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¿Qué es el chatbot? Su relación con la Inteligencia Artificial

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 Marzo 2020
Última modificación realizada 12 Mayo 2020

La utilización de inteligencia artificial por las empresas en América Latina ha crecido en los últimos años. Un estudio refleja que el impacto de la IA en el Valor Agregado Bruto de los países de Suramérica alcanzará para el 2035 el valor de US$ 702.000 millones.

En este contexto se inserta el chatbot, como una tecnología que permite a las empresas automatizar la atención al cliente por chat, utilizando agentes virtuales que responden en tiempo real y de manera personalizada.

¿Qué es el Chatbot?

Un chatbot es una solución tecnológica que puede ser o no de Inteligencia Artificial y que permite intercambiar mensajes entre el usuario y un bot, simulando un diálogo natural. El cliente puede acceder a este servicio por redes sociales o canales específicos de la empresa. Estos canales pueden ser:

    Sitio web de la empresa;
    App propias de la empresa;
    Comunicación telefónica.

El chatbot tiene que ser capaz de decodificar lo que un cliente escribe en una conversación y responder de forma acertada. Para alcanzar este resultado, los desarrolladores utilizan, desde comandos simples (sí/no) hasta algoritmos de Machine Learning, los que combinan con técnicas de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP por sus siglas en inglés).

En el desarrollo de este software colaboran desarrolladores, investigadores y lingüistas para construir las reglas de comunicación que utilizará el sistema.

Tipos de Chatbots

No todos los chatbots son soluciones de IA. Aquellos que no constituyen aplicaciones de Inteligencia Artificial son los más sencillos. Se construyen con un árbol de preguntas y respuestas. En estos casos el usuario interactúa dando clic en los botones o seleccionando alternativas simples.

Los Chatbots de ITR (Respuesta de Interacción de Texto) o “dumb chatbots” son chatbots sin IA que se pueden utilizar para tomar un pedido cuando hay un conjunto de opciones prefijadas, dar información sobre vuelos, realizar una encuesta de satisfacción, etc.

Supongamos que un cliente solicita información sobre un evento específico a una empresa de organización de eventos. Respuestas a preguntas como: ¿Cuándo es? ¿Dónde es?¿Cuánto cuesta? pueden ser respondidas por un chatbot sin IA.

Los chatbots que usan inteligencia artificial aportan variados beneficios e impulsan el servicio al cliente, la resolución interna de problemas y mucho más.

Disponibles 24 horas los 7 días de la semana, le proporcionan al usuario una experiencia personalizada utilizando inteligencia artificial para comprender sus mensajes, el contexto e incluso la jerga y las expresiones regionales.

Actualmente existen chatbots que – gracias al análisis de grandes cantidades de datos – en la medida en que son expuestos a la interacción comunicativa, van enriqueciendo su vocabulario para utilizarlo en conversaciones futuras.

Entre estos chatbots se destacan asistentes digitales avanzados como Siri, Alexa y Cortana, quienes son capaces de responder nuestras preguntas mediante el procesamiento del lenguaje natural y programas de reconocimiento de voz.

Existen otros tipos de Chatbots, además de los diseñados para interactuar con los clientes. Los chatbots para optimizar tareas y procesos en marketing alcanzan cada vez más popularidad entre las empresas.

Dirigidos hacia los profesionales del marketing, estos chatbots proporcionan información en tiempo real sobre datos de tráfico, información para prospección de clientes, keywords, etc.

Entre ellos se destacan Converse AI, Mobile Monkey, Botsify, ManyChat, Chat Fuel, Xenioo, DialogFlow y Voiceflow.

Son innumerables las ventajas que el uso de chatbots proporciona a las empresas.

Ventajas del uso de chatbots en las empresas

Ventajas del uso de chatbots

Inmediatez y calidad

Se estima que en el 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente, serán operados por bots.

Esta innovación aporta inmediatez y calidad, además de permitir que el cliente pueda ser atendido 24 horas, cualquier día de la semana.

Los chatbots mejoran la atención a los actuales y potenciales clientes de forma personalizada, transformando cualitativamente el servicio. Al ofrecer la información exacta que los usuarios están buscando en el momento preciso, los chatbots contribuyen a mejorar la experiencia del cliente.

Optimización de ventas online

Los chatbots simplifican y facilitan los procesos de compra y pago online.

Brindan información del producto/servicio, realizan búsquedas, proponen productos/servicios semejantes, aclaran dudas del comprador indeciso; siempre respetando la imagen de la marca. Algunos de estos bots están diseñados para realizar pagos desde el propio chat de conversación.

Promoción y exposición de la Marca

Los chatbots han enriquecido la experiencia que actualmente las personas tienen con las marcas.

Su uso en el área de marketing es muy frecuente ya que pueden enviar información y novedades de la empresa de forma automatizada a los clientes actuales y potenciales.

Multisectorialidad

Otra ventaja que ofrecen los chatbots es que son multisectoriales.

No importa el segmento de tu empresa: se utilizan lo mismo para hacer una reserva en un restaurante o evento deportivo, que para comprar un Curso Online, notificar la cancelación de un vuelo permitiendo cambiar el ticket en ese preciso momento y hasta rastrear el equipaje.

Rentabilidad

El uso de chatbots ha demostrado ser rentable.

Ya programados, generalmente no demandan un mantenimiento continuo. No obstante, las empresas pueden identificar, de manera rápida, las temáticas que más interesan a sus clientes y ampliar el alcance del bot utilizando la inteligencia artificial.

Un caso de éxito es Julie, el chatbot de Amtrak. A través de Julie, los viajeros pueden reservar viajes en tren solamente informando dónde y cuándo les gustaría viajar.

Este chatbot ha sido diseñado para funcionar como el mejor representante de atención al cliente de Amtrak. Es capaz de responder 5,000,000 preguntas por año. Con Julie, Amtrak ha aumentado las reservas en un 25%. Una reserva a través de Julie genera un 30% más de ingresos.

Enriquece la experiencia del cliente

Más allá del cumplimiento de tareas, el chatbot está diseñado para brindar una experiencia superior al usuario, más eficiente y personalizada.

La automatización en la experiencia del cliente se enfoca en acelerar, facilitar y optimizar las acciones a favor del usuario. Esta tecnología ha permitido que la solución de problemas en el “primer contacto” se esté haciendo realidad.

¡Los chatbots han llegado para transformar de manera intensa la experiencia del cliente con la Marca! Y las siguientes estadísticas lo confirman:

    • Más del 60% de los clientes dicen que prefieren las herramientas de autoservicio digital, como sitios web, aplicaciones o chatbots, para responder a sus simples preguntas.(Kinsta)
    • Para los milenios, que cada vez ejercen más un poder adquisitivo dominante, el chat es el canal de soporte preferido.(Kinsta)
    • Según una encuesta realizada por Qualtrics a 6090 hombres y mujeres en los EE. UU., GB, DE, FR, IT y ES; la cuarta parte de los encuestados menores de 34 años están directamente interesados ​​en un "chatbot de compras" personal.(Chatbots Magazine)

Cuando se le brinda al usuario en tiempo real la ayuda que necesita, con inmediatez y empatía, se genera un ambiente de confianza entre tu negocio y tus clientes actuales o potenciales.

En Zendesk puedes encontrar una solución eficiente para mejorar la experiencia de tus usuarios. El Answer Bot emplea el aprendizaje automático para ayudar a responder las preguntas de los clientes. Es una forma rápida y efectiva de ofrecer ayuda enriqueciendo la experiencia del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre Chatbots e Inteligencia Artificial?

No debemos confundir los conceptos de Chatbot y de Inteligencia Artificial.

La IA abarca un campo mucho más amplio que se refiere a la capacidad de los sistemas informáticos para funcionar de una manera que simula la estructura de pensamiento de los seres humanos.

A pesar de parecer algo muy nuevo- casi de Ciencia Ficción- esta tecnología tiene décadas en la investigación informática.

Muchas de las herramientas en línea que utilizamos diariamente son una referencia de IA:

    • Los motores de búsqueda como Google, usan inteligencia artificial para determinar varios aspectos del proceso de clasificación;
    • Facebook e Instagram utilizan inteligencia artificial para comprender el comportamiento del usuario en línea y descubrir qué tipo de contenido sería más relevante para el cliente.De esta manera fomentan la interacción y el tráfico en sus plataformas;
    • Los servicios como Netflix y Spotify, también usan la inteligencia artificial para conocer al usuario y mostrar películas, series, música y / o podcasts adecuados a los gustos del cliente.

La demanda de atención permanente que exigen los clientes del siglo XXI, así como la omnicanalidad en que este fenómeno se manifiesta, constituyen una oportunidad para que las empresas perfeccionen sus modelos de customer services y para afinar sus estrategias de customer experience.

La Inteligencia Artificial y los chatbots se convierten en cartas principales de innovación.

Zendesk es una compañía de CRM que desarrolla programas de soporte, ventas e interacción con el cliente diseñados para fomentar una mejor relación con el usuario. Te facilitamos brindar la mejor atención al cliente por chat y te ofrecemos otras herramientas de soporte con éxito comprobado en el mercado.