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¿Por qué se pierden los clientes y cómo evitarlo?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 septiembre 2020
Última actualización en 2 junio 2021

¿Te has preguntado alguna vez por qué se pierden los clientes? Existen varias razones, pero siempre es una señal de alerta. 

La pérdida de clientes, por definición, se refiere a la “migración, rotación o cancelación de clientes” y se ve reflejado en la tasa de abandono, métrica que también se conoce como churn rate. Si nunca oíste hablar de ese KPI, aprende ahora qué es y cómo calcularlo, ya que se trata de un indicador fundamental para monitorear la pérdida de clientes. 

Si estás pasando por esta situación o simplemente quieres prevenir la pérdida de clientes, en este post te mostramos los 4 motivos principales de la deserción de clientes. ¡Adelante! 

¿Por qué se pierden los clientes? 4 motivos 

1. Mal servicio al cliente

¿Sabías que el 89% de los consumidores abandona una marca por su competidor después de una sola mala experiencia de servicio al cliente? 

La experiencia del cliente se ha convertido en la estrategia de negocios por excelencia para evitar la pérdida de clientes. 

De hecho, el último informe de tendencias de Zendesk -disponible abajo para descarga gratuita-, muestra que el 75% de los clientes están dispuestos a pagar más a empresas que proporcionan una buena experiencia del cliente. 

Las empresas que invierten en CX reportan ventajas como: 

  • mayores tasas de retención;
  • mejores índices de lealtad;
  • mayores tasas de satisfacción de clientes.

Brindar una buena atención al cliente no solo significa ofrecer descuentos o precios promocionales. La atención que coloca al cliente en el centro -customer centric- se preocupa con todos los aspectos que hacen a la experiencia del cliente, como:

  • canales de preferencia;
  • rapidez en la resolución de problemas;
  • opciones de autoservicio;
  • atención omnicanal.   

Un estudio de Zendesk señaló que los clientes atribuyen una mala experiencia del servicio al cliente a aspectos como: 

  • tener que explicar su problema a varias personas (72%;
  • no resolver su inconveniente con rapidez (39%).

¿Ahora entiendes por qué se pierden los clientes cuando no ofreces el mejor servicio al cliente? Descarga gratis el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk y entérate qué hacen las empresas hoy para atender las expectativas crecientes de los clientes.

2. Productos que no atienden las expectativas

Es posible que hayas visto (o vivido) esta situación: una empresa con un gran producto decide obtener un poco más de lucro al externalizar su producción a China o algún otro lugar donde pueda reducir los costos y, así, bajar el precio. Sin embargo, esta reducción de costos puede ser una verdadera trampa, cuyo resultado es una notable caída en la calidad de los productos o servicios.

El cliente siente esto de inmediato. Si el proceso de producción no está alineado, la reducción de costos tiene un impacto directo en la calidad de su producto y hace que tu marca pierda valor para el cliente. 

Recuerda que tu propuesta de valor para el cliente debe cumplir lo que promete. Para prevenir una pérdida de clientes por cambios en la producción, sé honesto y claro a la hora de comunicar los atributos de tu producto o servicio. 

Otro ejemplo simple de por qué se pierden los clientes: te gusta mucho la comida en un restaurante en particular. Decides ir a almorzar, pedir tu plato favorito y, en el primer bocado, lo sientes diferente, no son los mismos ingredientes. De hecho, al mirar el plato, la porción se ve más pequeña. ¿Volverías allí?

3. Precios altos en comparación con la competencia

Otra razón para la pérdida de clientes es el aumento abusivo y repentino de los precios. El precio más alto solo es bien aceptado por el consumidor si va acompañado de una ventaja adicional o un diferencial notable, que altera la relación costo-beneficio. De lo contrario, el cliente buscará lo que necesitas en la competencia.

Esto no significa que debas competir por los precios todo el tiempo. De hecho, esta no es la mejor estrategia, pues la competencia siempre podrá colocar un precio más bajo. 

Como mencionamos antes, el atributo que más valoran los clientes después del precio es la atención al cliente (Zendesk 2020), así que concéntrate en ofrecer experiencias memorables, ya que como vimos, los consumidores están dispuestos a pagar más caro por ellas. 

4. Productos o servicios estáticos 

El mundo de los negocios cambia constantemente así como los hábitos de los consumidores. Si no acompañas esa evolución -en gran medida fomentada por la transformación digital- puedes quedar obsoleto para tus clientes muy rápido. 

Si no sabes cómo avanzar, ¡pide el feedback de tus clientes! Ellos te dirán qué necesitan, qué les gusta y qué no… Y así tendrás las pautas para optimizar productos, servicios y atención. 

Pero, ¿es posible anticipar el comportamiento de tus clientes? Una forma efectiva de hacerlo es recopilar los datos de los clientes durante todo el trayecto de compra. De hecho, según el Informe de tendencias 2020 de Zendesk mencionado arriba, los clientes quieren que las empresas usen sus datos si eso significa que van a colaborar en su nombre. Es decir, trabajar juntos para resolver sus problemas con agilidad. 

Herramientas como Zendesk Explore o Google Analytics te ayudan a medir y analizar el comportamiento del cliente.

Un CRM de ventas, por su parte, te permite una recopilación de datos automatizada y coloca a disposición de los equipos herramientas integradas que muestran el contexto completo de la cuenta de un cliente. 

¿Cómo mantener clientes leales?

  • Crea programas de fidelización: los programas de lealtad funcionan hace mucho tiempo y tienen gran efectividad por parte del público. Un ejemplo sería la implantación de programas de punto en el que la persona puede cambiar por premios, como descuentos especiales o otros regalos.

Lee: Estrategias para fidelizar clientes que dan resultado.

  • Usa canales de comunicación ágiles: redes sociales, mensajería y chat en vivo, y chatbots son herramientas que brindan a los clientes la atención que necesitan. Algunas de sus ventajas son: 
  • atención en tiempo real,
  • agilidad de respuesta, 
  • opciones de autoservicio,
  • respuestas sin necesidad de contactar con un agente humano.  

  • Establece una relación de confianza: una vez que tu cliente confía en ti y cree en tu honestidad e integridad, has ganado su confianza. Eso sucede cuando cumples con lo prometido, cuando demuestras buenas intenciones y muestras flexibilidad frente a sus pedidos y opiniones.

Ahora que sabes por qué se van los clientes y qué puedes hacer para evitarlo, ¿qué tal poner manos a la obra? Proporcionar soporte en todos los canales puede ser complicado, pero tus clientes no tienen por qué saberlo. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente te ayuda a evitar y prevenir la pérdida de clientes. 

Mira sus funciones: 

  • Proporciona soporte en cualquier lugar donde los clientes deseen comunicarse contigo. La conversación permanece conectada independientemente del modo de interacción que elijan (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono).

  • Capacita a los clientes para que se ayuden a sí mismos: Con un Centro de ayuda y un foro de la comunidad integrados, los clientes pueden resolver los problemas a su propio ritmo, y a la vez se reduce el tiempo de resolución de los agentes.

  • Ofrece un toque personal a gran escala: Personaliza la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece. Las automatizaciones y los bots con tecnología de IA pueden obtener todo el contexto para que los clientes nunca tengan que repetirse.

¡Y mucho más! Para de preguntarte por qué se pierden los clientes. La solución está aquí, solicita hoy una prueba gratuita.

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.