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Estrategias para fidelizar clientes que dan resultado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 1 Diciembre 2020
Última actualización en 4 Marzo 2021

¿Sabías que es entre 5 y 7 veces más caro adquirir un nuevo cliente que mantener uno actual? De hecho, los compradores habituales gastan hasta un 33% más que los nuevos. En este contexto, un plan de fidelización se hace pertinente. 

Para ayudarte con este cometido, te mostraremos 11 estrategias para fidelizar clientes que puedes implementar a partir de hoy. Además, traemos algunos casos de éxito para inspirarte. 

11 estrategias para fidelizar clientes

1. Crea tu buyer persona

El primer paso para crear estrategias para fidelizar clientes es conocerlos. Una técnica muy efectiva es crear un buyer persona, es decir, una representación de tu cliente ideal.

La descripción de tu persona incluye aspectos como: 

  • Edad;
  • Ocupación;
  • Información sobre rutina;
  • Localización geográfica; 
  • Perfil socio - demográfico; 
  • Gustos e intereses;
  • Necesidad que tu producto o servicio puede resolver;
  • Medios de comunicación preferidos, entre otros.

Conocer a tus clientes es fundamental, solo así podrás ofrecer las mejores experiencias y una atención personalizada que dará como resultado la fidelidad del cliente.  

Establecer un vínculo con tu cliente y recibir su feedback también es útil a la hora de recabar información para mejorar e innovar en productos y servicios. 

2. Haz una segmentación

Después de conocer quiénes son tus clientes, es importante segmentarlos en grupos. Por más que cuentes con una representación de tus clientes ideales, seguramente puedas agruparlos en segmentos según sus características y comportamiento del consumidor

Al realizar una segmentación, podrás llevar a cabo estrategias de fidelización mucho más eficientes, ya que estarán enfocadas en características y necesidades específicas para cada tipo de público. 

Un software de CRM de ventas puede ser un gran aliado a la hora de aprovechar tu segmentación de clientes. Entre otras funciones, esta herramienta hace el seguimiento de tus conversaciones y te alerta cuando es hora de hacer una llamada y dar seguimiento a un prospecto.

3. Invierte en Customer Success

De acuerdo con el Principio de Pareto, un 80% de los efectos vienen de un 20% de las causas y eso incluye la facturación de una empresa. 80% de los ingresos vienen de un 20% de los clientes clave. Por eso trabajar para garantizar el customer success es muy importante.

Además de vender tu producto o servicio, garantiza que tu cliente tenga una excelente experiencia de compra. Esto incluye el servicio de postventa y el servicio de atención al cliente. 

4. Ofrece incentivos

Existen consumidores que necesitan un incentivo que los ayude a tomar una decisión de compra. Por ejemplo, descuentos en un nuevo producto o servicio, condiciones especiales, garantía extendida, entre otros. 

5. Brinda servicios adicionales

Dentro de las estrategias para fidelizar clientes, las técnicas de up selling y cross selling se consideran muy efectivas. En el primer caso, se trata de que el cliente adquiera un upgrade del producto que deseaba comprar; en el segundo, la estrategia consiste en ofrecer un producto o servicio adicional al primero que lo complemente.  

6. Construye vínculos

¿Alguna vez has escuchado la frase: no haga un cliente, haga un amigo? Es uno de los mejores consejos que puedes aplicar en ventas si quieres implementar estrategias para fidelizar clientes. Más allá de vender, es importante construir una relación con los clientes. A fin de cuentas, ¿cómo puedes fidelizar a alguien con quien no tienes una relación? 

7. Invierte en la capacitación de tu equipo

La clave para la fidelización son las relaciones. Sin embargo, si no tienes un equipo capacitado y orientado al cliente, no vas a tener éxito. Invierte en capacitación de la fuerza de ventas para que tus agentes brillen en atención al cliente y cierre de tratos.  

8. Ofrece una experiencia omnicanal

Los hábitos de consumo han cambiado. Los clientes requieren rapidez en la atención y disponibilidad 24/7 por parte de las empresas. También se interesan por canales digitales, que les permitan el mismo tipo de interacción que tienen con sus amigos y familiares. 

Para brindar este tipo de experiencia y garantizar el éxito de tus estrategias para fidelizar clientes, adopta el servicio omnicanal y garantiza una atención al cliente excepcional. 

Quizás te interese leer: Guía omnicanal: amplía tu presencia digital con +20 tips.

9. Mantén tu base de clientes actualizada

Consultar el historial del cliente en la empresa, por ejemplo, sus compras, sus gustos, preferencias, entre otras informaciones relevantes, te permitirá crear mejores planes de fidelización. 

10. Invierte en el servicio postventa 

La relación con el cliente no puede acabar en el momento de la compra. Garantizar que haga el mejor uso del producto o servicio y brindar una buena atención en caso de dudas o reclamos es igual de importante. También es el aspecto que garantiza que vuelvan a comprar en el futuro, ya que saben que pueden contar contigo.

11. Plan de fidelización

Diseñar campañas de fidelización y recurrir al marketing de fidelización para hacerlo, es una excelente acción para tener clientes felices y leales. También, ofrecen óptimos resultados. 

Algunos ejemplos son:

  • Membresías exclusivas;
  • Tarjetas de beneficios;
  • Programas de millas o puntos. 

Casos de éxito: estrategias de fidelización para inspirarte

Starbucks

La cadena internacional de café, Starbucks, ha logrado fidelizar sus clientes gracias a una suma de estrategias orientadas a la atención al cliente. 

La red ofrece un plan de fidelización, Starbucks Reward, donde los clientes ganan estrellas a medida que compran productos de la marca. Las recompensas quedan registradas en una aplicación que se instala en el móvil de la persona y que permite recargar una tarjeta virtual para realizar más compras usando los beneficios. 

Apple

La marca de tecnología, Apple, es considerada una de las marcas más valiosas del mercado. Cuenta con una enorme base de clientes fidelizados alrededor del mundo. Entre las estrategias para fidelizar clientes adoptadas por la empresa, cuenta con workshops sobre música, arte, diseño, fotografía, entre otros temas de interés para los amantes del diseño. Los talleres son gratuitos y sirven para agregar aún más valor a la marca.

Cómo has visto, adoptar estrategias para fidelizar clientes trae recompensas valiosas para tu negocio. Retención de clientes, manifestación de lealtad y captación de nuevos prospectos basado en recomendaciones, son algunos de los beneficios que puedes recibir. 

La forma en que conversas con tus clientes será lo que te mantenga vivo y relevante dentro de su imaginario. Para tener éxito puedes combinar tus estrategias de fidelización con potentes herramientas de ventas que te permitan organizar y contextualizar tus clientes. 

El software para ventas de Zendesk brinda a los agentes herramientas integradas que ofrecen el contexto completo de la cuenta de un cliente, para mantenerlos al día y permitirles capitalizar las oportunidades. 

Por ejemplo, cuando un ticket de soporte se convierte en preguntas acerca de productos nuevos, se puede pasar ese lead al equipo de ventas. Además, el seguimiento es fácil porque la captura de datos está automatizada, de manera que los representantes y agentes se mantengan sincronizados.No pierdas tiempo y conoce ahora todo lo que Zendesk para ventas puede hacer por ti. Solicita una prueba gratuita.

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