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Escuchar al cliente, la clave del éxito para una buena atención en tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Julio 2020
Última modificación realizada 27 Julio 2020

La escucha activa es una técnica de comunicación asertiva basada en la aceptación y la empatía, en poder percibir la razones y sentimientos de quien nos está hablando. En el servicio de atención al cliente interactuamos de manera continua con usuarios, los cuales están atravesados por diferentes emociones al momento de comunicarse con nosotros. 

Brindar una escucha activa fortalecerá los vínculos con nuestros clientes y ayudará a proporcionarles una experiencia positiva, apostando a que nos sigan eligiendo en futuras compras y generando un crecimiento económico de nuestra marca. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% permite incrementar las ganancias del 25% al ​​95%, según un estudio de Bain.

Escuchar al cliente también nos ayuda a analizar la calidad de nuestro producto, descubrir fallos, encontrar nuevas formas de brindar nuestros servicios, etc. “Cuando los clientes comparten su historia, no solo comparten puntos débiles. En realidad, le están enseñando cómo mejorar su producto, servicio y negocio " dice la experta en negocios Kristin Smaby.

La comunicación activa implica escuchar con pleno compromiso, haciendo foco en el mensaje que nuestro interlocutor nos quiere comunicar. Es en una manera de relacionarnos con nuestros clientes donde ellos puedan sentir que nosotros comprendemos cómo se sienten. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Buenas prácticas de comunicación para escuchar el cliente

Si queremos potenciar las posibilidades que nos da el servicio de atención en relación a nuestro vínculo con el cliente, es importante comenzar a implementar algunas buenas prácticas en torno a la escucha activa. 

Un agente de servicio de atención al cliente debe interactuar con sensibilidad, atención, comprensión, inteligencia emocional y, por sobre todo, empatía. El objetivo es que nuestros clientes estén satisfechos con nuestro servicio. 

Mientras mejor se sientan los usuarios luego de comunicarse con nosotros, más confianza y lealtad generaremos con la marca. En un estudio de Grupo Temkin se señala que el 77% de los clientes recomendaría la empresa a un amigo si considera que tuvo una experiencia positiva.  

Como dice Robert Kiyosaki: “La capacidad de vender, de comunicarse con otro ser humano, cliente, empleado, jefe, esposa o hijo, constituye la base del éxito personal. Las habilidades de comunicación como escribir, hablar y negociar son fundamentales para una vida exitosa”. Uno de los secretos consiste en visualizar cada charla como una oportunidad de ventas y tomar muy en cuenta lo que los usuarios nos expresan desde su lugar.

Algunas técnicas para escuchar al cliente

Escuchar de forma activa implica vincularse con otro a través de la metacomunicación. No sólo las palabras importan sino también la situación de comunicación, el tono de voz, las dudas y los estados emocionales que se expresan en conjunto con lo que se intenta transmitir. 

Desde el lugar de los agentes de atención es importante que no existan juicios de valor sobre lo que el cliente dice y buscar siempre una comprensión que nos permita aceptar la visión de la otra persona. 

Entre tantos datos que manejamos cotidianamente en diferentes medios y plataformas podemos estar un poco “saturados” de información y nuestra atención necesaria para ser un buen escucha puede estar un poco dispersa. 

Entonces, ¿cómo lograr que el cliente se sienta bien mientras se comunica con nosotros? Aquí te compartimos algunos recursos que pueden funcionarte como herramientas al momento de escuchar al cliente:

  • Evita juzgar: No infieras conclusiones precipitadas ni juzgues a tus clientes.

  • Evita interrumpir: Espera a que el cliente concluya su argumento o frase antes de brindar una respuesta.

  • Demuestra que estás escuchando activamente: Presta atención a los detalles y ayuda con comentarios de apoyo para facilitar la comunicación.

  • Evita la atención dividida: No atiendas a otras tareas cuando alguien te esté hablando.

  • No pretendas adivinar lo que te van a contar los demás: Espera a que terminen las oraciones. Si el cliente se comunicó con nosotros, es porque quiere ser escuchado. 
  • Pregunta de manera adecuada: Cuando quieras obtener más información, haz las preguntas necesarias, pero sin cuestionar lo que te están contando.

  • Evita dar consejos si no posees información suficiente: A veces menos es más. Si no estás seguro de lo que vas a decir, es mejor aguardar hasta tener certezas.

  • Entiende qué es lo principal y qué es lo accesorio: Mantén la atención flotante para poder identificar cuál es la raíz del problema o malestar del cliente. No todas las personas pueden sintetizar e ir al punto. 

  • Nunca descalifiques al dar una respuesta: En el caso de tener que refutar lo que nos dicen nuestros clientes, hazlo de manera muy cuidadosa, sin agresiones ni elevaciones de tonos. Mantén la amabilidad y simpatía ante todo.

¿El cliente siempre tiene la razón? 

Seguramente has escuchado muchas veces que “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, algo que nos demuestra la comunicación asertiva y escucha activa es que no importa si el cliente tiene la razón o no. 

Lo que nos debe importar, por sobre todas las cosas, es que nuestros clientes se sientan satisfechos con nuestra atención más allá de si logra solucionar su problema con la comunicación iniciada. Respecto a este punto vale considerar también que el 66% de las personas cree que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo, si lo que se busca es brindar una buena experiencia al cliente.

La comunicación asertiva y escucha activa son útiles para manejar conflictos y conducir situaciones de negociación con habilidad. Nunca debemos llevar los conflictos al plano personal. No hay que dar excesivas explicaciones, pero tampoco disculparse más de lo necesario; tratar de ser siempre lo más empático posible y poder reconocer los defectos en lugar de dar excusas.

Evita perder clientes por no cuidar las prácticas de comunicación de tu empresa. Existen estudios que demuestran que las compañías estadounidenses pierden millones de dólares anuales por prestar un mal servicio al cliente. 

Para ayudarte a mejorar el servicio de atención de tu empresa y tener un equipo reparado profesionalmente para escuchar al cliente te invitamos a conocer algunas herramientas muy útiles, como Zendesk Support, que te ayudará a establecer una dinámica fluida en el área de ventas, apuntando a la retención y lealtad de los clientes para con tu marca.