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Capacitación de atención al cliente: 7 contenidos clave

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 junio 2020
Última actualización en 6 agosto 2021

Cada vez es más evidente que una buena atención al cliente representa una ventaja para un negocio y al mismo tiempo puede hacer que los consumidores se inclinen hacia una empresa o hacia sus competidores.

De hecho, la atención al cliente es el atributo más importante (57%), después del precio (62%), que hace que los consumidores se sientan leales a una marca (Zendesk 2020). 

Trabajar de forma continua en la capacitación de atención al cliente le permite al equipo mejorar las competencias e incentivar hábitos de trabajo superiores, lo que se refleja en la calidad del servicio prestado. 

Una atención al cliente rápida, eficaz y amable servirá para que te vean mejor en el mercado y para que tus clientes sientan el valor que tienen dentro de la empresa. ¿Sabías que la mitad de los clientes dicen que la experiencia del cliente es más importante ahora que un año atrás (Zendesk, 2021)? 

Si te interesa conocer cómo capacitar al personal en servicio al cliente de tal manera que la capacitación constante se transforme en una cultura dentro de tu empresa, continúa leyendo. En este post te explicamos:

  • Cómo hacer una capacitación de servicio al cliente;
  • Cuál es el contenido de una capacitación de atención al cliente;
  • Cuáles son los tipos de capacitación para mejorar la atención al cliente.

¿Cómo hacer una capacitación de servicio al cliente?

Muchas empresas ven la capacitación en atención al cliente como un gasto y no como una inversión. Lo cierto es que cuanto más sólida sea la formación de sus empleados, más factible será que  cumplan con sus  objetivos.

Para que te hagas una idea, un estudio reveló que las empresas que invierten en la capacitación y experiencia de sus colaboradores perciben tres veces más el crecimiento de utilidades: 50% menos días de ausencia y 3% de crecimiento en ingresos. 

El mismo estudio reveló  que en estas empresas se producen 62% menos accidentes y hay una reducción de 18% en la rotación de empleados.

A continuación, te presentamos 4 pasos para dar los primeros pasos en la    capacitación en atención al cliente.

1. Determina las necesidades específicas 

El primer paso siempre es entender el motivo por el que debes llevar  a cabo un entrenamiento. El diagnóstico de necesidades de capacitación de atención al cliente deben definirse tomando en consideración los siguientes puntos:

  • Problemas que han afectado el funcionamiento de la organización o que la afectan en el presente;
  • cambios culturales o tecnológicos en la organización;
  • cambios en el producto;
  • entrada o salida de integrantes del equipo de atención al cliente;
  • cambios de función o traslados de puesto;
  • solicitudes personales de los colaboradores.

Supongamos que el tiempo de respuesta inicial es elevado, lo que ha provocado insatisfacción en los usuarios y la pérdida de clientes

La necesidad de capacitación a propósito de este problema podría formularse así: la preparación del equipo de atención al cliente para reducir el tiempo de respuesta es insuficiente y eso está afectando la satisfacción del consumidor.

Quizás te interese leer: ¿por qué se pierden los clientes y cómo evitarlo? 

2. Traza los objetivos

Los objetivos de la capacitación de atención al cliente deben enfocarse en:

  • crear y consolidar competencias técnicas, comunicativas y de colaboración en los integrantes del equipo;
  • ofrecer un servicio de mayor calidad;
  • mejorar el feedback de los clientes;
  • incrementar la retención de clientes externos e internos.

Por ejemplo, si la organización se propone optimizar la atención por el canal telefónico, es necesario trabajar las competencias de los agentes en este sentido. Por ejemplo:

  • desarrollar habilidades en el cumplimiento de la etiqueta telefónica;
  • acotar los tiempos de espera de los clientes;
  • brindar atención personalizada;

¿Quieres conocer buenas prácticas de atención telefónica en el call center? Lee: Cómo contestar una llamada de servicio al cliente con 3 tips.

3. Determina el tiempo de duración

Los entrenamientos y capacitaciones de atención al cliente pueden llevar horas, días, semanas o meses, como es el caso de un curso de servicio al cliente.

Depende de ti determinar cuántas sesiones serán necesarias para desarrollar las cuestiones planteadas y así lograr el objetivo de la capacitación. Es claro que entre más profundidad le quieras dar a los temas, más tiempo vas a necesitar. 

El contenido debe ser claro, conciso y relevante para tu equipo. Si precisas tips para elegir un buen curso de atención al cliente, aquí te mostramos 6 factores clave para elegir la mejor opción.

4. Define el método que se usará en la sesión 

Existe un amplio universo de métodos y técnicas de capacitación que puedes utilizar en la capacitación de atención al cliente. Entre ellos se destacan:

  • Capacitación en el trabajo: Incluye las actividades de capacitación durante la actividad laboral del empleado;
  • Capacitación fuera del trabajo: Aquí se agrupan aquellas actividades extralaborales en las que el empleado recibe capacitación de instituciones especializadas;
  • Capacitación presencial: Comprende las actividades de capacitación en las que ocurre una interacción directa entre el colaborador y el instructor;
  • Capacitación no presencial: Son aquellas actividades que no demandan el intercambio directo con un instructor, sino que se distinguen por el autoaprendizaje;
  • Aprendizaje pasivo: Ocurre cuando el colaborador es un sujeto pasivo durante la capacitación que se limita a escuchar al instructor sin propiciar la interacción;
  • Aprendizaje activo: Al contrario del anterior; aquí el colaborador interactúa con el instructor y los hace desde una actitud investigativa y protagónica;
  • Capacitación grupal e individual: Esta clasificación se refiere a la cantidad de personas que participan en la capacitación. Es importante combinar ambas para consolidar conocimientos generales y desarrollar competencias específicas.

Por ejemplo, una capacitación presencial puede ser dictada dentro del horario laboral y en tu lugar de  trabajo. En ella podrás llevar a cabo ejercicios de integración entre los participantes, talleres, simulaciones de situaciones que pasan en el día a día, etc. 

Con la capacitación a distancia puedes ofrecer mayor flexibilidad, libertad y practicidad a los participantes. Deberás definir si será una clase por video grabado o con participación en vivo, un ebook, o alguna otra herramienta audiovisual. 

Una vez que tengas todo esto definido podrás concentrarte en crear un guión o una presentación que te sirva como guía que incluya los temas a tratar. Así evitarás que se te olvide algún detalle o que la capacitación no tenga una secuencia lógica.

La capacitación debe ser continua 

Se recomienda que la capacitación en atención al cliente sea constante. Una capacitación esporádica generará que con el paso del tiempo los miembros de tu equipo olviden lo que aprendieron y seguramente vuelvan a sus antiguos hábitos. 

Ofrecerle a tu equipo diferentes cursos contribuirá a que mantengan sus niveles de habilidad, además de ayudarlos a mejorar y desarrollarse profesionalmente. También podrás reforzar sus conocimientos e incentivarlos a que aprendan nuevas habilidades. 

Según un estudio del Instituto de Gestión e Investigación N. L. Dalmia, después de las capacitaciones dadas al personal de atención al cliente, el nivel de satisfacción de los consumidores aumentó en un 33%

Por tanto, un representante de atención capacitado encara su trabajo con confianza, aumenta los niveles de satisfacción de los clientes y contribuye a mejorar la imagen de tu empresa. 

¿Por qué es importante la capacitación para el trabajo en equipo?

Tu equipo de atención al cliente es la primera línea de contacto con el cliente.  La capacitación para el trabajo en equipo en el área de atención al cliente es importante para que tu personal logre coordinarse, conozca las habilidades de los demás y entienda los roles de cada uno. 

Asimismo, permitirá que se creen objetivos comunes y que se desarrollen estrategias en conjunto con otras áreas de la empresa.

A continuación, te mostramos algunas ventajas de la capacitación de tus representantes para el trabajo en equipo:

  • podrás aprovechar la diversidad de los talentos e incentivar a que todos tus representantes se ayuden mutuamente;
  • te ofrecerán una visión más amplia de las situaciones a las hora de solucionar problemas y detectar errores;
  • ayudará a minimizar las debilidades y potenciará las fortalezas de tu equipo;
  • un equipo unido se sentirá más seguro, solucionará problemas más rápido y facilitará sus relaciones con el cliente;
  • la comunicación será más fluida y surgirán más y mejores ideas.

Ahora que ya sabes cómo hacer una capacitación de atención al cliente y porqué es importante mantener la constancia, a continuación, te mostramos cómo desarrollar la capacitación en el contexto de la transformación digital.

Capacitación de atención al cliente y transformación digital

El proceso de capacitación de atención al cliente, así como el resto de los procesos de cualquier empresa, ha tenido que insertarse en el escenario de transformación digital actual. 

Dicha inserción no debe ser asumida como una simple adaptación, sino que, por el contrario, debe enfocarse en explotar al máximo las extraordinarias potencialidades que ofrece el ambiente virtual para la formación y desarrollo de los recursos humanos.

Entre los tipos de estrategias digitales que puedes utilizar en la capacitación de atención al cliente tenemos;

  • Capacitación e-learning : Todos los encuentros son virtuales. Las acciones de capacitación se producen en plataformas de aprendizaje. Los formatos más utilizados son:

-videoconferencias

-webinars

-foros virtuales

-seminarios online

  • Capacitación b-learning: Se trata de un tipo de capacitación mixta que cuenta con encuentros presenciales, a los que se les suman contenidos y herramientas virtuales para consolidar el autoaprendizaje y la autoevaluación de los colaboradores.
  • Capacitación m-learning: ¿Te imaginas las ventajas de que tu colaborador pueda aprender dónde esté y en el momento más factible para él? De esto se trata m-learning: de llevar la capacitación hasta el dispositivo móvil del empleado. Puedes integrar este tipo de capacitación con cualquiera de las dos anteriores. 

7 contenidos clave de una capacitación de servicio al cliente

A continuación, sigue una propuesta de temas para incluir dentro de los contenidos de la capacitación de atención al cliente.

Al final de cada tema te proponemos contenidos específicos que puedes usar como inspiración para planificar tu capacitación en atención al cliente.

1. Atención centrada en el cliente

La frase “el cliente siempre tiene la razón” no debe ser tomada con tanta literalidad, pero sí es importante tener claro que colocar al cliente en el centro de tu estrategia es esencial para ofrecer una experiencia con base en las necesidades y deseos del cliente.  

La planificación estratégica de una empresa se basa en conocer y trabajar para satisfacer las necesidades de sus clientes, teniendo en cuenta sus preferencias, hábitos, valores y otros aspectos. 

Para que esta planificación se concrete en una increíble experiencia del cliente con tu marca, es necesario incluir contenidos de customer centric en la capacitación de atención al cliente.

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2. Etiqueta telefónica

En una capacitación en atención al cliente debes recalcar a tu equipo que su comportamiento y sus modales son el reflejo de la empresa. 

Un programa de capacitación sobre etiqueta telefónica debe incluir temas como:

  • tono de voz;
  • vocabulario adecuado;
  • empatía;
  • técnicas de agilidad;
  • técnicas de escucha activa. 

¿Sabías que al preguntar a los consumidores sobre qué afecta su nivel de confianza en una empresa, ofrecer una excelente atención al cliente es la número uno?

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3. Políticas de atención y servicio al cliente 

Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. 

Si tu empresa tiene un protocolo de atención al cliente, es importante que tu equipo lo conozca. 

Al capacitar a tus trabajadores sobre este tema, no olvides incluir los siguientes aspectos:

  • ¿Qué son las políticas de atención al cliente?
  • ¿Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente?
  • ¿Cuáles son los pilares de las políticas de atención al cliente?
  • ¿Cómo se implementan las políticas de atención al cliente en tu empresa?

Una vez que conozcan estas políticas, podrán seguir las directrices establecidas y llevarlas a cabo para ofrecer un servicio acorde a las exigencias.

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4. Entender las necesidades del cliente 

Cada cliente tiene una necesidad especial y tu equipo debe saber reconocerla rápidamente. Escuchar con atención y sin juzgar (escucha activa) es un punto clave para entender lo que el cliente necesita y ofrecerle una solución. 

Asimismo, utilizar un lenguaje sencillo y claro ayudará a que la comunicación sea más fluida y traiga mejores resultados. 

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5. Conocimiento de los productos

No hay nada más incómodo que un representante de atención al cliente que no conozca los productos de la empresa en la que trabaja. 

De hecho, para el 62% de los consumidores la percepción y el conocimiento del producto y/o servicio es esencial para tener una buena experiencia.

Por esta razón, en la capacitación para mejorar la atención al cliente deberás enseñarles toda la gama de productos, cómo funcionan, cómo  usar y cuáles servicios o complementos adicionales pueden ofrecerle al cliente.

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6. Técnicas de persuasión y negociación

Enseñar y fomentar estas técnicas le permitirá a tus representantes ser más hábiles al momento de resolver conflictos. Esto ayudará a disminuir los tiempos de respuesta en la atención y mejorará la experiencia del cliente.

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7. Dominio de la tecnología 

Si bien es cierto que la tecnología facilita los procesos, para que esto ocurra de forma eficiente es necesario entrenar las competencias digitales de los agentes de atención al cliente.

Del mismo modo, se hace indispensable desarrollar en los colaboradores habilidades específicas para interactuar con soluciones tecnológicas recomendadas en atención al cliente, como es el caso del software para el servicio de atención al cliente.

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Zendesk te ayuda en la capacitación de atención al cliente

La contribución de Zendesk a la capacitación de atención al cliente en tu empresa va más allá de los contenidos que te hemos recomendado.

Zendesk ofrece una combinación perfecta de especialización en atención al cliente y software innovador para ayudarte a ofrecer una experiencia única a tus  clientes. 

Tú también puedes marcar la diferencia en la capacitación de atención al cliente y también en la tecnología que le proporcionas a tu equipo para mejorar cada día la experiencia del cliente en tu organización.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente dispones de una solución integral de servicio al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

Mira algunas de las ventajas que te proporciona:

  • Los agentes disponen de un espacio único de trabajo: pueden dar seguimiento y priorizar las respuestas a los clientes. Como acceden a todo el contexto del cliente, pueden ofrecer una atención personalizada. 
  • Aumenta la eficiencia de los agentes: Ahorra tiempo a los agentes con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos. Pueden dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema.
  • Ofrece contenido de autoservicio a gran escala: Los agentes de soporte son quienes más saben de los problemas de los clientes y cómo resolverlos. Con la herramienta de gestión de conocimiento, pueden redactar artículos según sus experiencias frecuentes e incluir detalles de los productos, políticas y otros asuntos que suelen despertar dudas.

Esto es tan solo una muestra de lo que Zendesk para el servicio de atención al cliente puede hacer por la productividad de tus agentes. 

¡Accede a una demostración gratuita para verlo en acción!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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