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Todo lo que necesitas saber sobre la expectativa de los clientes para mejorar las ventas de tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Septiembre 2020
Última actualización en 21 Septiembre 2020

Le llamamos expectativa de los clientes a aquello que nuestros clientes esperan de nosotros como marca. La expectativa está relacionada íntimamente con las experiencias que hayan tenido anteriormente en torno a nuestra propuesta, respecto a la calidad de nuestro producto y con el servicio de atención que brindemos.

En cada interacción que tengamos con los usuarios, tendremos como empresa la tarea (y la oportunidad) de cumplir con las expectativas de un producto y satisfacer las necesidades del cliente pero, además, superarlas. Si somos una firma pequeña, nuestro desafío es mayor, puesto que el 76% de los usuarios espera una mejor atención de parte de las empresas más pequeñas. 

Categorías para organizar la experiencia y la expectativa de los clientes

Para ayudarnos a reflexionar respecto del grado de expectativa de los clientes, podemos nombrar 3 categorías en las que es posible organizarlos según cómo se sienten luego de su experiencia de compra. Ellas son:

  • Cliente insatisfecho: El cliente queda insatisfecho cuando existe una diferencia entre sus expectativas y la experiencia que tuvo comprando. Es decir, cuando siente que no obtuvo lo que esperaba. Según un estudio de la Oficina de Consumidores de la Casa Blanca, casi la totalidad de los clientes insatisfechos no se quejan directamente con la empresa. No solo eso, sino que el 91% expresa que nunca va a volver a comprarle a la marca que le ocasionó una mala experiencia. 
  • Cliente indiferente: Si logramos cumplir con las expectativas  de los clientes y no ofrecemos un valor agregado o nuestro servicio fue lo justo y necesario, nuestros clientes pueden ser indiferentes a nuestra marca. Si bien existe la posibilidad que vuelva a comprarnos, es probable que no nos recomiende.
  • Cliente satisfecho: Si superamos su expectativa, entonces el cliente estará contento. No solo porque obtuvo el producto y servicio que buscaba, sino también porque recibió algo que no esperaba y que resultó valioso para su experiencia. El 72% de los usuarios cuenta a más de 6 personas sobre una experiencia positiva con una marca. (ThinkJar). Esto quiere decir que es muy probable que vuelva a hacer negocios con nosotros y se convierta en un embajador de marca. Si te interesa conocer más sobre este concepto, te recomendamos el artículo “Embajador de marca: lo que importan son las historias que cuentas” de Zendesk.

Dicho lo anterior, nuestro objetivo como marca es brindar un valor agregado y una excelente experiencia de cliente para que nos vuelvan a elegir para hacer negocios. Según un reporte de Walker, se estima que, en el 2020, para los usuarios la experiencia del cliente será más importante que el precio o el producto en sí.

Además, no olvidemos que para el 79% de las empresas es más costoso alcanzar nuevos clientes que mantener los que ya hemos conseguido, según estudio de la Cátedra de Fidelización de IE University, en colaboración con Inloyalty.

¿Qué factores influyen en la expectativa de los clientes?

Son muchos los factores que influyen en la expectativa de los clientes, puesto que cada uno trae consigo una subjetividad única; sin embargo, podemos enunciar algunas de las principales cualidades en las que debemos profundizar. 

  • La apariencia de nuestras instalaciones, empleados, las redes sociales, cartelería, señalética, etc, son elementos concretos que el cliente utilizará para hacerse un preconcepto de nuestra marca.
  • Nuestra precisión para prestar el servicio requerido y nuestra fiabilidad son puntos importantes. Debemos buscar cumplir con las pautas propuestas de la mejor manera, en tiempo y forma.
  • Nuestra capacidad de respuesta: mientras más rápido contestemos las inquietudes de los usuarios, se sentirán más a gusto, escuchados y comprobarán que son importantes para la empresa. Al considerar si comprar a una marca o no, el 79% de los consumidores plantea que elegirá a las marcas que demuestren que les importan.

Para los consumidores, las experiencias que haya tenido con otros proveedores y su estado de ánimo son factores muy influyentes a la hora de tener expectativas. No es posible controlar las emociones y vivencias previas que traen consigo los usuarios, pero sí podemos canalizarlos hacia una buena experiencia. Una de las herramientas que nos puede ayudar en este caso es la escucha activa. Te recomendamos el artículo “Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa” donde encontrarás consejos para implementarla. 

Por otra parte, el ejercicio de la empatía se vuelve cada vez más importante. Según New Voice Media, la razón principal por la que un cliente cambia de proveedor de productos y servicios es porque se siente poco apreciado por la marca.

Cómo utilizar la expectativa de clientes para mejorar las ventas de la empresa

Para cumplir con la expectativa de los clientes y superarla, nos puede ayudar el hecho de comprender que éstas también varían de acuerdo al momento de la venta en el que nos encontramos. No es lo mismo el inicio de una venta que lo que ocurre en la postventa.  

Expectativa del cliente, ejemplos según el momento de la venta

  • Antes de la venta: Cuando un cliente se comunica con tu empresa, debe sentirse acogido, sentir que es importante para la marca. Puedes brindar respuestas rápidas, concisas, mantener una conversación empática. No le ofrezcas soluciones mágicas o exageres las propiedades de tu producto. Cuéntale cómo trabajas y qué solución puedes ofrecer y en qué tiempo. Comunicate y planifica en conjunto con él. 
  • Durante la venta: Cumple con las promesas que hiciste, ofrece información adicional, recuerda que en este momento la relación precio/calidad es muy importante. Un servicio de atención al cliente empático incrementa la calidad de tus productos. Además, los usuarios están dispuestos a gastar un 17% más, si obtienen un buen servicio de atención, según los datos de American Express.
  • Después de la venta: Ofrece información adicional que ayude al cliente a aprovechar al máximo su compra. Comunicate luego de la compra para saber cómo es su interacción con el producto, pregunta sobre cómo se siente, etc. La retroalimentación es una manera de crecer y fidelizar con el cliente al mismo tiempo. El 84% de las empresas que trabajaron para mejorar la experiencia del cliente obtuvieron más ingresos, de acuerdo al reporte de Dimension Data.

¿Y cómo superar las expectativas del cliente?

En primer lugar, y como ya dijimos, es necesario mantener un diálogo activo con el cliente, crear un marco de armonía, respeto y buenas prácticas. Pero, ¿cómo podemos superar las expectativas del cliente si existen variables que no controlamos? Uno de los puntos fundamentales es la comunicación activa y la planificación.

Establecer objetivos de trabajo, ser específicos y detallados sobre la manera en que trabajamos para evitar cualquier mal entendido y brindar la mejor atención desde el inicio de la relación, nos posicionará en un mejor lugar en cuanto al cliente.

En este sentido, a continuación, te compartimos una lista de consejos prácticos para tener en cuenta:

  • Fija objetivos y recuerdalos en cada oportunidad para que ambas partes sepan hacia dónde van.
  • Realiza una planificación de cómo se desarrollará el proceso de venta y qué le ofreces.
  • Mantén una actitud honesta frente a dificultades que puedan surgir.
  • Cuéntale la manera en que trabaja la empresa y cómo eso puede afectar en sus expectativas.
  • Sé claro sobre cómo puedes ayudarlo y en qué.
  • Promete un poco menos, o mejor, no prometas algo que no puedas cumplir.

¡Prueba soluciones para el servicio de atención al cliente!

En síntesis, las expectativas y necesidades del cliente están relacionadas a sus experiencias pasadas y los juicios previos que cree sobre tu marca. La comunicación frecuente, transparente y empática te asegurará que tu cliente se sienta satisfecho con el servicio que brindas. Un agente amable y agradable es esencial para una experiencia positiva, según el 68% de los encuestados (American Express).

Por otro lado, las respuestas rápidas son de utilidad pero si tienes un caudal de entrada de mensajes muy alto no podrás ofrecerlas. Según un informe de Lithium, cuando los clientes se ponen en contacto con una marca en Twitter, el 53% espera una respuesta en una hora. Si están haciendo una queja, ese número salta al 78%. 

Para estos casos es realmente útil contar con autoservicio o sistemas CRM, cuya utilización viene en crecimiento. El 79% de los consumidores han utilizado algunos de los canales de autoservicio para el servicio al cliente. 

Si te interesan las plataformas de autoservicio, chatbot y otras soluciones omnicanales, te invitamos a que des un vistazo a las herramientas de Zendesk que definitivamente te ayudarán a organizar las conversaciones con tus clientes, superar sus expectativas y trabajar en un crecimiento de tus ventas. 

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