Artículo

¿Por qué se pierden los clientes? Y cómo mantener clientes leales

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Septiembre 2020
Última actualización en 4 Septiembre 2020

¿Se ha preguntado alguna vez porqué un negocio pierde sus clientes? Esperamos que sea apenas una curiosidad suya, pero si su empresa está experimentando esto, es importante encender la señal de alerta.

Presentamos a continuación cuatro razones principales por las que un cliente deja una marca. Tome nota, hay un análisis de su producto o servicio y recuérdate: es más fácil retener a un cliente que adquirir uno nuevo.

Razón #1 - mal servicio al cliente

¿Sabías que el 89% de los consumidores deja una marca y empieza a hacer negocios con un competidor después de una sola mala experiencia del cliente? Servir bien a su cliente es la clave para que él permanezca con usted.

Pero una buena atención al cliente no es solamente la resolución de su problema o con tener algún tipo de descuento o precio promocional. Sin embargo, no solo no se trata de ésto, sino que, además, los usuarios están dispuestos a pagar más, si eso les asegura un mejor servicio de atención al cliente.

Un estudio realizado por American Express en 2017 indicó que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio. 

Pero, ¿qué es exactamente un mal servicio al cliente? Un estudio de Zendesk presentó algunos ejemplos: el 72% de los clientes atribuyen su mala experiencia con el servicio al cliente a tener que explicar su problema a varias personas. Por su parte, un 39% de los agentes expresa que considera que un mal servicio al cliente ocurre cuando los clientes no pueden resolver su inconveniente con rapidez.

Razón #2 - mala calidad del producto

Es posible que haya visto (o vivido) esta situación: una empresa con un gran producto decide obtener un poco más de lucro al externalizar su producción a China o algún otro lugar donde se pueda reducir los costos y, así, ayudar a bajar el precio. Sin embargo, esta reducción de costos puede ser una verdadera trampa, cuyo resultado es una notable caída en la calidad de los productos o servicios.

El cliente siente esto de inmediato. Si el proceso de producción no está alineado, la reducción de costos tiene un impacto directo en la calidad de su producto y hace que su cliente deje de valorar su marca. 

Un ejemplo simple: le gusta mucho la comida en un restaurante en particular. Decide ir a almorzar, pedir su plato favorito y, en el primer bocado, lo sientes diferente, no son los mismos ingredientes. De hecho, al mirar el plato, la porción se ve más pequeña. ¿Volverías allí?

Razón #3: precios altos en comparación con la competencia

Otra razón para la pérdida de clientes es el aumento abusivo y repentino de los precios, sin justificación. El precio más alto solo es bien aceptado por el consumidor si va acompañado de una ventaja adicional o un diferencial notable, que altera la relación costo-beneficio. De lo contrario, su cliente buscará lo que necesitas en la competencia.

Esto no significa que deba competir por los precios todo el tiempo; en general, esta no es la mejor estrategia. Lo mejor es tener una propuesta comercial atractiva e invertir en un producto o servicio más personalizado: de esta forma, el cliente podrá ver el valor en su trabajo y aceptar el precio, ya que está pagando por un servicio a su medida.

Deje en claro que lo que hace es diferente de su competidor y que puede aportar valor. Después de todo, esto es lo que buscan sus clientes: un producto que resuelva problemas que ni siquiera sabían que tenían.

Razón #4: sus clientes han cambiado, sus productos no

Esto sucede todo el tiempo porque el mundo de los negocios cambia constantemente. La internet hace que todo sea más rápido, más globalizado, y usted debe estar al tanto de estos cambios, ya que afectan el comportamiento de sus clientes y, en consecuencia, su interés en su producto o servicio. Si está atrapado en el tiempo, puede perder a su cliente.

Para hacer esto, no es suficiente estar en comunicación constante con sus clientes, o en una relación directa. Es necesario conocer a sus consumidores mejor que ellos mismos, aprender a pensar como ellos piensan y, por lo tanto, comprender qué mejoras y avances les gustaría que su empresa hiciera.

Pero, ¿cómo es posible anticipar el comportamiento de su cliente? Una forma efectiva de comenzar es utilizando los datos del cliente desde la etapa inicial de la trayectoria de compra para crear el discurso que le brinde confianza. Herramientas como Zendesk Explore o mismo Google Analytics ayudan a medir y analizar el comportamiento del cliente.

Otra sugerencia es invertir en una herramienta CRM (Customer Relationship Management): ayuda tanto en la recopilación de datos, como en las compras pasadas de clientes, como en automatización, reducción de costos y mayor rentabilidad. Zendesk Sell puede ayudarlo: con Sell, sus representantes y agentes acceden a herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades.

Cómo mantener clientes leales a su empresa

  • Creación de programas de fidelización: los programas de lealtad funcionan hace mucho tiempo y tienen gran efectividad por parte del público. Un ejemplo sería la implantación de programas de punto en el que la persona puede cambiar por premios, como descuentos especiales o otros regalos.
  • Medios de comunicación rápidos: las redes sociales, un canal de e-mail marketing, un mensaje por WhatsApp, son algunos de los medios de comunicación más utilizados como tipos de fidelización. Esta es una manera de que puedas aportar valor enviando recomendaciones, contenidos e información acerca de las novedades de tu empresa. Manteniendo una relación fluida con el cliente, desarrollarás un acercamiento además de siempre estar presente en la memoria del cliente.
  • Crea una relación de confianza: una vez que tu cliente confía en ti y cree en tu honestidad e integridad, has ganado su confianza. Eso sucede cuando cumples con lo prometido, cuando demuestras buenas intenciones (cuando no sacas provecho de él), y cuando muestras flexibilidad frente a sus pedidos y opiniones.

Mantener un contacto directo y constante con sus clientes es esencial para que se mantengan fieles a su producto o servicio. Proporcionar soporte en todos los canales puede ser complicado, pero tus clientes no tienen por qué saberlo. 

Con Zendesk Support Suite, tu empresa puede mantener conversaciones naturales con sus clientes sin que ellos sepan qué ocurre por detrás. Es una solución capaz de satisfacer necesidades complejas, pero lo bastante sencilla como para que puedas empezar a usarla de inmediato.

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.