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Proporcionar autoservicio automatizado allí donde los clientes (y los agentes) más lo necesitan

Por Daniella De Caprio

Publicado 21 Noviembre 2018
Última modificación realizada 21 Noviembre 2018

Teresa Haun

 

A medida que los clientes muestran cada vez más una clara tendencia hacia la autosuficiencia, también demuestran que están más acostumbrados a interactuar con herramientas que usan IA para obtener el soporte que necesitan (especialmente con un 75 por ciento de los ejecutivos que buscan cómo implementar activamente la IA en los próximos tres años). La ventaja de que los clientes interactúen con estas herramientas significa que los agentes se involucran menos en las solicitudes de soporte y se ocupan más de las que de verdad necesitan un toque humano. Esto no solo permite que los agentes cuenten con más tiempo, sino que también da a los clientes el gozo de una mejor experiencia.

El autoservicio automatizado se puede hacer realidad con la ayuda de asistentes virtuales para el cliente, como el Answer Bot. El Answer Bot viene integrado en Zendesk Guide y utiliza el aprendizaje automático para responder las preguntas con contenido de la base de conocimientos. La asistencia automatizada de herramientas de IA como el Answer Bot puede ayudar a las compañías a reducir su volumen de tickets y dar más autonomía a los clientes. Por ejemplo, el Dollar Shave Club se ha beneficiado de nueve mil resoluciones mensuales a través del Answer Bot con un índice de resolución del 14 por ciento.

También, hay una mayor demanda para ayudar a los clientes donde más lo necesitan. Los clientes buscan asistencia de la manera más lógica para ellos y, por esa razón, una organización de soporte proactivo puede ofrecer un soporte automatizado ahí donde es más importante para el cliente.

Identificar dónde es más eficaz el soporte automatizado

Analiza dónde es que los clientes buscan soporte con más frecuencia. ¿Tienen dificultades para encontrar los artículos pertinentes en un Centro de ayuda? Un flujo constante de tickets de soporte y una tasa alta de rebotes que llegan del portal del Centro de ayuda podría indicar precisamente eso. ¿Qué pasa si los clientes buscan ayuda a menudo durante un punto crítico de la trayectoria del comprador o si prefieren buscar ayuda en sus teléfonos?

Aquí es donde los negocios pueden actuar estratégicamente en relación a dónde colocar el autoservicio automatizado. Además de ofrecer asistencia a través de correo electrónico o formulario web después de que un ticket de soporte es creado, las nuevas funciones del Answer Bot permiten incrustarlo en el Web Widget de Zendesk para ofrecer asistencia a través de una ventana de ayuda en contexto desde cualquier punto de un sitio web. Incluso puede ser implementado en un sitio móvil o una aplicación a través del SDK para móviles. Así los negocios pueden decidir los puntos donde los clientes pueden tener acceso a la ayuda automatizada; quizás desde el propio Centro de ayuda o desde su carrito de compras dentro de la aplicación móvil. O bien, si los desarrolladores quieren sacar el máximo provecho de las recomendaciones automatizadas del Answer Bot, pueden crear una experiencia que se conecte con sus canales únicos mediante las API del Answer Bot.

Compartir el conocimiento impulsado por la IA entre los agentes

Las herramientas de IA pueden ayudar a una organización de soporte a crear experiencias para compartir conocimiento más ajustadas a las necesidades de sus clientes. Pero, ¿y el conocimiento que tienen que compartir los agentes? Ellos también necesitan tener acceso rápido a los artículos de ayuda para poder compartir conocimiento dentro y fuera de la organización.

El Answer Bot para agentes les da acceso directo a los artículos de ayuda recomendados porque los muestra dentro de la interfaz del ticket. Los artículos pueden ser externos o internos para los negocios que utilizan una base de conocimientos solo para agentes. Un agente puede ofrecer un vínculo rápido a un artículo para que el cliente sepa que hay opciones de autoservicio que puede utilizar en un futuro. Y lo más importante es que mantiene a los agentes actualizados sobre los artículos que pueden sugerir a sus clientes. Eso les da una visión más holística del soporte que ofrecen y a la vez ayuda a subsanar cualquier deficiencia.

Si se trata de necesidades de conocimiento interno, el autoservicio automatizado se puede utilizar con la integración del Answer Bot para Slack que permite que los empleados puedan ubicar fácilmente los artículos de ayuda desde una base de conocimientos usando accesos directos en Slack. Los empleados ahorran tiempo porque no tienen que buscar exhaustivamente en las secciones ni tienen que molestar a sus colegas.

Muchos anticipan que la implementación generalizada de la IA causará una tremenda disrupción; entonces es importante que los líderes de soporte estén siempre pendientes de las opciones de soporte automatizadas que les puedan ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes en su esfuerzo por satisfacer las crecientes demandas y necesidades de los clientes. Si utilizan herramientas como el Answer Bot y sus nuevas funciones (actualmente disponibles mediante el programa de acceso anticipado), los clientes y agentes pueden encontrar la ayuda que buscan cuando y donde más la necesitan.