrás aprovechar la diversidad de los talentos e incentivar a que todos tus representantes se ayuden mutuamente.
  • Te ofrecerán una visión más amplia de las situaciones a las hora de solucionar problemas y detectar errores.
  • Ayudará a minimizar las debilidades y potenciará las fortalezas de tu equipo.
  • Un equipo unido se sentirá más seguro, solucionará problemas más rápido y facilitará sus relaciones con el cliente.
  • La comunicación será más fluída y surgirán más y mejores ideas.

Ahora que ya sabes cómo hacer una capacitación para tu equipo de atención al cliente y porqué es importante hacerla continuamente, en el siguiente tema te contaremos algunos contenidos que no pueden faltar en ella.

7 contenidos claves que debe tener una capacitación de atención/servicio al cliente

  • El cliente es lo primero: la frase “el cliente siempre tiene la razón” no debe ser tomada con tanta literalidad, pero sí es importante tener claro que los clientes son los que mandan. Por eso, antes que nada debes enseñarle a tu equipo que el cliente siempre debe ser puesto en el primer escalón y tiene prioridad máxima.
  • Aspectos de comportamiento y modales: Aunque parece algo básico y que todos tenemos claro, no lo es. En una capacitación le debes recalcar a tu equipo que su comportamiento y sus modales son el reflejo de la empresa para el cliente. La educación, la amabilidad, el positivismo, la empatía, la paciencia, entre otros valores, deben ser acoplados por todos si quieren tener un servicio de excelencia. 

De hecho, al preguntarle a los consumidores sobre qué afecta su nivel de confianza en una empresa, ofrecer una excelente atención al cliente es la número uno.

  • Políticas de atención y servicio al cliente: si tu empresa tiene un patrón de atendimiento tu equipo lo debe saber. Es fundamental que todos estén coordinados en todo, ya sea desde el saludo, llamar al cliente por su nombre o hasta en las estrategia para abordar a los consumidores en la pre y la posventa. Al explicarles estas políticas podrán seguir las directrices establecidas y llevarlas a cabo para ofrecer un servicio acorde a las exigencias.
  • Entender las necesidades del cliente: cada cliente tiene una necesidad especial y tu equipo debe saber reconocerla rápidamente. Escuchar detalladamente es un punto clave para entender lo que el cliente necesita y ofrecerle una solución. Así mismo, utilizar un lenguaje sencillo y claro ayudará a que la comunicación sea más fluida y traiga mejores resultados. 
  • Conocimiento de los productos: no hay nada más incómodo que un representante de atención al cliente que no conozca los productos de la empresa en la que trabaja. Para el 62% de los consumidores la percepción y el conocimiento del producto y/o servicio es esencial para tener una buena experiencia.

Por esta razón en la capacitación de tu equipo deberás enseñarles toda la gama de productos, cómo funcionan, cómo obtener un mejor uso y cuáles servicios o complementos adicionales pueden ofrecerle al cliente.

  • Técnicas de persuasión y negociación: enseñar y fomentar estas técnicas le permitirá a tus representantes ser más hábiles al momento de resolver conflictos. Esto ayudará a disminuir los tiempos de respuesta en la atención y mejorará la experiencia del cliente.
  • Trabajo en equipo: este en un tema que no puede faltar. Un equipo unido aumentará la confianza de cada uno de tus representantes, potenciará sus fortalezas y esto se verá reflejado en mejores relaciones con los clientes.

Si quieres ayuda para mejorar el servicio y la atención en tu empresa te invitamos a que conozcas nuestro catálogo y que veas cómo Zendesk está transformando la experiencia del cliente.