¿Qué es Marketing conversacional y cuáles son sus beneficios?

El marketing conversacional es una estrategia que crea diálogos individualizados y en tiempo real para enriquecer la interacción con los clientes y mejorar su experiencia.

Este enfoque se vale de herramientas como el teléfono, correo electrónico, chat en vivo y aplicaciones de mensajería para establecer conversaciones personalizadas.

En la actualidad, el marketing conversacional aprovecha todos los beneficios de la inteligencia artificial conversacional para construir relaciones más estrechas y personalizadas con los clientes, por ejemplo, a través de chatbots con opciones de automatización. 

Quédate por aquí para descubrir qué es y cómo puedes implementar esta estrategia para transformar la experiencia que brindas a tus clientes.

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En este artículo aprenderás:

• La definición de marketing conversacional y sus características
• 5 beneficios del marketing conversacional
• 5 acciones para implementarlo
• 2 ejemplos de marketing conversacional aplicados a atención al cliente
• Cómo implementar el marketing conversacional con Zendesk

Definición de marketing conversacional 

El marketing conversacional es una estrategia cuyo objetivo es establecer diálogos con los clientes a través de canales interactivos, como chat en línea, redes sociales y mensajes de texto. 

También utiliza herramientas de inteligencia artificial conversacional, como chatbots y asistentes virtuales, para interactuar con los usuarios de manera personalizada y en tiempo real.

En lugar de usar comunicaciones unidireccionales, el marketing conversacional establece experiencias más participativas para construir relaciones más estrechas con los clientes, comprender sus necesidades individuales y proporcionar respuestas satisfactorias.

Esta perspectiva no solo facilita la interacción continua con los clientes, sino que también permite recopilar datos valiosos sobre sus preferencias y comportamientos. 

A su vez, al integrar la inteligencia artificial en las conversaciones, las empresas ofrecen respuestas más rápidas, precisas y personalizadas, lo que eleva la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, el 70% de los líderes de CX cree que los bots funcionan como arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados.

Características del marketing conversacional 

Las principales características del marketing conversacional son:

1. Interactividad

El marketing conversacional se caracteriza por la interacción en tiempo real, aspecto de gran importancia en la experiencia del cliente. De hecho, en los países occidentales, el factor tiempo es el más relevante en la experiencia del cliente, según el 33% de los usuarios.

2. Personalización

Como parte del mercadeo de relaciones, una de las características del marketing conversacional es la atención personalizada a los clientes. A través de la automatización y la inteligencia artificial, es posible gestionar múltiples interacciones a la vez, de tal forma que los clientes reciban una atención oportuna, ágil y uno a uno.

De hecho, uno de los beneficios que el 51% de las empresas encuestadas por Gartner identificaron en la adopción de la IA es que les permite brindar atención personalizada, además de proactiva.

Esto es muy valioso, ya que para el 71% de los líderes empresariales enfocados en el consumidor, la personalización tiene un impacto significativo o muy significativo en las estrategias de atención al cliente de sus marcas.

3. Omnicanalidad

Aunque no es una característica indispensable del marketing conversacional, la estrategia omnichannel aporta continuidad a la experiencia del cliente; que puede mantener una conversación fluida y personalizada sin importar cuántas veces cambie de canal.

Según el informe de Zendesk mencionado, los líderes de CX que experimentan un retorno significativo de la inversión en herramientas de CX muestran una inclinación del 54% hacia la exploración de oportunidades de integración entre los canales de voz y digitales. 

Descubre más sobre qué es omnicanalidad en este video:

5 beneficios del marketing conversacional

1. Permite conocer a los clientes

Gracias a la tecnología en las diferentes interacciones con el cliente, es posible recopilar información para generar un conocimiento del comportamiento del consumidor y sus necesidades.

2. Aumenta la efectividad de la estrategia

Facilita la implementación de acciones como la publicidad segmentada, el desarrollo de productos más enfocados en la necesidad del cliente y los contenidos personalizados, que elevan la efectividad de la estrategia de marketing relacional.

3. Aporta al engagement y la fidelización de los clientes

La personalización y la empatía son dos características del marketing conversacional que ayudan a estrechar lazos con los consumidores.

Según un estudio de McKinsey, el marketing de personalización tiene ventajas reales para las empresas: puede reducir los costos de adquisición de clientes hasta en un 50%, aumentar los ingresos de un 5% a un 15% y aumentar el retorno de la inversión en marketing de un 10% a un 30%. 

4. Ahorra tiempo

La automatización de procesos repetitivos ahorra tiempo que puede destinarse a tareas de mayor valor, como conocer más y mejor a los compradores. A ellos también los favorece en este sentido, ya que los ayuda a resolver sus dudas de forma inmediata y autónoma.

5. Brinda una mejor experiencia para el cliente

La suma de los anteriores beneficios conduce a una mejora en la experiencia del cliente. Las relaciones en marketing se ven fortalecidas por características como la inmediatez, el conocimiento del comportamiento y las necesidades del consumidor, la empatía y la personalización.

5 acciones para implementar el marketing conversacional

A la hora de Implementar el marketing conversacional debes tener en cuenta tanto el plano estratégico como el tecnológico. Considera estos consejos:

1. Implementa el marketing conversacional como parte del plan estratégico de la empresa, no como una acción aislada;
2. No esperes el contacto inicial del cliente para iniciar una conversación;
3. Adopta chatbots como herramienta de soporte para ofrecer respuestas sobre las características del producto y resolver dudas comunes sobre ellos;
4. Integra diferentes canales de comunicación —una estrategia omnichannel colabora para establecer un diálogo sin interrupciones;
5. Utiliza la información recolectada por un software de atención al cliente para conocer mejor a tu audiencia y proporcionar información relevante basada en las consultas previas del cliente.

2 ejemplos de marketing conversacional aplicados a atención al cliente

El marketing conversacional es una estrategia que permite nutrir y fortalecer las relaciones con los clientes. Por eso, no es extraño que las empresas la adopten al momento de ofrecer atención al cliente.

A continuación, puedes observar cómo dos empresas incorporaron soluciones tecnológicas para mejorar su diálogo con los clientes, aumentar su satisfacción y consolidarse en sus respectivos sectores.

MONI

Es una empresa de servicios financieros digitales y una de las compañías fintech con mayor crecimiento en el mercado argentino. Esta innovadora empresa estableció una relación cercana con sus clientes a través del uso de un chatbot de inteligencia artificial. 

De hecho, muchos de los clientes interactúan con Moni como si fuera un amigo, con mensajes como: “Moni, ¿puedo pedirte un préstamo?” o “Moni, este mes voy a pagarte más tarde”.

Al fusionar estrategia y tecnología, esta empresa utiliza herramientas como Zendesk Service para integrar las diferentes interacciones y hacer más fluida la conversación con sus clientes y brindar atención en tiempo real con un estilo de conversación interactivo e informal. 

Los resultados: relaciones cercanas con sus clientes, más de 700.000 préstamos a sus clientes en Argentina y México y un indicador de satisfacción del cliente por encima del 80%.

Haz clic aquí para conocer más detalles sobre el caso de éxito de Moni.

Skydropx

La empresa mexicana Skydropx adoptó la plataforma de Zendesk para brindar una atención personalizada a sus clientes.

Mediante herramientas como el chat en vivo integradas a su plataforma, la empresa redujo los tiempos de respuesta en un 80% y experimentó un aumento notable en su índice de satisfacción del cliente, que pasó del 70% al 95%.

Estos logros consolidaron a Skydropx como líder en el sector de envíos en México.

Descubre más detalles sobre el exitoso caso de Skydropx.

Obtén los beneficios del marketing conversacional con Zendesk

Ya viste cómo las empresas logran grandes resultados combinando la estrategia de marketing conversacional con las herramientas de Zendesk para el servicio de atención al cliente. 

Conócela tú también para: 

• comunicarte con tu audiencia a través de sus canales de comunicación favoritos;
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• personalizar las interacciones a gran escala gracias a la IA;
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