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Qué es la inteligencia artificial y cómo se aplica en la atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 Agosto 2020
Última actualización en 9 Abril 2021

¿Sabías que hasta 2025 la Inteligencia Artificial será responsable por cambiar el servicio al cliente con hasta un 95% de potencialización de las interacciones telefónicas y en línea? (Finance Digest).

La inteligencia artificial (IA) es un tipo de inteligencia aplicada a máquinas, para que éstas desarrollen tareas que implican capacidades cognitivas similares a las de los humanos. 

Los consumidores ya se acostumbraron a interactuar de forma ágil con aplicaciones de mensajería, asistentes virtuales y otros mecanismos de Inteligencia Artificial de manera sencilla y práctica. 

¿Qué es la Inteligencia Artificial y para qué sirve? Sabemos que está en nuestras vidas y que la usamos. Pero, qué tal entender cómo funciona y cómo puede ayudarte a brindar una mejor atención al cliente. En este post te damos todas las respuestas sobre Inteligencia Artificial y te contamos cómo aplicarla en tu negocio. ¿Comenzamos? 

¿Qué es la inteligencia artificial y para qué sirve?

La Inteligencia Artificial (también identificada por la sigla IA) es un segmento que pertenece al campo de la ciencia de la computación. Se define como el tipo de tecnología que permite que sistemas y máquinas hagan una simulación de la inteligencia humana. Nos referimos a la capacidad de tomar decisiones y también simular acciones que tomaría un ser humano.

La inteligencia artificial es una de las revoluciones tecnológicas más importantes desde la invención de la informática y ha sido responsable por cambiar y simplificar variedad de tareas y funciones en nuestra vida diaria.

La IA entonces, sirve para integrar la tecnología a nuestra vida cotidiana y automatizar procesos para que no precisen de intervención humana. Un buen ejemplo son los chatbots, pero ¡ya llegaremos a eso!  

¿Cómo funciona la inteligencia artificial?

Podemos decir que la Inteligencia Artificial es como un niño en aprendizaje. De poco el sistema analiza, almacena y procesa los datos que recibe para desarrollar sus habilidades. No es una tarea sencilla. Son muchas áreas de la ciência de la computación involucradas en este proceso. Entiende a continuación cómo funciona la Inteligencia Artificial a partir de sus dos vertientes: Machine Learning y Deep Learning

Machine Learning

El Machine Learning (ML) o aprendizaje automático es una aplicación de Inteligencia Artificial que utiliza algoritmos para encontrar patrones en los datos que recibe. De esta forma aprende y responde de manera autónoma cada vez que recibe un tipo de interacción. 

Un ejemplo de este tipo de IA es cuando Netflix te hace recomendaciones de contenidos para asistir basado en los datos (títulos que ya has elegido) que le proporcionaste. 

Deep Learning

Literalmente significa aprendizaje profundo y sucede a través de algoritmos complejos que imitan la red neuronal del cerebro humano. De esta forma, la máquina aprende con poca o casi ninguna supervisión. 

Este es el tipo de Inteligencia Artificial que se utiliza para el el reconocimiento de imágenes, descripción de contenidos, reconocimiento de voz, etc. Siri, la asistente virtual de Apple y Alexa, de Amazon, son dos ejemplos de Inteligencia Artificial  alimentados por el Deep Learning.

Tal vez te interese leer: Diferencia entre Machine Learning y Deep Learning.

Procesamiento del Lenguaje Natural

El NPL (Natural Language Processing), en Inglés — es una área de la IA que desarrolla la capacidad de la tecnología para entender el lenguaje de los seres humanos. 

Ejemplos de aplicaciones de Inteligencia Artificial

Ahora sabes qué es la Inteligencia Artificial y para qué sirve. Aunque muchas veces no nos damos cuenta, la IA está por todas partes; desde los coches hasta tu smartphone. A continuación te brindaremos algunos ejemplos (además de los ya mencionados) de Inteligencia Artificial para que reconozcas esta tecnología en tu día a día. 

  • Google: Todos los productos de Google cuentan con procesos de Machine Learning. En Gmail, por ejemplo,  este proceso ayudó en el filtro de SPAM. Ya en Google Traductor la NPL ayuda a mejorar la calidad de la traducción. 

  • Facebook: En esta red social la Inteligencia Artificial ayuda a remover publicaciones impropias antes mismo de ser denunciada. Además, utiliza Deep Text, capaz de interpretar estados de ánimo y necesidades de los usuarios según lo que publican en la plataforma. 

  • Microsoft: Todos sus servicios cuentan con inteligencia artificial en algún nivel. Por ejemplo: Cortana toma datos de aplicaciones como Office 365 o el correo electrónico para saber más del usuario y responder según sus necesidades; Skype puede traducir conversaciones en tiempo real y entender expresiones; Word tiene un entendimiento lingüístico sobre lo que los usuarios escriben. 

Tal vez te interese leer: 5 tendencias de Inteligencia Artificial para 2021.

¿Cómo funciona la Inteligencia Artificial en la atención al cliente?

La Inteligencia Artificial ha revolucionado los servicios de atención al cliente una vez que son capaces de predecir los problemas de los compradores antes que estos se pongan en contacto con la empresa.  

Podemos decir, entonces, que esta tecnología ayuda a optimizar el servicio al cliente y agilizar los procesos. A continuación, te explicamos cómo la Inteligencia Artificial se aplica en atención al cliente. 

Chatbots de Inteligencia Artificial

El uso de Inteligencia Artificial por medio de chatbots tal vez sea la manera más conocida de aplicar este tipo de tecnología en las empresas. Los asistentes virtuales son los que más han evolucionado en la interacción con humanos. 

Los chatbots de Inteligencia Artificial generalmente se rigen por el procesamiento del lenguaje natural, y en ocasiones, se alimentan de información de una base de datos. 

Al estar disponibles 24/7 cumplen con su propósito de automatizar y agilizar procesos. En el caso de la atención al cliente, pueden responder preguntas de mediana complejidad, mantener una conversación, redirigir mensajes e inclusive, concretar ventas. 

Para aprender más sobre Chatbots para atención al cliente, te recomendamos: Chat con bot: Qué es, cómo funciona y sus ventajas como herramienta de atención al cliente.

Cruzar informaciones

La IA permite que los datos recogidos a través de los distintos canales de una empresa se crucen, con la finalidad de formar una base de datos para que se pueda utilizar para mejorar la experiencia del cliente.

Este tipo de información es útil para conocer el perfil de tu consumidor, cuál es su comportamiento de compra, y usar esos datos para tomar decisiones estratégicas  

Asistente personal

Tal vez la más conocida sea Siri, la asistente personal de Apple. Estas herramientas, que utilizan comandos de voz, almacenan datos sobre las preferencias del consumidor que permiten que la empresa se anticipe a sus necesidades y brinde una atención personalizada. 

Ventajas de la Inteligencia Artificial para las empresas 

Si bien existen riesgos de adoptar la Inteligencia Artificial en las empresas, como por ejemplo, la deshumanización de la atención al cliente, las ventajas los superan. 

1. Colabora con estrategias omnicanal  

Los consumidores conectados que desean una atención rápida y ágil responden bien a las herramientas de Inteligencia Artificial, como chatbots, que se adaptan a varios tipos de canales, como WhatsApp, sitios web o incluso redes sociales. 

2. Reduce el tiempo de espera

Los chatbots están disponibles 24/7, lo cual reduce considerablemente el tiempo de espera de los usuarios. 

3. Automatización y análisis de datos 

La Inteligencia Artificial permite automatizar el procesamiento de datos de clientes para posterior análisis y uso para estrategias comerciales o de marketing. 

¿Por qué la IA mejora la experiencia del cliente?

Las expectativas de los consumidores han cambiado. Ahora, los usuarios son más exigentes y no se contentan solo con un buen producto. 

De hecho, la experiencia del cliente ha superado al precio como factor clave para decidir una compra. Además, según el Customer Experience Impact Report, de Oracle, un 89% de los consumidores dijeron que empezaran a negociar con la competencia después de una mala experiencia. 

Esto quiere decir que un producto de calidad con un precio asequible ya no es el suficiente para atraer clientes ni para mantener los actuales. 

¡Pero no te preocupes! A continuación, te contamos cómo puedes utilizar la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente. 

1. Adquiere más conocimiento sobre tus clientes

La IA permite reúne, analiza e identifica patrones en los datos de tus clientes. A partir de que los conoces mejor, puedes anticiparse a sus necesidades y ofrecerles una atención personalizada. Por ejemplo, ofertas, oportunidades de ventas cruzadas, etc. 

2. Mejora la satisfacción del cliente 

Además de personalizar la atención, esta tecnología permite que tu empresa pueda ser contactada a cualquier hora del día en cualquier día del año. Así, tus consumidores no necesitan esperar mucho para sanar una duda o un reclamo. 

3. Optimiza tu tiempo

Las herramientas que usan Inteligencia Artificial no solo reducen el tiempo de espera de los clientes sino que automatizan procesos que implican un desgaste para tu equipo; tareas repetitivas que por ejemplo, restan tiempo a los agentes de atención al cliente para vender o atender problemas relevantes.  

Además, los datos recogidos por la IA te permiten acceder a información valiosa de los clientes al momento de la atención. 

4. Reduce problemas

Si tenemos procesos más rápidos y certeros, podremos anticiparnos a posibles problemas con los clientes antes de que sucedan. 

5. Proceso de compras personalizado

La inteligencia artificial tiene la capacidad de identificar los hábitos de consumo de los clientes. Usa esta herramienta para ofrecer un proceso de compra personalizado en base a gustos y comportamientos. Le ahorrarás tiempo al usuario y aumentará su satisfacción.  

6. Campañas automatizadas

Como dijimos, la solución de IA te ayuda a recoger datos muy precisos. A partir de eso, puedes hacer una segmentación de clientes eficiente y automatizar campañas con información en mano. Estarás alcanzando al público indicado en el momento preciso. 

Ahora sí, ya sabes qué es la inteligencia artificial, para qué sirve y cómo ha cambiado el concepto de atención al cliente. ¿Te interesa usar la Inteligencia Artificial para mejorar los procesos en tu empresa? Puedes comenzar ahora mismo con Zendesk para el servicio de atención al cliente.

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