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¿Cuál es el uso del CRM en las empresas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 febrero 2022
Última actualización en 21 febrero 2022

Mucho se habla del uso del CRM en las empresas, pero, ¿conoces realmente las aplicaciones y los tipos de CRM que existen? 

El uso del CRM en las empresas se intensificó durante la pandemia de COVID-19. A grandes rasgos, la emergencia sanitaria aceleró la necesidad de los equipos de ventas de cambiar la formas de interacción con los clientes y entre equipos. 

Según el último informe de ventas de Zendesk, los equipos de ventas han cambiado la forma en que hacen negocios. Atender las cuentas existentes y aumentar las operaciones es el objetivo principal de las PYMES que buscan herramientas para sustentar sus esfuerzos. Cada vez más, los equipos de ventas están considerando adoptar soluciones completas de CRM o escalar sus propios sistemas a soluciones más robustas. 

Si estás dentro de este grupo de empresas y quieres conocer los principales usos que le puedes dar a un CRM, en este post te contamos: 

  • cuál es el uso de CRM en las empresas;
  • qué tipos de CRM existen;
  • qué es CRM en ventas. 
  • ejemplo de uso de CRM. 

¿Empezamos? 

Cuál es el uso del CRM en las empresas 

El software de CRM (Customer Relationship Management), es una solución tecnológica diseñada para gestionar las relaciones entre empresas y clientes a nivel de ventas, marketing y atención al cliente. El uso principal del CRM en las empresas es que permite administrar de forma rápida y eficiente la información de los clientes y generar más oportunidades de ventas; porque organiza y administra todas las etapas del ciclo de vida del cliente de forma integrada. Así, todos los equipos trabajan en sintonía.  

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Algunos ejemplos del uso del CRM en las empresas son: 

  • recolección y administración de datos de clientes;
  • registro de toda la actividad de la cuenta de un cliente;
  • registro de todas las interacciones entre cliente y empresa;
  • integración de la información entre equipos de trabajo;
  • automatización de tareas administrativas, como registro y envío de emails de seguimiento;
  • análisis de datos para generar insights. 

Qué tipos de CRM existen

Según tus necesidades, puedes encontrar diferentes aplicaciones de este software o tipos de CRM

  1. CRM operativo: centraliza e integra las funciones de ventas, marketing y atención al cliente. Su foco está en la automatización de la gestión de clientes y algunas de sus funciones clave son: 

  • captura de leads;
  • auxilio en la calificación de prospectos;
  • follow up;
  • gestión del historial del cliente/cuenta. 

En este grupo se encuentra el CRM de ventas. 

¿Qué es CRM en ventas? 

Es el tipo de CRM que gestiona la relación con los clientes durante todo el ciclo de compras. Es decir, desde que tienes un lead hasta que se convierte en cliente, e incluso durante el servicio postventa

El CRM en ventas también ayuda a captar las mejores oportunidades. Su función analítica permite que te bases en datos certeros y trabajes solo en los leads que tienen mayores chances de convertirse en clientes. 

  1. CRM analítico: un segundo tipo de CRM es el analítico. Con él puedes reunir todos los datos de clientes que entran a tu empresa y usar esa información como insumo para mejorar tus estrategias comerciales. 

El uso de este tipo de CRM en las empresas se basa en aprovechar datos como comportamiento de consumo para orientar planes de ventas y acciones promocionales. 

Lee también: Estructura de un plan de ventas: 7 pilares para el éxito.

  1. CRM colaborativo: ayuda a integrar los equipos de trabajo colocando los datos de los clientes a disposición para mantener a todos los sectores actualizados. De hecho, en el informe de ventas ya mencionado, el 26% de los líderes de ventas dice que los clientes esperan una colaboración cercana entre los equipos de trabajo. 

Ejemplos de uso del CRM - el caso de iVoy

Ahora que sabes qué es un CRM y para qué sirve, te mostramos un ejemplo concreto de uso de CRM en una empresa y sus resultados. 

La startup mexicana, iVoy, se especializa en delivery de documentos y bienes en la ciudad de México. A pesar de que su foco es servir el mercado B2C en el inicio, la empresa pronto vislumbró oportunidades en competir con gigantes como Amazon y Mercado Libre. Y así lo hizo! Ganó grandes clientes, como Adidas y Walmart, y comenzó a construir su base de clientes de ecommerce. 

Pero junto con los grandes clientes, llegaron grandes dificultades. iVoy percibió la falta de insights para conversar con sus clientes. Sin un CRM integrado, los miembros del equipo no tenían un panorama claro de quién interactuaba con los clientes y cómo, y eso entorpecía mucho la colaboración entre equipos. 

Luego de implementar Zendesk Sell como su CRM de ventas, la empresa percibió que: 

  • es "ridiculamente" fácil de usar;
  • reduce significativamente el tiempo de conversión de leads (puede hacerse con un solo clic);
  • reduce el tiempo y el nivel de dificultad para hacer un primer contacto con los clientes, y el tiempo que los representantes de ventas pasan en cada etapa del pipeline. 

Conoce la historia completa de iVoy aquí. 

Conoce más sobre el uso de CRM en las empresas 

Ahora que sabes para que le sirve el CRM a una empresa, conoce el software de CRM de ventas de Zendesk, que da a los representantes acceso a herramientas integradas que proporcionan el contexto global de una cuenta de cliente en un único lugar centralizado. Esto los mantiene informados y les permite aprovechar las oportunidades. 

¿Para qué le sirve este tipo de CRM a una empresa? 

  • para hacer seguimiento de correo electrónico;
  • recibir alertas en tiempo real;
  • recibir informes de actividad de las cuentas;
  • tener acceso a CRM móvil;
  • captar la atención de los clientes potenciales y los contactos de forma automática.

¡Y mucho más! Conoce todas las funciones de la solución completa de ventas de Zendesk

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