El uso de datos para decisiones estratégicas

Si hoy nos propusieran, manejar un coche por una autopista con los ojos vendados, ¿lo harían? Probablemente la respuesta sería no, y exactamente eso pasa con tu empresa cuando no estamos prestando atención a los datos y no les damos la importancia que merecen, sobre todo, cuando hablamos de atención y experiencia del cliente.

Estamos en una era en donde los datos de los clientes se comparten entre canales, sistemas y aplicaciones. Conocer bien a tus clientes es un punto clave e indiscutible para el éxito de muchas empresas. Sin conocer a fondo las preferencias de los clientes y no ponerlos al centro de las estrategias de negocio, las empresas tendrán una tendencia al fracaso. Según el estudio “CX Trends de Zendesk”, 81% de los consumidores se pasarán a otra marca si tienen una mala experiencia como cliente. El poner la interpretación de datos como centro de nuestra estrategia para la toma de decisiones, es lo que nos lleva a ser una empresa Data-Driven. Para las empresas es fundamental entender a los clientes y su información. Con una comprensión más amplia de cómo interactúan con el negocio y cuáles son sus necesidades reales, es posible ofrecer una mejor atención.

Decisiones estratégicas basadas en datos

Tan solo en los últimos cinco años, las compañías han comenzado a procesar 3 veces más datos de sus consumidores. Comprender a los clientes e identificar de manera proactiva oportunidades y acciones a ejecutar en beneficio mutuo es, incluso, un diferenciador frente a su competencia. Esto podría ser una oportunidad si la empresa puede manejar estos volúmenes de datos, ya que la cantidad de datos crecientes y diversificados forman una verdadera avalancha de información para estructurar desde diferentes canales y bases para poder posteriormente interpretarlos.

La cultura Data-Driven fortalece la comunicación y descentralización de información relevante. Con ella, el éxito de la estrategia de cliente dependerá, no solo de la creación de conocimiento a través de los datos, sino de poder compartir la información entre áreas para una atención más eficiente, lo que nos da la oportunidad de que el análisis amplíe su alcance para que desde cualquier punto de la organización, la proactividad e innovación de equipos se dé de manera natural.

Un software de CRM es capaz de proporcionar a las compañías una visión única de los consumidores de forma transparente, receptiva y beneficiosa. Con una herramienta de business intelligence, como Zendesk Explore Enterprise, es posible ayudar a los líderes de atención y soporte al cliente a disponer de la información necesaria más rápido para tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales y consolidados. Este análisis de métricas ayudan a la comprensión del ROI completo de las iniciativas de CX, e identificar brechas en su oferta de productos o servicios así como nuevas oportunidades de negocios. De esta manera, es posible medir el impacto que tiene la experiencia del cliente en los resultados de su empresa.

Resultados inmediatos

Si se logra comprender por qué los clientes buscan ayuda y/o mejores formas para ser atendidos, las empresas podrán resolver sus problemas hasta un 66% más rápido. De esta manera, aumentarán la eficiencia de sus equipos en un 44% y, consecuentemente, la satisfacción de sus clientes.

Ahora bien debemos remarcar que una cultura Data Driven no emerge sola, será indispensable saber qué se quiere medir y para qué. Múltiples datos, tales como tiempos de resolución de tickets, niveles de servicio, satisfacción del cliente, número de reasignaciones del equipo, canales de comunicación preferidos, o aquellos menos usados, así como el número de interacciones y el uso del autoservicio, son solo algunos ejemplos de las posibilidades.

En tiempos de incertidumbre como el que vivimos actualmente, es importante tener un equipo de experiencia del cliente enfocado en lo que realmente importa: la relación con los clientes.