Artículo

Ya están aquí las aplicaciones de mensajería para empresas

Por Warren Levitan, Vicepresidente de conversaciones de negocios

Publicado 3 Octubre 2019
Última modificación realizada 3 Octubre 2019

El futuro de los negocios pasa por las conversaciones

Las aplicaciones de mensajería son el medio de comunicación preferido en la actualidad por muchos de nosotros. Personas de todo el mundo se conectan a través de sus plataformas de mensajería favoritas, como WhatsApp, iMessage, WeChat y Facebook Messenger. En el trabajo colaboramos con aplicaciones de mensajería empresarial como Slack y Microsoft Teams. Chateamos en tiempo real como antes lo hacíamos por teléfono ("Estoy llegando a tu casa, ¿ya estás listo?") o chateamos de forma asincrónica por correo electrónico ("¿Alguna idea para la cena de esta noche?"). En ambos casos, es una forma más rápida y práctica de comunicarnos.

No es de extrañar, por tanto, que 9 de cada 10 consumidores deseen comunicarse con las empresas por mensajería. Las plataformas de mensajería globales han entendido esta oportunidad y todas han abierto sus puertas a la mensajería empresarial.

Sin embargo, lo mejor de la mensajería empresarial no es solo que facilita el contacto de los clientes con las empresas, sino que, además, es un canal que permite deshacer la aparente contradicción entre experiencia del cliente y costo. Las marcas no solo pueden aumentar la satisfacción del cliente mediante la eliminación de barreras para la participación de los clientes y atenderlos estén donde estén, sino que pueden hacerlo por un costo menor. Los estudios demuestran que los mensajes pueden disminuir el costo de los centros de contacto debido a la mayor ocupación de los agentes —resultado del carácter asíncrono de la mensajería— y a la brevedad de las conversaciones.

Estas ventajas ni siquiera tienen en cuenta la posibilidad de automatizar las interacciones de marketing, ventas y servicios mediante la integración de bots y la inteligencia artificial más avanzada en tus estrategias de mensajería empresarial. Los bots y la IA pueden facilitar a los usuarios la selección de vuelos, hacer reservaciones de hotel, terminar compras y realizar otras tareas desde la plataforma de mensajería. Esto es lo que llamamos conversaciones de negocios. Ahora, cualquier experiencia que puedas imaginarte en un sitio web o en una aplicación móvil es posible dentro de la mensajería, un espacio donde tus clientes ya pasan la mayor parte de su tiempo y donde quieren interactuar contigo.

Sunshine Conversations

Los clientes desean comunicarse con las empresas como lo harían con una persona. Buscan experiencias que sean interactivas, receptivas e inmediatas para poder hacer las cosas partiendo de una conversación sencilla y fluida. Y esperan mantener conversaciones sin interrupciones que no empiecen o se detengan en medio de su interacción ni se pierdan en un canal diferente.
 
Sunshine Conversations, parte de la familia Sunshine, es una plataforma de mensajería basada en API que te permite integrar la mensajería en toda tu empresa como un medio para la comunicación y el comercio. Sunshine Conversations permite a las empresas desarrollar el tipo de experiencias de conversación que los clientes esperan hoy día.

La cuestión es: ¿qué se debe hacer con toda esta mensajería? Hemos hablado con miles de clientes sobre este tema, y estas son nuestras conclusiones:

1. Una conversación única y continua, dondequiera que estén tus clientes

Ofrecer soporte en todos los canales solía ser difícil. Cada nuevo canal implicaba un nuevo componente de software, con una nueva interfaz para los agentes y un nuevo flujo de trabajo, aparte de más conversaciones aisladas atrapadas en las aplicaciones. Pero esto se acabó. Una empresa ya no tendrá que decir nunca más que no puede permitirse el lujo de estar en un canal. Tus agentes de soporte nunca tendrán que decir: "Lo siento, pero no tengo acceso a esa conversación". Porque con Sunshine Conversations esto no ocurrirá. Ya se trate de una notificación comercial proactiva o de una solicitud iniciada por el cliente, y tanto si utilizas Zendesk como una herramienta de CRM de terceros, Sunshine Conversations elimina toda la dificultad de la mensajería omnicanal y te proporciona un registro unificado de todas las conversaciones, para que puedas concentrarte en tus clientes y no en los canales.

2. Mensajería en la web y en tus aplicaciones

No cabe duda de que todas las empresas deben estar presentes en las plataformas de mensajería global, desde WhatsApp hasta WeChat, pero eso no te da permiso para descuidar tus propios espacios. Cuando los clientes visitan tu sitio web o utilizan una aplicación móvil de tu empresa, tu responsabilidad es proporcionarles experiencias de mensajería idénticas a las que ofrecen otras plataformas que usan habitualmente en su vida privada. Con los SDK de Sunshine Conversations puedes enviar mensajes modernos y asíncronos a través de tus propios medios, de manera que la experiencia del usuario se adapte por completo a tu propia marca y sin que los clientes ni los agentes formen colas de chat en vivo y desperdicien su valioso tiempo en largas esperas.

3. Experiencias de conversación de última generación

El lenguaje natural es imprescindible para que una conversación pueda entenderse, pero la mensajería de hoy ofrece a las empresas mucho más que eso. La mensajería es una plataforma donde ofrecer experiencias de conversación interactivas y personalizadas que sorprenderán a tus clientes, y además hacerlo a gran escala. Tus clientes pueden hacer una reservación, reservar un vuelo, comprar un producto, rellenar una solicitud, aportar comentarios estructurados y realizar otras tareas, todo ello con mensajes. Con las API abiertas de Sunshine Conversations puedes integrar cualquier plataforma que desees: de bots, comercio, reservaciones, pagos o encuestas.

4. Conversaciones compartidas y conectadas en toda la empresa

Ahora que estás en los lugares que frecuentan tus clientes (porque has integrado la mensajería moderna en tu sitio web y en tus aplicaciones móviles y has creado experiencias de conversación increíbles), te enfrentas a un desafío más: conectar estas experiencias con los equipos de marketing, ventas y soporte. Cuando alguien comienza a chatear contigo en tu sitio web, en WhatsApp o en Apple Business Chat, ¿con quién está tratando de interactuar? Estamos hablando de canales compartidos que deben estar conectados a todas tus funciones empresariales.

Y puede que tus equipos no utilicen el mismo software para interactuar con los clientes. Al igual que existe un número gratuito compartido para el desvío de llamadas, las empresas necesitan el equivalente para la mensajería. Hemos sido testigos del auge de las plataformas de datos de clientes (CDP), que permiten a los equipos y sistemas de una empresa compartir datos de los clientes tales como perfiles, comportamientos y transacciones, pero aquí estamos hablando de compartir conversaciones. Más que una CDP tradicional, las empresas necesitan una plataforma de datos de conversación. Esta es una parte importante de lo que tenemos en mente para Sunshine Conversations, así que si en este momento te enfrentas a desafíos relacionados con esta cuestión o quieres comentarnos alguna oportunidad, no dudes en comunicárnoslo. Nos encantaría escucharte y compartir nuestro próximo lanzamiento de unas nuevas API de organización de conversaciones que actualmente están en versión beta.

Cómo continuar esta conversación

¿Deseas más información o chatear con nosotros? Estamos para servirte.

  • Obtén más información sobre Sunshine Conversations.
  • Consulta nuestros documentos y API, útiles para todos tus desarrolladores (o para los desarrolladores de tu equipo).
  • Suscríbete a nuestro boletín quincenal The Message para mantenerte al tanto de las últimas noticias sobre mensajería.