¿Qué es una plataforma de mensajería? (¿Y cuál es la mejor para tu empresa?)

La mensajería tiene la puntuación de satisfacción del cliente más alta de todos los canales de soporte, con un CSAT de 98 por ciento. Tiene sentido: la mensajería es rápida, personal, segura y asincrónico-en otras palabras; los clientes pueden retomar la conversación cuando quieran, sin perder el historial de la conversación.

Pero brindar las interacciones conversacionales fluidas que los clientes esperan requiere más que simplemente ofrecer canales de mensajería. Comienza con elegir lo correcto plataforma de mensajería.

La mensajería es relativamente nueva y muchas empresas todavía están tratando de comprender cómo encajan estos canales dentro de sus estrategias de soporte más amplias, lo que dificulta saberlo que preguntas para preguntar sobre una posible plataforma de mensajería y cómo encontrar la adecuada para su negocio.

¿Qué es una plataforma de mensajería?

Una plataforma de mensajería es un tipo de software de experiencia del cliente que equipa a los desarrolladores o administradores con herramientas para crear experiencias de mensajería interactivas. Estas herramientas incluyen API y entornos de desarrollo integrados que permiten a las empresas ir más allá de los SMS (servicio de mensajes cortos) con RCS (Servicios de comunicación enriquecidos)—piense: chatbots, respuestas rápidas, carruseles, listas de selección, audio, video y más.

Las limitaciones de las plataformas de mensajería

Dado que la mensajería empresarial es tan nueva, el término “plataforma de mensajería” puede significar cosas diferentes. Algunas plataformas de mensajería son agregadores de canales que ofrecen poca experiencia como agente. A menudo se las denomina CPaaS, o plataformas de comunicación como empresas de servicios. Otros son CRM que le permiten conectarse a varios canales de mensajería, pero a menudo con funcionalidad o contexto limitados. Y otros solo ofrecen productos de mensajería basados ​​en sitios web que no se conectan con las aplicaciones de chat de terceros que los clientes conocen y aman.

La clave es encontrar una plataforma de mensajería de un extremo a otro que ofrezca lo mejor del mundo de la plataforma y del CRM. Oferta de proveedores de plataformas de mensajería API y entornos de desarrollo integrados para equipar a los desarrolladores o administradores con las herramientas que necesitan para crear experiencias de mensajería ricas e interactivas. Pero las plataformas CRM con capacidades de mensajería también equipan a los equipos con las herramientas que necesitan para rastrear, priorizar y gestionar conversaciones, lo que permite a una empresa crear conversaciones de mensajería de vanguardia y comprender claramente el contexto y la intención detrás de ellas.

Proveedores de CRM de servicio al cliente como Suite de soporte de Zendesk proporcione a las empresas canales de mensajería populares listos para usar y una interfaz en tiempo real centrada en la conversación para gestionar las conversaciones y obtener valor rápidamente. Cuando se integra con la plataforma de mensajería de Zendesk, Conversaciones soleadas, las empresas pueden crear mensajes altamente personalizados en cualquier aplicación y ofrecer mensajes interactivos comercio conversacional a escala.

¿Cuál es la mejor plataforma de mensajería?

La mejor plataforma de mensajería depende de las necesidades de tu negocio. Aquí hay cinco cosas clave a considerar para guiar el camino.

1. La variedad de canales y la variedad de funciones disponibles en esos canales

Los comentarios de los clientes nos dicen que los clientes han querido elegir varios canales desde hace un tiempo, pero la combinación adecuada de canales de mensajería no es única para todos. Depende de las necesidades de sus clientes y del negocio.

Las regiones donde opera pueden marcar la diferencia. La aplicación de mensajería WeChat está presente en China, mientras que LINE de Japón y Viber, orientada a Europa del Este, dominan en sus respectivas regiones, según Zendesk 2020 Informe sobre el estado de la mensajería. Los SMS (o, para los usuarios de Apple, iMessage) lideran el camino en EE.UU., con aplicaciones de mensajería social como WhatsApp encontrando su lugar.

Preferencia de mensajería varía según la industria, también. Al comunicarse con las empresas de comestibles, los clientes utilizan cada vez más aplicaciones de redes sociales como Facebook Messenger y Twitter DM, mientras que los clientes de plataformas de aprendizaje y trabajo remoto recurren en masa a los mensajes de texto. Y casi la mitad de negocios financieros y de seguros están utilizando chatbots para permitir a los clientes autoservicio a escala.

También querrás considerar los canales en los que tus clientes pasan más tiempo. Si tiene una aplicación móvil, tiene sentido ofrecer mensajería dentro de la aplicación o soporte por chat en vivo para que los clientes no tengan que abandonar la experiencia para obtener ayuda. Y si sus clientes también participan mucho en Facebook, es inteligente incluir también Facebook Messenger.

La clave es encontrar una plataforma de mensajería que le permita reunirse con sus clientes dondequiera que estén, agregando o eliminando canales fácilmente a medida que sus necesidades crecen y cambian. Las empresas expertas en mensajería no sólo piensan en los canales actuales, sino que también consideran los canales del futuro. Y puede resultar difícil agregar nuevos canales sin el proveedor de mensajería adecuado.

Tan importante como la variedad de canales que ofrece una plataforma de mensajería es la variedad de funciones enriquecidas y compatibles de forma nativa disponibles en esos canales: no todos los proveedores ofrecen una amplia gama de acceso a canales y funciones enriquecidas de canales.

Las funciones enriquecidas aumentan tanto la participación del cliente como las conversiones. Las empresas pueden diferenciarse de su competencia con tipos de mensajes enriquecidos como carruseles, formularios y listas de selección para crear experiencias integradas que permitan a los clientes realizar acciones dentro del mensajero, como realizar reservas, concertar citas o completar pagos.

A medida que una empresa implementa su estrategia de mensajería, debe tener la capacidad de “construir una vez e implementar en cualquier lugar”; en otras palabras; Implemente la misma o mejor versión de una rica experiencia en todos los canales. Por ejemplo, la plataforma Sunshine Conversations de Zendesk encuentra automáticamente la forma más rica de enviar un mensaje en nombre de una organización, eliminando la complejidad de descifrar qué canal admite qué tipo de mensaje enriquecido.

2. Cuánto contexto tendrá tu negocio a tu alcance

Pero omnicanal significa Más que estar en todos los lugares donde estén sus clientes, eso es lo que está en juego. Requiere que una empresa encuentre una plataforma de mensajería que le permita ir un paso más allá y crear un perfil único y unificado de su cliente, completo con historial de conversaciones y contexto que se mueve de un canal a otro. Esto permite a los clientes cambiar sin problemas entre canales, sin repetir su dirección postal o número de ticket diez veces mientras son rebotados entre diferentes departamentos o esperando en espera.

Una de las principales razones por las que las empresas ofrecen mensajería es para brindar un soporte más contextual y mejor informado, según las empresas encuestadas en Zendesk Informe de tendencias 2021. Sin embargo, sólo el 35 por ciento de esas empresas están adoptando un enfoque omnicanal, uno que conecta canales, sistemas y software para poner fin a conversaciones aisladas.

Esto representa un punto óptimo donde una plataforma CRM, como Zendesk, puede cerrar las brechas, unificando la información del cliente de diferentes fuentes (como aplicaciones móviles, sistemas de facturación, proveedores de comercio electrónico o software de marketing) en una imagen completa. Esto garantiza que todos en su empresa—incluidos los chatbots—tiene un contexto básico, como el canal al que se dirige un cliente, así como el contexto menos directo que necesita para crear una experiencia consistente y personalizada; por ejemplo, el de un cliente:

• Interacciones de soporte anteriores

• Historial de compras

• Uso del producto

• Etapa del ciclo de vida

• Correos electrónicos salientes abiertos

• Carros de compras abandonados

Sin embargo, esto es sólo la mitad de la historia: las empresas también deberían tener la capacidad de comprender el contexto que surge de la conversación misma. Por ejemplo:

• El sentimiento y la intención: Para leer entre líneas y comprender lo que dice un cliente detrás de un mensaje, las organizaciones pueden integrar servicios de terceros, como traducción bidireccional de idiomas y detección de intenciones, para predecir la opinión del cliente. Con Zendesk, por ejemplo, las empresas hoteleras pueden traducir mensajes y su contexto subyacente de viajeros internacionales en tiempo real. O bien, los proveedores de telecomunicaciones pueden utilizar el procesamiento del lenguaje natural para comprender el sentimiento del cliente y recomendar las siguientes mejores acciones para reducir la deserción. Mike Gozzo, vicepresidente de Producto y Conversaciones de Zendesk, lo expresó mejor: “Al igual que el lenguaje corporal, a veces lo que no se ha dicho es igualmente crítico”.

  "Al igual que el lenguaje corporal, a veces lo que no se ha dicho es igualmente crítico".Mike Gozzo, vicepresidente de Producto, Conversaciones, Zendesk

• El conocimiento necesario para encaminar de forma inteligente las conversaciones entre humanos y chatbots: Cuando los robots tienen acceso al contexto subyacente (por ejemplo, si el humano del otro lado está a un paso de comprar el par de botas en su carrito de compras o si recientemente se quejaron de que un par de tacones eran incómodos), pueden adaptar su respuesta en consecuencia e incluso transmitir la información a un agente humano, CRM u otra pieza de software para informar una interacción futura.

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3. La experiencia del agente, incluidas las herramientas que tendrá su equipo de soporte para gestionar las conversaciones

Los equipos de soporte necesitan una interfaz de usuario omnicanal para responder a las conversaciones en el front-end, sí; pero es igualmente importante tener las herramientas para gestionar esas conversaciones a escala en el back-end. Lo complicado es que pocos proveedores de mensajería ofrecen una experiencia sencilla para los desarrolladores y una excelente experiencia para los agentes.

Para responder eficazmente a las preguntas de los clientes, los agentes deberán comprender claramente el caso único de cada cliente y tener la capacidad de gestionarlo de forma eficaz. Por ejemplo, el espacio de trabajo para agentes dentro de Support Suite de Zendesk equipa a los equipos de soporte con las herramientas de seguimiento, enrutamiento y colaboración necesarias para solucionar un problema, actualizaciones en vivo sobre los mensajes entrantes y la capacidad de cambiar de canal sin problemas; en otras palabras; un agente puede seguir un mensaje con un correo electrónico, sin finalizar la conversación de mensajería.

A medida que las empresas introducen chatbots, automatización e infraestructura de mensajería multidepartamento, necesitan una forma de definir de forma centralizada las reglas de interacción y agilizar las transferencias entre las personas, la automatización y la IA en toda la empresa. Con la ayuda de activadores, automatizaciones y flujos de trabajo que van más allá del enrutamiento basado en tickets, los agentes pueden optimizar las interacciones cara al cliente, ahorrando recursos de soporte y disminuyendo el tiempo de resolución.

Cuando puedes gestionar eficazmente las conversaciones con los clientes entre equipos, así como bots y sistemas, abres posibilidades como:

• Empresas de comercio electrónico que conectan un procesador de pagos de terceros, como Stripe, para permitir a los agentes iniciar un flujo de trabajo de reembolso en múltiples sistemas: si un cliente cumple con los criterios predefinidos (si es un miembro de lealtad de nivel "oro" y el monto de su reembolso es inferior a $20), un flujo de trabajo puede iniciar automáticamente el reembolso o requerir un paso de aprobación gerencial para todas las demás devoluciones que no cumplan con los criterios predefinidos.

• Los proveedores de Internet asignan automáticamente a un cliente insatisfecho recurrente a un equipo de atención al cliente especializado, analizando el contexto, el sentimiento y la intención.

• Las empresas de software utilizan bots para desviar tickets de rutina y asignan automáticamente una alta prioridad a las conversaciones con clientes VIP, enviándolos a un vendedor en vivo para que los ayude, con el historial de conversaciones.

4. Su caso de uso

La plataforma de mensajería adecuada es aquella que se puede personalizar y programar según las necesidades de su empresa. Aquí hay algunos ejemplos y cosas a considerar:

• ¿Cuántos participantes necesitarás en una sola conversación?
  Las relaciones modernas con los clientes suelen incluir múltiples partes dentro y fuera del negocio. Es probable que las empresas del mercado necesiten conectar a los compradores con los vendedores y a los pasajeros con los conductores. La mayoría de los proveedores de mensajería ofrecen comunicación uno a uno: la clave es encontrar uno que también tenga éxito en la comunicación uno a muchos.
• ¿Planeas ofrecer autoservicio?
  Las empresas pueden integrar chatbots para el autoservicio a escala, lo que permite a los clientes encontrar respuestas por sí mismos, en contexto, las 24 horas del día. Una empresa de comercio electrónico puede implementar un chatbot en su página de pago para que los clientes no abandonen su carrito debido a preguntas persistentes. Las empresas deben buscar un proveedor de mensajería que les brinde la posibilidad de lanzar un bot en múltiples canales y es independiente de los robots y la IA; en otras palabras; les brinda la flexibilidad de hacer lo que quieran en la conversación, en sus términos, en lugar de estar limitados a un conjunto específico de integraciones o capacidades.
• ¿Cómo puedes marcar la experiencia de mensajería?
  Con la ayuda de los SDK para web y dispositivos móviles, puede crear mensajes en la aplicación en cualquier dispositivo para impulsar la participación en los productos y servicios que sus clientes usan todos los días, como en la web, Android o iOS, utilizando tipos de contenido enriquecido como GIF y uso compartido de ubicación.

5. Cómo se adapta la solución a su infraestructura actual y cómo le permitirá escalar en el futuro

Es importante elegir una plataforma abierta que le permita a su negocio cambiar rápidamente e ir a donde vayan sus clientes. El tiempo de obtención de valor inicial y el tiempo de obtención de valor continuo son clave para crear una experiencia de cliente perfecta. Una plataforma de mensajería ideal es configurable para admitir cualquier flujo de trabajo y lo suficientemente potente como para manejar los negocios más complejos, pero lo suficientemente flexible como para escalar a cualquier ritmo.

Una plataforma basada en API abiertas, como la de Zendesk, no obliga a una empresa a utilizar tecnología patentada. Permite a las organizaciones aprovechar las inversiones en tecnología que ya han realizado y mostrar datos donde quieran, como sus aplicaciones locales. Y desarrolladores pueden utilizar las herramientas que ya conocen, lo que les permite construir rápidamente.

Una solución abierta y flexible también facilita la integración con nuevos canales, software y terceros que su organización agregue en el futuro, ya sean bots, procesamiento de lenguaje natural, automatización o informes y análisis. Esto garantiza que los equipos de ventas, soporte y marketing permanezcan en sintonía (no aislados) a medida que su negocio crece, para que puedan dedicar tiempo a ayudar a los clientes en lugar de administrar un sistema.

Por supuesto, las empresas necesitan una solución que siga cumpliendo sus requisitos de seguridad, también, lo que significa que cada cliente puede estar tranquilo.

Cuando una plataforma y un CRM entran en el mismo bar…

Las empresas obtienen el mayor éxito cuando encuentran una plataforma de mensajería que sea a la vez una plataforma y un CRM (una plataforma CRM) que les brinde las herramientas de desarrollo que necesitan para ser ágiles, innovadores y capaces de escalar, así como la capacidad de gestionar cada problema de los clientes y comprender claramente el contexto y la intención detrás de él. Esa es la receta secreta del cóctel para una excelente experiencia de mensajería.