10 programas de fidelización que no fallan

Los programas de fidelización de clientes forman parte de una estrategia de retención diseñada para premiar a los consumidores por su lealtad a una empresa. Se les llama programas de fidelización porque lo que la empresa busca es, justamente, la fidelidad del cliente —por ejemplo, que compre más veces, que recomiende la marca a familiares y amigos, etc.

Implementar estrategias para retener a los clientes promueve el enfoque customer centric en tu negocio. Prepárate para descubrir cómo los programas de fidelización pueden ayudarte a adoptarlo.

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En este artículo aprenderás:

• ¿Para qué sirven y cómo funcionan los programas de fidelización?
• 10 programas de retención de clientes útiles para tu negocio
• Cómo hacer un programa de fidelización de clientes en 8 pasos
• La psicología detrás de los programas de fidelización
• Casos de éxito: programas de fidelización que marcaron la diferencia
• Programas de fidelización —FAQ

¿Cómo funcionan los programas de fidelización? 

Los programas de fidelización se sustentan en el conductismo, área de la psicología que basa sus estudios en el comportamiento humano y su respuesta ante diferentes estímulos. 

Funcionan de diferentes formas –según el tipo de programa– aunque siempre mantienen la misma fórmula: recompensas a cambio de fidelidad. Algunos de los programas de fidelización más frecuentes son: 

• sistemas de puntos con tarjeta de crédito;
• tarjetas de fidelidad en tiendas y restaurantes;
• acumulación de millas y otros beneficios con tarjetas de crédito;
• programas de fidelización por niveles —el cliente accede a determinados beneficios que aumentan según el nivel en el que se encuentre.
• programas de fidelización que ofrecen descuentos por compras repetidas. 

10 programas de retención de clientes que dan resultado

Existen diferentes formas de brindar incentivos de fidelidad a tus clientes, de acuerdo con la estrategia de tu empresa:

1. Programas de recompensas para el cliente frecuente

Según un estudio, el 87% de los compradores espera que los negocios ofrezcan programas de fidelidad con beneficios. Por eso, los incentivos de fidelidad para el cliente frecuente son algunos de los más comunes para construir lealtad. 

Este programa de retención de clientes se basa en un sistema para acumular puntos con cada compra a través de una tarjeta (física o virtual). Cuando el cliente reúne un número determinado de puntos, puede: 

• obtener un descuento en otro producto; 
• conseguir descuentos inmediatos;
• recibir su compra gratis.

No te pierdas: Tarjeta de fidelización: un estímulo a la lealtad del cliente

2. Tarjeta de sellos

Este programa de lealtad consiste en acumular compras –que luego se sellan en una tarjeta– hasta completar la cantidad determinada para ganar una recompensa. Usualmente, la recompensa es un producto o servicio adicional sin costo, o con la próxima compra. 

En general, la utilizan negocios como salones de belleza, centros de estética, restaurantes de comidas rápidas y bares.

3. Membresía VIP

Es un programa de fidelización para clientes leales —aquellos que compran en repetidas ocasiones, o que ya tienen un buen tiempo en relaciones comerciales con la empresa. Las recompensas y beneficios van más allá de los incentivos por fidelidad estándar. 

Esta estrategia es frecuente en bancos y aerolíneas, que brindan asistencia médica internacional, seguros de vida, salas VIP y otros servicios complementarios que mejoran la experiencia del cliente. 

Lee ahora: Fidelización de clientes: 5 características que debes conocer.

4. Beneficios por cumpleaños

Consiste en dar a los clientes un regalo (asociado con la empresa) o descuento exclusivo para celebrar su cumpleaños. 

Es muy usado por bares, cafés, heladerías, reposterías y restaurantes, porque generalmente la persona no celebra su cumpleaños sola, entonces, esto permite atraer nuevos clientes. Además, la presencia de marca genera cercanía.

5. Programa de fidelización con base a la antigüedad del cliente

Se trata de un incentivo que ofrece un reconocimiento al cliente (merchandising u otro beneficio) y lo premia por el tiempo que lleva con la empresa. Es común en el caso de suscripciones.

Los clientes se pueden clasificar según diversos criterios. Aprende en minutos cuáles son los diferentes tipos de clientes y sus características.

6. Programa de referidos

El programa de referidos consiste en motivar al consumidor a recomendar clientes potenciales para tu empresa. A cambio, se ofrecen beneficios y recompensas; lo que genera beneficios para todas las partes involucradas:

• para la empresa, porque contar con un nuevo cliente significa más ganancias;
• para el cliente leal, porque recibir recompensas por sus recomendaciones no solo le beneficia en lo material, sino que le hace sentir parte del crecimiento de la empresa;
• para el cliente potencial, porque llegar a la empresa de la mano de una persona que conoce y en la que confía le da seguridad para relacionarse con tu negocio —60% de los clientes encuentra valiosas las recomendaciones personalizadas, de acuerdo con el informe CX Trends 2023 de Zendesk.

Descubre 4 tips para hacer que tus clientes te recomienden.

7. Programa de retención en función de los valores del cliente

Los programas de fidelización conectan al cliente con tu marca y les brindan razones para mantener su relación comercial. Sin embargo, para muchos clientes, las recompensas materiales o monetarias no son suficientes.

Quieren que las empresas tomen acciones que conectan con sus valores. —los clientes quieren comprar en empresas con responsabilidad social, que priorizan la diversidad, la equidad y la inclusión en sus comunidades y locales de trabajo. 

En este sentido, una estrategia de lealtad podría ser destinar un porcentaje de las ganancias para campañas a favor del medio ambiente dentro de tu comunidad.

8. Programa de formación

Este tipo de fidelización se basa en ofrecer formación en temas que sean del interés del cliente y que estén relacionados con el negocio. Puede ser de forma gratuita o a través de un descuento. 

9. Acuerdos comerciales o co-branding

Estos programas de lealtad favorecen la pertenencia. El cliente recibe beneficios y reconocimientos por ser parte de la comunidad de clientes del negocio, incluso en otros establecimientos. Es común en el sector turístico y deportivo:

• hoteles con beneficios en clases de buceo;
• alquiler de autos o planes turísticos;
• gimnasios que tienen alianzas con tiendas de ropa e implementos deportivos, entre otros.

10. Experiencias exclusivas

Algunas marcas entienden que la motivación de sus clientes no está en los productos ni en el dinero, sino en las experiencias. Por eso, crean un club de experiencias asociadas a sus productos para favorecer la retención de clientes: 

• un salón de belleza crea un día de maquillaje profesional y fotografía para ofrecer una experiencia memorable a sus clientes;
• una empresa que vende bicicletas organiza una rodada en bici;
• una distribuidora de vinos invita a sus clientes a una cata de vinos y quesos.

Cómo hacer un programa de fidelización de clientes en 8 pasos

1. Conoce y clasifica a tus clientes actuales 

Reúne información detallada de tus clientes: 

• datos de contacto;
• género; 
• edad;
• ubicación; 
• frecuencia de compra; 
• los productos que compran (si son para consumo personal o para fines comerciales);
• intereses, etc.

Existen herramientas que te ayudan a obtener la información de forma sencilla y ordenada. Un software de CRM, por ejemplo, te permite realizar esa clasificación de forma ágil y capturar nuevos leads.

Conoce todas las funciones del CRM, su aplicación y ventajas.

2. Define el objetivo de tu programa de fidelización

Conocer el objetivo de tu programa de fidelización te dará un mejor enfoque para diseñar los beneficios y la mecánica de la estrategia, así como los parámetros necesarios para medir su efectividad.

3. Entiende la motivación de tus clientes

Para implementar programas de retención exitosos, el estímulo debe motivar al cliente a realizar una acción. Si no conoces sus motivaciones, es posible que te equivoques al establecer los beneficios y esto puede afectar los resultados. 

El estudio CX Trends mencionado, destaca los atributos que hacen que los clientes se sientan leales a una empresa: 

• 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas; 
• 70% espera que cualquier persona con la que se relacione tenga el contexto completo de su problema;
• 62% de los clientes piensa que estas empresas podrían hacer más para mejorar su experiencia;
• 66% quiere que las interacciones no interrumpan su acción actual. 

Es momento de que las empresas hagan cambios significativos que aumenten la satisfacción de sus clientes y aseguren un retorno de la inversión. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre qué puedes hacer para superar las expectativas de tus compradores.

4. Crea un nombre para tu programa de fidelización 

El estudio Me, my life, my wallet evidenció que los clientes tienen cada vez mayores expectativas. Esperan experiencias sin fricción, quieren que las empresas los conozcan mejor y los valoren a través de sus programas de fidelización.

Si presentas tu estrategia de fidelización con un nombre atractivo, esta tendrá mayor impacto en los clientes. De lo contrario, será un programa más y el cliente no se sentirá especial o importante para la empresa. 

5. Establece los beneficios 

Plantea beneficios atractivos para el cliente, sostenibles en el tiempo, y asegúrate de que la empresa pueda ofrecerlos con recursos propios o alianzas, sin generar pérdida. Es importante que los beneficios tengan relación con la marca y mejoren la experiencia del cliente.

6. Ajusta tu programa a las necesidades de tus clientes

Analiza los diferentes tipos de programas de fidelización de clientes, y con las características de tu negocio y tus consumidores en mente —no todos los programas de fidelización son ideales para todos los casos.

7. Pon en marcha el programa de fidelización

Una vez definidos todos los detalles y características de tu programa, ¡es hora de comenzar! Para que funcione, asegúrate de que los procesos y sistemas implementados estén en constante supervisión. 

Contar con profesionales responsables que monitoreen el rendimiento y aplicación de las estrategias es clave; de manera que, si algo falla, se pueda identificar y resolver el problema tan rápido como sea posible.

8. Haz seguimiento de los resultados

Es importante analizar la respuesta del público a los programas implementados para conocer la efectividad de la estrategia y tomar decisiones acertadas.
El estudio de Zendesk mencionado también reveló que el 60% de los consumidores basan sus decisiones de compra en el nivel de servicio que esperan recibir, por lo que la información que obtienes de los resultados del programa de lealtad es muy valiosa.

La psicología detrás de los programas de fidelización

El psicólogo estadounidense, John B. Watson, realizó estudios integrales de los procesos conductuales del individuo y concluyó que, gracias al condicionamiento operante –que se refiere a la modificación de un comportamiento futuro por medio de refuerzos (estímulos que impulsan una acción) o castigos (estímulos que desalientan ciertos comportamientos), es posible lograr mayor probabilidad a una respuesta deseada o disminuir otra no deseada.

Los programas de fidelización de clientes obedecen a dichos supuestos, y para eso es necesario conocer las motivaciones de los clientes. 

Descubre 11 estrategias de influencia en el comportamiento del consumidor.

¿Para qué sirven los programas de fidelización? 

Los clientes que favorecen el indicador NPS (Net Promoter Score), son embajadores de la marca, es decir, la recomiendan entre sus amigos y familiares.

Construir relaciones cercanas a través de programas de lealtad y servicio al cliente representó la acción más relevante (89%) para el crecimiento de las organizaciones, de acuerdo con el estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México. 

5 beneficios de un programa de fidelización de clientes

Mejoran la relación con los clientes 

Además de las ventajas, los clientes obtienen recompensas por su comportamiento de compra, lo que permite satisfacer sus necesidades y expectativas.

Estimulan las ventas

Como consecuencia de la mejor relación entre el cliente y la empresa, y como respuesta al estímulo o incentivo, los clientes compran más.

Proporcionan información 

Motivados por los programas de fidelización, los consumidores ofrecen información valiosa sobre su comportamiento de compra, estilo de vida, etc., para almacenar en tu base de datos y utilizar en campañas y desarrollo de nuevos productos.

Favorecen la reputación y el indicador NPS

Los programas de fidelización de clientes aportan personalización y transmiten integridad, dos pilares fundamentales de la experiencia del cliente de gran impacto en los indicadores de lealtad y NPS.

Atraen nuevos clientes 

El incremento en el indicador NPS y la respuesta al incentivo hacen posible que la estrategia de fidelización atraiga nuevos clientes y disminuya la sensación de riesgo que genera comprar en una nueva empresa.

Casos de éxito: 3 programas de fidelización exitosos

1. Fiesta Americana

Esta cadena hotelera mexicana cuenta con un programa de fidelización de clientes basado en recompensas, Fiesta Rewards, que le permitió competir con grandes cadenas a nivel internacional. Algunos de los beneficios de este programa son:

• tarifas preferenciales;
• descuentos en alimentos y bebidas;
• check-in temprano;
• check-out a última hora;
• 4ta noche gratis;
• noches premium;
• puntos que se intercambian por recompensas en la tienda online, etc.

Los resultados de este programa de fidelización lograron que Fiesta Americana se posicionara en el primer lugar en experiencia del cliente (8.91%) en México, de acuerdo con el estudio de KPMG.

2. Hilton

Esta cadena ofrece diferentes programas de fidelización de clientes dependiendo de la frecuencia en la estadía del huésped. Entre los beneficios para el programa de lealtad Hilton Honors se encuentran:

• descuentos;
• check-in digital;
• opción de check-out tardío;
• acceso a internet premium gratuito. 

“Sabemos quién es el huésped, lo que le gusta, lo que no le gusta de la experiencia en su estadía. Esto nos permite ofrecer ofertas personalizadas a través de su experiencia”. Mark Weinstein, Vicepresidente Sénior de Lealtad Global de Hilton, para KPMG.

3. Marriott

Esta cadena hotelera –con sus 35 marcas alrededor del mundo– tiene uno de los mejores ejemplos de programas de fidelización de clientes, Marriott Bonvoy que cuenta con un sistema para acumular puntos y usarlos en las diferentes sedes y categorías de hospedaje.

También presenta una serie de beneficios, como WiFi premium y check-out tardío. Por otro lado, las alianzas estratégicas con aerolíneas hacen posible que el cliente reciba una experiencia integral con la que puede obtener grandes ventajas.

Programas de fidelización —FAQ

1. ¿Es necesario implementar un programa de fidelización?

Un programa de fidelización puede maximizar tus ganancias y asegurar que los clientes permanezcan contigo. 

Si bien debes invertir, el retorno de la inversión (ROI) será una recompensa más que suficiente —los clientes actuales tienen 50% más de probabilidades de comprar tus productos o servicios que clientes nuevos y suelen gastar un 31% más. 

Descubre todo lo que necesitas saber sobre ROI en la guía simple de Zendesk. 

2. ¿Se pueden implementar diferentes programas de fidelización a la vez?

Los programas de fidelización pueden ser simultáneos. Dependiendo de la naturaleza de tu negocio, podrías ofrecer uno o varios en paralelo. 

Puedes ofrecer a tus clientes nuevos la afiliación a un programa de recompensas, con el cual acumularán puntos con cada compra. En la medida que su relación con tu empresa se mantenga, les puedes contar sobre la membresía VIP e invitarlos a formar parte del club.

3. ¿Cada cuánto se deben actualizar los programas de fidelización de una empresa?

Lo recomendable es que exista una periodicidad establecida, y que en cada ciclo se analicen los resultados obtenidos y se realicen propuestas en base en ellos. 

Se pueden hacer reportes de forma mensual, trimestral o semestral. Si no analizas los resultados, te arriesgas a que las fallas en tu programa persistan en el tiempo y que tus consumidores se decepcionen —1 de cada 3 clientes abandona las empresas después de una sola mala experiencia. 

4. ¿Cuál es el mejor programa de fidelización?

Qué programas de fidelización le convienen más a tu empresa dependerá de diversos factores:

• industria en la cual operas;
• tamaño de tu empresa;
• situación económica del negocio;
• actividades desempeñadas, entre otros.

Para establecer el programa de fidelización ideal para tu negocio, asegúrate de hacer un estudio del mercado, de la competencia y de la audiencia a la cual te diriges para saber qué a qué tipo de estímulo responderían de forma positiva.

Esta información puede brindarte numerosos insights para establecer las estrategias de retención con los mejores resultados.

Saca el máximo provecho de tus programas de fidelización de clientes con Zendesk

Los programas de retención de clientes multiplican las interacciones con los y promueven su satisfacción. Si además de las formas convenientes de soporte les ofrece interacciones conversacionales, no dudarán en elegirte una y otra vez.

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