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Qué es la inteligencia artificial y como ayuda en la atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Agosto 2020
Última actualización en 12 Noviembre 2020

Hasta 2025 la Inteligencia Artificial será responsable por cambiar el servicio al cliente con hasta un 95% de potencialización de las interacciones telefónicas y en línea.  

Y eso sucede por un motivo: los consumidores están acostumbrándose a ser contestados  de forma ágil por medio de aplicaciones de mensajerías de manera sencilla y muy práctica. A fin de cuentas, quieren contactar las empresas como contactan a sus amigos. 

Y, si hablamos de agilidade en contestar respuestas en la atención al cliente, entonces estamos hablando de implementar estrategias de inteligencia artificial.

Y si quieres saber todo acerca de qué es la inteligencia artificial, cómo funciona, cuáles son sus principales características,  además de saber cómo te puede ayudar en la atención al cliente, entonces no te lo pierdas este post. Te brindaremos todo lo que necesita saber sobre el tema.

A fin de cuentas, ¿qué es la inteligencia artificial y para que sirve?

La inteligencia artificial — también identificada por la sigla IA — es un segmento que pertenece al campo de la ciencia de la computación. 

De esa manera, podemos definir la inteligencia artificial como un avance de la tecnología que permite que sistemas y máquinas hagan una simulación de la inteligencia humana. 

Y por hablar de simular la inteligencia humana, estamos hablando de la capacidad de tomar decisiones y también simular acciones que tomaría un ser humano.

La inteligencia artificial es una de las revoluciones tecnológicas más importantes que podemos experimentar desde da la invención de la informática y, si todavía no sabemos cuando y tampoco cómo, es posible predecir que será responsable por cambiar muchos procesos en el mundo. 

¿Y cómo funciona la inteligencia artificial?

Podemos decir que la inteligencia artificial es como un niño en aprendizaje. De poco en poco, el sistema analiza y almacena los datos absorbidos. Sin embargo, esa no es una tarea sencilla. Son muchas áreas de la ciência de la computación involucradas en este proceso. 

A continuación aprende un poco más de estas áreas y de cómo funciona.

Machine Learning

Este concepto dice respeto al hecho de la máquina aprender los datos que fornecemos, llegando de manera autónoma a los resultados. Un ejemplo de este concepto es cuando Netflix te hace recomendaciones de contenidos para asistir fundado en los datos (o sea otros títulos) que usted les proporciona.

Deep Learning

Literalmente significa aprendizaje profunda y hace parte del aprendizaje de la máquina, a través de algoritmos complejos que imitan la red neuronal del cerebro humano y aprende com poca o casi ninguna supervisión. 

Es la inteligencia utilizada en el reconocimiento de imágenes, descrever contenidos, reconocer falar y etc. Siri, la asistente virtual de Apple, por ejemplo, es parcialmente alimentada por deep learning. 

Procesamiento del Lenguaje Natural

El NPL — Natural Language Processing, en la sigla en inglés — es una área de la IA que desarrolla la capacidad de la tecnología entender el lenguaje de los seres humanos. Un ejemplo de aplicación del NPL son los chatbots usados para atención al cliente de una empresa. 

Ejemplos de aplicaciones de la inteligencia artificial

Aunque muchas veces no nos damos cuenta, la IA está por toda parte. Desde los coches hasta tu smartphone, por ejemplo. A continuación te brindaremos algunos ejemplos de inteligencia artificial en procesos del día a día que conoces.

Google

Todos los productos de Google cuentan con procesos de learning machine. En Gmail, este proceso ayudó en el filtro de SPAM. Ya en Google Traductor la NPL ayuda a mejorar la calidad de lo que es traducido. 

Facebook

En la red social la inteligencia artificial ayuda a remover publicaciones improprias antes mismo de ser denunciada. Además de eso, utiliza el DeepText, capaz de interpretar el emocional de sus usuarios, fundándose en lo que ellos publican en la plataforma.

Amazon

Alexa, la asistente de voz de Amazon es fundada en la IA. Además de ella, la empresa utiliza la tecnología para enviar productos a los clientes antes mismo de ellos hacer la compra con su sistema Amazon Go.

Apple

El FaceID y Siri son ejemplos de aplicaciones de la tecnología de IA en Apple. Además de eso, también utiliza este tipo de tecnología cuando recomienda músicas em Apple Music y te ayudar a encontrar fotos en iCloud. 

Microsoft

Microsoft no solamente utiliza la tecnología, como deja claro que eso es su enfoque. Todos sus servicios cuentan con inteligencia artificial en algún nivel. Además de eso, es una de las más grandes fornecedoras de IA del mundo.

¿Y cómo puede ayudar la IA en la atención al cliente?

¿Alguna vez ya has oído hablar del consumidor 3.0? Estos son los consumidores nativos de la internet y que todo el tiempo están conectados y en comunicación con las marcas. Además de eso, estos consumidores son los que comparten con otros usuarios sus opiniones en las redes sociales. 

Por lo tanto, para encontrar a estos clientes y hacer con que este engajados, es utilizada la tecnología de IA.

La inteligencia artificial está cambiando los servicios de atención al cliente una vez que son capaces de predecir los problemas de los compradores antes que estos se pongan en contacto con la empresa a través del SAC. 

De esa manera podemos decir que esta tecnología ayuda a optimizar el servicio al cliente y dejar los procesos más ágiles. A fin de cuentas, con la IA puedes, además de automatizar tus flujos, desarrollar robots para atención al cliente. 

Aprende, a continuación, algunos ejemplos de cómo esta tecnología puede ser aplicada en la atención al cliente en las empresas.

Inteligencia artificial

Chatbots de Inteligencia Artificial

El uso de inteligencia artificial por medio de chatbots tal vez sea la manera más conocida de aplicar la tecnología en las empresas. A fin de cuentas, estos son los que tiene más evolución en el tema de interacción con humanos. 

Generalmente tiene un lenguaje natural, a pesar de las respuestas se fundaren en respuestas listas de un banco de datos. 

Otro punto clave de esta estrategia es la utilización para ofrecer la atención 24 horas por día, 7 días en la semana en todos los días del año. De esa manera, no necesita contratar personal para estar disponible todo este tiempo. 

Al revés de lo que cree la gente, el chatbot no va sacar el empleo de nadie. Es una tecnología que llega para agregar.

Cruzar informaciones

La IA permite que los datos recogidos a través de los distintos canales de una empresa se crucen, con la finalidad de formar una base de datos para que se pueda utilizar para mejorar la experiencia del cliente.

Estos tipos de informaciones son útiles para identificar el perfil de tu consumidor para saber como agen, qué patrón de comportamiento tienen, como consumen y todo eso. Y, a partir de eso, se queda más fácil las tomadas de decisiones. 

Asistente personal

Tal vez la más conocida sea Siri, la asistente personal de Apple. Estas herramientas son útiles ya que te ayudan a optimizar tu tiempo. A partir de los comandos de voz, ella lleva cabo acciones que facilitan en el día a día.

Este tipo de inteligencia tiene el costumbre de constantemente tener actualización. Y, con los datos recogidos de la preferencia del consumidor, tiende a anticipar las solicitudes.

¿Qué riesgo y ventajas ofrece la inteligencia artificial para las empresas?

A pesar de no existir muchos riesgos de adoptar la IA en su empresa,debemos decir que él único que realmente importa debe tener atención: la robotización en la atención al cliente. 

Eso porque, a pesar de la agilidad que una herramienta de inteligencia puede contestar un cliente, diferente de los humanos esta tecnología no mejora sus respuestas solita. 

Sin embargo, las ventajas son muchas:

Omnicanalidad

Actualmente los consumidores son super conectados y desean una atención lo más pronto que pueda. De esta manera la IA ayuda en la omnicanalidad, además de posibilitar la adaptación de acuerdo con el canal.

Reduce el tiempo de espera

A fin de cuentas, ya no es más necesario esperar tener un experto de la ara de atención al cliente para sanar sus dudas. Los chatbots pueden hacer eso.

Automatización

Esta es una de las ventajas que podemos perceber más rápido. Con la IA usted puede automatizar informaciones, encuestas, procesos y todo lo que quiera.

Análisis de muchos datos

Para que cualquier estrategia sea eficiente es necesario el análisis de un número muy grande de datos. Y esto es lo que permite la inteligencia artificial: que integre sistemas con la finalidad de recoger y analizar datos.

¿Por qué la IA mejora la experiencia del cliente?

En los últimos años las empresas han experimentando un aumento en la expectativa por parte de sus consumidores. Ahora, los comprados están más exigentes y no solamente basta ofrecer un buen producto y ya. 

¿Y qué queremos decir con eso? Que un producto de calidad con un precio asequible ya no es el suficiente para atraer más clientes y sobretodo, mantener los actuales. Es necesario más. 

Y es por esto que, a continuación, te brindaremos un listado sobre cómo puedes utilizar la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y brindarles la mejor atención.

Más conocimiento acerca de los clientes

No hay otra manera de brindar buenas experiencia — a quien sea — si no conocemos bien la persona. Entonces, la IA permite análisis de datos recogidos con la finalidad de percibir patrones y tendencias que a nosotros humanos no sería fácil — o hasta mismo posible — reconocer. 

Mejora la comunicación

Además de mejorar la comunicación en el sentido de permitir mensajes personalizadas a los clientes, esta tecnología también permite que tu empresa pueda ser contactada a cualquier hora del día en cualquier día del año. Así, tus consumidores no necesitan esperar mucho para sanar una duda o un reclamo, por ejemplo.

Optimiza tu tiempo

El tiempo es un tema importante cuando hablamos de esta herramienta. En primer lugar porque reduce el tiempo de espera de los clientes que quieren ponerse en contacto con tu compañía. En seguida, porque esta solución hace muchos trabajos que si fueran manuales, todavía no daría cuenta de hacer. Así, usted y sus colaboradores pueden enfocar en otras actividades. 

Adicionalmente, los datos recogidos por la IA te ayudan a optimizar tu tiempo y trabajo, permitiendo ir directo a una estrategia a partir de las informaciones.

Reduce problemas

Si tenemos procesos más rápidos y certeros, entonces también tenemos menos problemas. Y estamos seguros en decir que, cuanto menos problemas, mejor será la experiencia de tu cliente. 

Proceso de compras personalizado

La inteligencia artificial tiene la capacidad de identificar los hábitos de consumo de los clientes. ¿Estás pendiente de cuando accede a un sitio — que ya lo has comprado antes — y tiene un listado de cosas que te pueden interesar, que tiene como base lo que ya has comprado antes? Entonces, esto es trabajo de esta herramienta. 

Tu cliente te va salir mucho satisfecho, ya que ni siquiera será necesario el trabajo de buscar por todo el sitio web el producto que deseas. 

Campañas automatizadas

Como ya lo mencionamos mucho en este artículo, la solución de IA te ayuda a recoger datos muy precisos. A partir de eso, puedes hacer una segmentación eficiente y automatizar campañas que te van ser muy exitosas. A fin de cuentas, estará hablando que necesita para quien realmente lo necesita.

Personalización

Una de las claves para la eficiencia en la experiencia de tu consumidor es el trato personalizado que brindamos a él. Como por ejemplo estas indicaciones en sitios de compras que se fundan en otras cosas que ya vimos y nos gustó. Por lo tanto, crear experiencias personalizadas para los clientes te pone en la frente de la competencia.

Finalmente, en este artículo puede conocer más acerca de que es la inteligencia artificial y para qué sirve, además de informaciones de cómo la herramienta está cambiando el concepto de atención al cliente y cómo ella te ayuda en este tema.

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