Guía

9 formas de transformar la experiencia de tus clientes con la mensajería

Publicado 30 marzo 2020
Última actualización en 15 julio 2021

La experiencia del cliente (CX) o customer experience por sus siglas en inglés, se refiere a la manera en que un negocio interactúa con sus clientes durante toda su jornada. Esto quiere decir que la CX está presente en el marketing, las ventas, el servicio al cliente en cualquier punto de contacto. 

La experiencia del cliente (CX) es la suma total de todas las interacciones que un consumidor tiene con tu marca. El objetivo es crear interacciones memorables para que los clientes tengan una visión positiva de tu empresa y quieran realizar más negocios. 

No basta tener el mejor producto o servicio del mercado si la experiencia que brindas es de mala calidad. De hecho, un informe de la consultora Walker reveló que en 2021 la experiencia del cliente superará el producto y el precio como el principal diferenciador de una marca.

La ecuación es simple: si tus clientes tienen una mala experiencia con tu empresa su percepción será negativa. 

Para mejorar la experiencia del cliente existen varias herramientas. En este informe conocerás 9 maneras de transformar la CX con la mensajería.

La revolución de la mensajería y su participación en la experiencia del cliente

En la última década, la mensajería cambió la manera en que interactuamos con amigos y familiares en nuestras vidas privadas. Gracias a aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger y WhatsApp, ahora es más fácil entrar en contacto con cualquier persona, en cualquier lugar del mundo.

La revolución de la mensajería también ha transformado las expectativas de los clientes. 

Los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias prácticas a la hora de comunicarse. Y claro, las experiencias deben ser tan satisfactorias como aquellas a las que están acostumbrados en sus vidas privadas. 

A diferencia del chat en vivo, la mensajería está diseñada para facilitar relaciones digitales ricas, continuas y cómodas.

Las marcas recurren a plataformas de mensajería integradas que ofrecen a sus clientes una experiencia óptima sin importar donde se encuentren. Esto lo hacen para satisfacer las expectativas y preparar a las empresas para el futuro.

El resultado es una mejor interacción, mayor satisfacción del cliente y un tipo de relación que permite entablar conversaciones con cada cliente.

9 consejos para mejorar la experiencia del cliente con la mensajería

  1. Ofrece una atención al cliente omnicanal: Según un estudio de Agility PR Solutions, 9 de cada 10 consumidores quieren intercambiar mensajes con las marcas. Sin embargo, muchas empresas no cuentan con soluciones omnichannel que les permitan centralizar todos los canales en una sola plataforma.
  2. Incorpora la mensajería moderna en tu sitio web y tus aplicaciones: El informe de tendencias en la experiencia del cliente de Zendesk reveló que las solicitudes de soporte a través de aplicaciones como WhatsApp o Facebook Messenger se incrementaron significativamente durante la pandemia de COVID-19. Esto quiere decir que los clientes esperan que el sitio web y las aplicaciones de una marca proporcionen una experiencia de mensajería igual o mejor que la de los líderes de la industria.
  3. Ayuda a los clientes a actuar dentro de la conversación: Los clientes actuales buscan experiencias de chat que permitan interactuar más allá de una simple conversación. Una buena solución es ofrecer opciones de chat donde los usuarios puedan realizar pagos, hacer reservas, programar citas, etc. Esto brindará una mejor experiencia en ventas y atención al cliente.
  4. Integra los chatbots para el autoservicio a escala: Según un estudio de IBM, los chatbots para empresas pueden responder al 80% de las preguntas estándar. Los bots ofrecen las siguientes ventajas:
  • Posibilidad de automatizar las tareas de baja complejidad;
  • reducir los costos operativos;
  • permitir que los agentes se enfoquen en la conversación de humano a humano.
  1. Inicia la conversación con el cliente: los negocios necesitan acceso a herramientas que ayuden a anticipar los problemas de sus clientes para promover y desarrollar la lealtad. Una buena opción es usar la mensajería saliente para ofrecer promociones personalizadas y llevar a tus clientes de regreso al carrito de compras.
  2. Une a todos en la conversación: las herramientas de mensajería permiten monitorear las conversaciones con los clientes de manera activa o pasiva. Estos recursos se utilizan para tener un mayor control del negocio e intervenir cuando sea necesario. Por ejemplo, algunas organizaciones suelen conectar a los compradores con los vendedores y a los pasajeros con los conductores. 
  3. Habla el idioma del cliente: las empresas deben comprender con claridad el contexto y la intención del problema de cada cliente. Una buena solución es utilizar integraciones externas para traducir mensajes en tiempo real. Así, tu empresa podrá ofrecer una experiencia transparente e impecable.
  4. Comparte conversaciones con cualquier persona de tu empresa: visualizar el historial de conversación es fundamental para entender las necesidades y gustos de cada cliente. Los miembros de tu equipo deben tener acceso a todo el historial para evitar que los clientes tengan que repetir sus datos o problemas. Ten en cuenta que el 72% de los consumidores cree que explicar su problema a varios representantes es un indicio de mal servicio al cliente.
  5. Controla el flujo de la conversación: entender el contexto de la conversación con el cliente es necesario para brindar una buena experiencia de compra. En tus chatbots podrás usar palabras clave, además de lógica condicional para crear una experiencia de mensajería personalizada y que se adapte a las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, las empresas de entregas y logística usan datos basados en eventos para conocer la ubicación exacta de un pedido. Así, pueden transferir las conversaciones al equipo adecuado de manera automática.

Si quieres mejorar la experiencia de tus clientes con herramientas de mensajería, puedes contar con Zendesk.

El software de mensajería y chat en vivo de Zendesk es una plataforma de mensajería abierta, flexible y avanzada para negocios que quieren mantener conversaciones con sus clientes. 

Con el software de mensajería y chat en vivo, podrás aprovechar los datos extraídos de conversaciones, para transformar el soporte en una charla de negocios. Además, puedes hacer un seguimiento continuo del historial del cliente para crear acciones personalizadas durante el proceso de ventas.

En este eBook podrás conocer a fondo las 9 formas de aprovechar una plataforma de mensajería moderna. Así, aprenderás cómo ir más allá del soporte para transformar la experiencia de tus clientes. Aprovecha la oportunidad e inicia tu prueba gratuita ahora mismo.