Guía

Mejores prácticas de mensajería para un mejor servicio de atención al cliente

Ocho formas de transformar tu estrategia de soporte con mensajería: desde WhatsApp hasta chat en vivo y todo lo demás

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Publicado 1 junio 2021
Última actualización en 29 julio 2021


El cuarenta y dos por ciento de las personas en todo el mundo tiene un teléfono inteligente y el 87 por ciento de los dueños de teléfonos inteligentes usa la mensajería.

Piensa en esos números por un momento.

Los clientes desean con todas sus fuerzas interactuar con las empresas a través de los mismos canales de mensajería que utilizan en sus vidas personales. También buscan conectarse con las marcas a través del chat en vivo en sus aplicaciones web y móviles.

La mensajería ya tenía la puntuación de satisfacción del cliente más alta de todos los canales de soporte antes del COVID-19, con un CSAT del 98 por ciento. Y ahora, con los consumidores en cuarentena en casa y confiando en la tecnología para comunicarse aún más, la cantidad de tiempo que pasan en los canales de mensajería solo va en una dirección. De hecho, el uso de WhatsApp aumentó en un 154 por ciento desde el brote del coronavirus en todo el mundo.

En un mundo donde la única constante es el cambio, los clientes esperan flexibilidad. La mensajería permite a las empresas cumplir con las crecientes expectativas de los clientes, al llegar a ellos donde ya se encuentran. Y las empresas se están inclinando hacia la mensajería por las mismas razones que los clientes: es rápida, personal, conveniente y segura.

8 mejores prácticas de mensajería para un mejor servicio de atención al cliente

  1. Elige las aplicaciones de mensajería más populares en tu región

    La mayoría de las personas usan una combinación de aplicaciones de mensajería que vienen preinstaladas en sus teléfonos celulares, SMS y canales de mensajería por redes sociales de terceros como WhatsApp para mantenerse conectados con amigos, familiares y empresas. Desglosamos las aplicaciones de mensajería más populares en diferentes regiones en la guía para que puedas llegar a tus clientes.

  2. Reduce el volumen entrante con la automatización

    Automatiza lo que puedas al identificar las preguntas frecuentes y crea una ruta hacia la resolución. Answer Bot de Zendesk te permite automatizar el soporte a través de la mensajería, recopilar un contexto crucial y conectar a los clientes con agentes activos.

  3. Brinda soporte a través de los canales preferidos de tus clientes

    Los clientes tienden a comunicarse donde sea más conveniente para ellos, ya sea a través de tu centro de ayuda, aplicación móvil o canales de redes sociales, lo que facilita que los clientes inicien una conversación. Descubre qué canales prefieren los clientes y por qué en la guía.

  4. Recopila información importante del cliente por adelantado

    Nombres, información de contacto, detalles sobre su problema: todo esto proporciona a tus agentes un contexto y se puede utilizar para dirigir al cliente al lugar correcto.

  5. Incrusta la mensajería en tus propiedades web y móviles

    Activa la mensajería emergente y chat en vivo en páginas de productos, centros de ayuda y en tu aplicación para que puedas estar donde está el cliente. El recorrido del cliente está lleno de sorpresas: si puedes prever dónde estarán tus clientes, estarás ahí para ellos en tiempo real.

  6. Unifica la experiencia de los clientes dentro de la conversación

    Integra la mensajería en tu plataforma de servicio de atención al cliente con tu sistema de comercio electrónico, sistema de reservas, CRM de ventas y software de automatización de marketing, para que los agentes tengan una visualización holística de la experiencia de los clientes.

  7. Prepara a tu personal para un mundo en el que la mensajería es lo primero

    Debido a que la mensajería implica conversaciones en tiempo real y prolongadas con los clientes, la dotación de personal para la mensajería es diferente a la dotación de personal para un canal en tiempo real único como el chat en vivo basado en sesiones o el teléfono.

  8. Elige los canales más relevantes para tu industria

    Numerosas industrias usan aplicaciones de mensajería para la atención al cliente, colaboración en el lugar de trabajo, y más, pero no todas son expertas en mensajería. La guía cubre las mejores prácticas para la atención médica, la fabricación, el comercio minorista y más.