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¿Qué es la atención virtual? El siguiente nivel del servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 mayo 2021
Última actualización en 26 mayo 2021

Las empresas tienen cada vez más recursos a su disposición para brindar una excelente experiencia de servicio. Entre estos se encuentra el servicio virtual, que además tiene el beneficio de reducir los costos comerciales y aumentar la productividad de los empleados.

Para ayudarte a conocer todos los detalles sobre este tema, aquí te contamos:

  • ¿Qué es la atención virtual?
  • ¿Cuáles son las formas de atención virtual?
  • ¿Cuál es la importancia de ofrecer un servicio virtual?
  • ¿Cuáles son las principales ventajas del servicio virtual?
  • ¿Qué es el servicio al cliente?
  • ¿Qué es el chat de atención al cliente?

¡Dale un vistazo!

¿Qué es la atención virtual?

La asistencia virtual (también llamada servicio en línea) es un tipo de servicio que brinda una empresa utilizando herramientas que emplean inteligencia artificial, es decir, sin interacción humana con el cliente.

Por ejemplo, esta estrategia se utiliza en chatbots y en autoservicio; siendo un factor importante para reducir las llamadas que llegan al equipo de servicio al cliente. De esta manera, las dudas más simples se pueden resolver más rápidamente.

Si no es posible resolver la solicitud mediante la atención virtual, se conecta al cliente con un asesor que se ocupará de los asuntos más complejos.

¿Cuáles son las formas de atención virtual?

Los principales tipos de servicio al cliente virtual son:

  • Asistentes virtuales
  • Chatbots
  • Autoservicio
  • E-mail

Te mostraremos todos los detalles sobre cada uno a continuación.

Asistentes virtuales

Los asistentes virtuales están programados para responder dígitos o frases cortas, como es el caso de los ARU (Audible Response Unit), utilizados en los SAC de los canales telefónicos.

Chatbots

Los chatbots son robots de servicio que funcionan mediante inteligencia artificial y se pueden implementar en chats en sitios web de empresas, así como en redes sociales como Facebook. A través de estos, el cliente puede obtener una respuesta rápida a su solicitud, sin tener que salir del canal en el que se encuentra.

Autoservicio

Utilizando el autoservicio, los clientes pueden encontrar soluciones a sus problemas por sí solos, sin necesidad de la ayuda de un tercero. Las FAQs son un buen ejemplo de autoservicio.

E-mail

El correo electrónico también se puede considerar una forma de asistencia virtual, ya que es posible configurar respuestas automáticas para mantener a los clientes actualizados sobre el progreso de sus solicitudes. Esto automatiza el proceso y permite que el consumidor se mantenga siempre informado.

¿Cuál es la importancia de ofrecer un servicio virtual?

Al implementar un servicio virtual, la empresa puede resolver preguntas frecuentes y casos más simples con agilidad, brindando así una mejor experiencia para el cliente.

Además, los agentes del equipo de servicio no “pierden” tiempo con casos ordinarios y pueden dedicarse a resolver casos más complejos, que de hecho necesitan el apoyo de un humano y no una máquina.

Así, podemos decir que la importancia de la atención virtual radica en que la empresa es capaz de llegar a más clientes de forma más rápida, asegurando que todas las dudas sean respondidas y que los casos se resuelvan a tiempo, sobre todo porque los agentes serán capaz de concentrar su atención en tareas más complejas.

¿Cuáles son las principales ventajas del servicio virtual?

Los cuatro beneficios más importantes son:

  • Reducción de costos.
  • Mayor agilidad para atender a los clientes.
  • Disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
  • Incremento en la productividad.

La reducción de costes que aporta la adopción de la asistencia virtual se produce porque la inversión en herramientas tiene un buen coste-beneficio, y es posible destinar menos asesores para resolver dudas que se aclaran fácilmente en un chat automático, por ejemplo.

Así mismo, con la asistencia virtual es posible atender a los clientes con mayor eficiencia, ya que los problemas se pueden resolver rápidamente mediante respuestas programadas previamente. 

Además, este tipo de servicio puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que asegura que todos los clientes serán atendidos en el momento en que lo necesiten.

¿Qué es el servicio al cliente?

La asistencia al cliente es la atención que se brinda a los clientes con el objetivo de brindar una mejor experiencia con la marca.

A través de este servicio es posible responder preguntas, resolver problemas e incluso, si es el momento adecuado, ofrecer un upsell, cross sell o upgrade.

Es importante recordar que un buen servicio al cliente también proporciona fidelidad del cliente a la marca.

¿Qué es el chat de atención al cliente?

El chat de atención al cliente es uno de los principales canales entre los consumidores y la empresa. A través de ellos, las marcas pueden escuchar a los clientes, y estos pueden buscar ayuda sobre cómo usar un producto o servicio en particular, así como comprar un nuevo producto o servicio.

Para las empresas, el chat facilita la relación con cada uno de sus clientes; les permite obtener información importante sobre sus percepciones de la marca, reduce los costos operativos, aumenta la productividad de los agentes de servicio y también sirve como complemento a las demás estrategias de marketing y comunicación de la empresa.

¿Qué te han parecido las explicaciones de qué es la atención virtual, cuáles son las principales formas que existen, su importancia y ventajas?

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