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¿Qué es Marketing Conversacional y cuáles son sus beneficios? 9 acciones para implementarlo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Agosto 2020
Última actualización en 20 Agosto 2020

La conversación es una de las formas más tradicionales de la comunicación interpersonal y la inteligencia artificial, una tendencia tecnológica que constituye una ventaja competitiva, de acuerdo con un estudio de Deloitte

En este estudio, se evidenció que la adopción de inteligencia artificial para las empresas, representa para el 28% una amplia ventaja con respecto a sus competidores y para el 9% significa estar un salto por delante.

Conoce qué es marketing conversacional y cómo puedes implementarlo en la estrategia de marketing relacional de tu empresa. Te presentaremos 8 beneficios y 9 acciones clave para transformar la experiencia del cliente, implementando el marketing conversacional.

Definición de marketing conversacional 

Es una dimensión del marketing digital, que permite la comunicación fluida, eficiente, interactiva y personalizada con los clientes. Fusionando estrategia y tecnología, el marketing conversacional se vale de las conversaciones en tiempo real, para obtener la conversión y construir relaciones con los clientes.

Este tipo de marketing relacional, entiende el valor de la conversación en el proceso de venta y atención al cliente. Por eso, utiliza entre otras herramientas, la mensajería personalizada y los chatbots con inteligencia artificial en páginas web y redes sociales.

Características del marketing conversacional  

Las principales características del marketing conversacional son:

Inmediatez

El marketing conversacional se caracteriza por la interacción en tiempo real, aspecto de gran importancia en la experiencia del cliente. Un estudio de Zendesk reveló que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

Personalización

Como parte del mercadeo de relaciones, una de las características del marketing conversacional es la atención personalizada a sus clientes. A través de la automatización y la inteligencia artificial, es posible gestionar múltiples interacciones a la vez, de tal forma que los clientes reciban una atención oportuna, ágil y uno a uno.

Omnicanalidad

La omnicanalidad consiste en la integración de las conversaciones a través de las diferentes plataformas. Es una de las principales características del marketing conversacional y gracias a esto, el cliente puede establecer contacto desde cualquier canal y recibir atención de calidad.

Contextualidad

Las conversaciones se llevan a cabo, tomando como insumo la información recolectada, apoyándose en la tecnología (chatbot y software de CRM de ventas). Así, es posible lograr un entendimiento del comportamiento del usuario y sus necesidades.

Empatía - Tecnología con toque humano

Integra las propiedades y beneficios de la tecnología, con la calidez y cercanía de la interacción humana. Logra conversaciones cada vez más útiles, inmediatas, auténticas, claras y estratégicas.

Un estudio de Deloitte reveló que el 78% de los ejecutivos cree que se presentarán nuevas formas de trabajo que combinen lo mejor de las máquinas con la experiencia, el juicio y la empatía humana.

8 Beneficios del marketing conversacional

1. Permite conocer a los clientes

Gracias a la tecnología en las diferentes interacciones con el cliente, es posible recopilar información para generar un conocimiento del comportamiento del consumidor y sus necesidades.

2. Aumenta la efectividad de la estrategia

Facilita la implementación de acciones como la publicidad segmentada acertadamente, el desarrollo de productos más enfocados en la necesidad del cliente y los contenidos personalizados, que aumentan la efectividad de la estrategia de marketing relacional.

3. Promueve la conversión

El conocimiento de las necesidades en cada etapa y la cercanía en la interacción, aceleran el proceso de venta. Al identificar los leads calificados y recibir alertas para generar acciones específicas, será más probable cerrar la venta y construir relaciones.

4. Favorece la competitividad

Un cliente puede iniciar conversación simultáneamente con múltiples empresas que ofrecen el mismo producto o servicio. Partiendo de esta realidad, responder de forma inmediata, personalizada y a través de múltiples canales, representa una ventaja competitiva

5. Aporta al engagement y la fidelización de los clientes

La personalización y la empatía, son dos características del marketing conversacional que generan un vínculo con el cliente. A su vez son los dos pilares de la experiencia del cliente que tienen mayor impacto en los indicadores de lealtad y NPS (Net Promoter Score), de acuerdo con el estudio Obsesión por el cliente.

Video: Engagement y nuevo marketing - Roger Casas

6. Ahorra tiempo

Al automatizar procesos repetitivos, le ahorra tiempo a la empresa, para dedicarse a lo que realmente le aporta valor al cliente. Al cliente también le ahorra tiempo, porque en muchos casos, podrá resolver sus dudas de forma inmediata y sin necesidad de contactar a un representante de la empresa.

7. Refuerza el posicionamiento de la marca

Permite que la marca refuerce su personalidad ante los clientes, estableciendo una interacción uno a uno y basada en los lineamientos de marca (tono de comunicación, valores, entre otros).

 8. Brinda una mejor experiencia para el cliente

La suma de los anteriores beneficios, conducen a una mejora en la experiencia del cliente. Las relaciones en marketing, se ven fortalecidas por características como la inmediatez, el conocimiento del comportamiento y las necesidades del consumidor, la empatía y la personalización. 

9 acciones para implementar el marketing conversacional

Implementar el marketing conversacional, requiere dos importantes componentes: el estratégico y el tecnológico. Las siguientes acciones pueden ser de gran utilidad al practicar esta técnica en el día a día de tu empresa:

  1. Implementar el marketing conversacional como parte del plan estratégico de la empresa, no como una acción aislada;
  2. Conservar los formularios de tu sitio web, pero no depender de ellos para iniciar una conversación;
  3. Utilizar la conversación para avanzar en el embudo de ventas, hacia la conversión;
  4. Automatizar la respuesta a preguntas frecuentes y concentrar la atención de asesores, en preguntas más complejas, que requieran su análisis;
  5. Recomendar contenido de interés para el cliente, de acuerdo con su comportamiento de consumo de contenido y sus necesidades en las diferentes etapas; 
  6. Hacer Up Selling y Cross Selling, ofreciendo al cliente productos relacionados y complementarios a los que adquirió;
  7. Integrar los diferentes canales, direccionando por ejemplo conversaciones de redes hacia la página web, con el objetivo de promover la conversión;
  8. Utilizar la información en tu software de CRM de ventas, para conocer mejor a tu cliente y ser más acertado en la oferta y en las diferentes interacciones;
  9. Identificar los leads calificados con ayuda de las notificaciones y tomar acciones estratégicas con ellos, para llevarlos a la conversión.

Ejemplos de marketing conversacional

Si todavía tienes dudas sobre su efectividad, te invitamos a conocer un poco más sobre el marketing conversacional, con 2 ejemplos de empresas que lo han implementado exitosamente:

MONI

Es una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino. Esta innovadora empresa estableció una relación cercana con sus clientes, a través del uso de un chatbot de inteligencia artificial. Tanto, que muchos de los clientes interactúan con Moni como si fuera un amigo, con mensajes como “Moni, ¿puedo pedirte un préstamo?” o “Moni, este mes voy a pagarte más tarde”.

Fusionando estrategia y tecnología, esta empresa utiliza herramientas que mejoran la experiencia del cliente, como por ejemplo: Zendesk Support para integrar las diferentes interacciones y hacer más fluida la conversación con sus clientes y Zendesk Chat, para brindar atención en tiempo real con un estilo de conversación interactivo e informal. 

Los resultados: relaciones cercanas con sus clientes, más de 700.000 préstamos a sus clientes en Argentina y México y un indicador de satisfacción del cliente, por encima del 80%.

Haz clic aquí para conocer más detalles sobre el caso de éxito de Moni.

Aeroméxico

Aeroméxico como parte de su estrategia de marketing conversacional, presentó a Aerobot, el primer caso de inteligencia artificial en chatbots que integra el servicio de rastreo de equipaje para brindar una mejor experiencia a los pasajeros.

Gracias a esta estrategia, la aerolínea cotiza, vende vuelos y gestiona más del 90% de las consultas de sus clientes que interactúan a través de WhatsApp y Facebook Messenger. Además, los pasajeros pueden verificar el estado de su equipaje en tiempo real, de forma automática.

¡No te quedes atrás! Cuenta con Zendesk como aliado para combinar estrategia y tecnología y así lograr la ventaja competitiva de tu empresa.

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