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¿Qué es FAQ? Impleméntalas y aumenta la productividad de tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Octubre 2020
Última actualización en 7 Octubre 2020

¿Te ha pasado alguna vez que se te ocurre una pregunta sobre un tema específico y cuando vas a digitarla en el buscador, ya se le había ocurrido a miles de personas? No te sientas poco original, eso nos pasa a todos, incluso a tus clientes. Usualmente, alrededor de un tema puntual, surgen dudas que son comunes entre los usuarios.

Ahora imagina que cada vez que surge el mismo problema o la misma duda, tuvieras que analizarla de cero y dar la misma respuesta a esas miles de personas. ¡Eso no parece eficiente! Afortunadamente existen las FAQ ¿Sabes qué es FAQ? 

De acuerdo con un estudio de Zendesk sobre omnicanalidad, el 76% de los clientes prefiere el autoservicio antes que las otras opciones. Si quieres disminuir los tiempos de respuesta, mejorar la experiencia del cliente y obtener muchos beneficios tangibles para tu empresa, en este artículo te contaremos cómo puedes lograrlo. Descubre qué es FAQ y todo lo que necesitas saber para crear preguntas frecuentes efectivas.

¿Qué es FAQ?

Para entender qué es FAQ, es importante considerar que se trata de un acrónimo o sigla del término en inglés frequently asked questions. Pero ¿Qué significa FAQ en español? el término se traduce como preguntas frecuentes y se trata de un listado de preguntas que surgen comúnmente en un contexto determinado y sobre un tema específico. Dicho listado, contiene la respuesta a estos interrogantes, de una manera clara y completa.

¿Qué quiere decir FAQ y por qué no usar un término en español? FAQ, traducción que en español puede ser encontrada también con los acrónimos PP.FF (Preguntas Frecuentes) y P.U.F. (Preguntas de Uso Frecuente), son términos poco utilizados y relativamente recientes, más en el caso del primero. Ninguno de los dos es muy utilizado, porque incluso en español, las personas se han apropiado del término FAQ como anglicismo.

Origen de las FAQ

El origen de las FAQ, se dio en los años sesenta con el desarrollo de sistemas con lenguaje natural. En ese momento con acceso bastante restringido, estos sistemas se dedicaban a la explicación detallada de temas, como por ejemplo, sobre la Liga de béisbol de los Estados Unidos. O el llamado sistema lunar, que respondía preguntas sobre el análisis geológico de las piedras lunares obtenidas en las misiones de apoyo, en los viajes a la luna.

El éxito de estos sistemas, popularizó su uso, como una especie de manual escrito por expertos, bajo la estructura de preguntas y respuestas. Partiendo de este mismo concepto, en el año de 1647, Mathew Hopkins escribió su libro “El Descubrimiento de las brujas”, utilizando el formato de preguntas y respuestas.

Luego este concepto se popularizó y se llevó a un contexto comercial. Ahora son bastante comunes en sitios web. Sin embargo, no sólo existen en Internet, en algunos casos se trata de piezas impresas como folletos.

¿Por qué es importante tener FAQ en tu sitio web?

Ya sabes qué es FAQ, pero ¿qué tienen que ver unas preguntas y respuestas con la experiencia del cliente? Estos son los principales beneficios que pueden representar las FAQ para tu empresa:

1. Reducción del esfuerzo del cliente 

Darle autonomía al cliente, genera una reducción en los tiempos de resolución. Esto se traduce en reducción del esfuerzo tanto para el cliente como para la empresa. Es importante considerar que el esfuerzo del cliente es un indicador clave y uno de los pilares de la experiencia del cliente.

Un estudio de Zendesk, evidenció que las empresas que realizan una mejor gestión de los datos de los clientes, presentan una resolución 36% más rápida.

2. Disminución de costos operativos

Reducir el esfuerzo de la empresa, trae consigo una disminución de los costos operativos. Las necesidades de los clientes son redireccionadas, para ser autogestionadas y generalmente, las herramientas de autoservicio y la automatización, favorecen el uso de canales más económicos.

3. Reducción de los tiempos de respuesta

De acuerdo con el estudio de tendencias sobre la experiencia del cliente, realizado por Zendesk, más del 60% de los clientes afirma que poder resolver su problema rápidamente es el aspecto más importante para tener una buena experiencia

Esta cifra, resalta la importancia de la resolución como elemento que aporta a la satisfacción del cliente. De acuerdo con dicho estudio, las empresas que realizan una mejor gestión de los datos de los clientes, reducen en un 79% los tiempos de espera.

4. Agilidad en los procesos de compra

El recorrido que debe hacer el cliente hasta efectuar la compra o materializar la conversión (dependiendo del objetivo comercial), se reduce considerablemente. El cliente se encontrará en una fase más avanzada del funil, ya despejó sus dudas, entonces tiene un conocimiento y una disposición mayor.

5. Reducción del número de tickets 

Las FAQ se anticipan a los correos, llamadas, comentarios en redes y otros posibles contactos que pueda realizar el cliente, para solucionar su problema. Esto genera una reducción en el número de tickets y una gestión más eficiente, porque permite dedicar la atención en dichos canales a la resolución de situaciones complejas o que requieran un análisis particular.

6. Aumento en la productividad

Como consecuencia de la reducción en los tiempos de respuesta, en el esfuerzo, la agilidad en la conversión, la gestión eficiente de tickets y la reducción de costos operativos, se da un inevitable incremento en la productividad de la empresa.

7. Mejorar la experiencia del cliente 

Las FAQ tienen un impacto positivo en los pilares de la experiencia del cliente, de acuerdo con la metodología de KPMG. Principalmente en los pilares: Resolución y Tiempo, empatía y esfuerzo. También favorecen algunas métricas como el indicador de esfuerzo del cliente, el grado de satisfacción, la solución en el primer contacto y la lealtad.

Así lo refuerza KPMG, al incluir en la autoevaluación para diagnosticar la experiencia actual del cliente, preguntas asociadas a la resolución de problemas y a la autonomía del cliente, como por ejemplo: ¿Resolvemos problemas en el primer contacto? y ¿Ofrecemos al cliente opciones para resolver problemas de forma independiente?

Infográfico: puede hacerse una especie de boceto de ejemplo de las FAQ, destacando los elementos que se mencionan abajo (pestañas con las categorías de la información, tabla de contenidos, top 5 de las preguntas más frecuentes, keywords como insumo y plugin para desplegar las respuestas).

¿Cómo crear FAQ? 8 tips para FAQ efectivas

Saber qué es FAQ y su importancia, te abrirá la mente a nuevas posibilidades, en las que el autoservicio puede convertirse en un gran aliado. 

Para crear y reconocer ejemplos de preguntas frecuentes efectivas, es importante seguir algunos tips para la construcción del contenido, la redacción y el formato:  

1. Estructura el contenido

Haz más fácil la experiencia de tus clientes, presentando un formato de preguntas y respuestas, que solucione realmente sus inquietudes. Recuerda que este espacio no se trata de lo que quieras contarle al cliente, de vender ni de presentar una réplica del manual de usuario o de algún documento de especificaciones técnicas.

En la formulación de estas preguntas, no es recomendable partir de suposiciones. Las preguntas reales de los clientes, siempre serán la mejor fuente. Si ya cuentas con interacciones de clientes, este será un gran insumo. 

Si no es así, podrás preguntarle a los clientes, haciendo pruebas de navegación de tu sitio, con clientes potenciales. También puedes construirlas de forma colaborativa e interdisciplinaria, con empleados, que deberán ponerse en el lugar de los clientes, para identificar posibles dudas y luego irlas afinando, a medida que los clientes comiencen a interactuar.

No es recomendable trasladar todas las dudas de los clientes a este formato, sino apenas las que son representativas, que se repiten con cierta frecuencia. Si las incluyes todas, se volverá un documento demasiado largo y poco práctico, con casos demasiado específicos y que no reflejan las necesidades generales del público.

Video: Resolver problemas de forma colaborativa. Alejandro Maza.

Evita redactar preguntas muy abiertas o genéricas, que requieran una explicación muy amplia. Si se trata de una pregunta muy extensa, puedes dividirla en varias preguntas puntuales, que permitan una respuesta directa.

Si no es posible responder de manera concisa, lo más recomendable es incluir recursos o enlaces externos que complementen la información. Evita replicar toda la información de los links, dentro de la respuesta, porque implica un esfuerzo mayor para el cliente. Este proceso puede resultar tedioso y terminar saliendo del sitio.

3. Háblale al cliente en su mismo idioma

Es recomendable redactar de una manera simple y sin tecnicismos. Así podrás despejar la duda en pocos minutos, incluso segundos. Evita dar información innecesaria o utilizar un tono muy comercial. 

Pretender aprovechar las respuestas para vender su marca, es una práctica bastante común, pero no necesariamente efectiva. Promover tu empresa a través de la respuesta de preguntas frecuentes, puede verse forzado y perder credibilidad. Por el contrario, puedes usar un tono cercano y que muestre empatía, desde el conocimiento de sus inquietudes.

4. Clasifica las preguntas por temas

Tus clientes no estarán interesados en leer todas las preguntas, sino que usualmente, van con una pregunta ya formulada y buscando su respuesta. Por eso, será bastante útil dividir las preguntas por categorías. Por ejemplo: pagos, envíos, cambios o las que apliquen, de acuerdo con los contenidos del sitio.

El manejo de las categorías en pestañas, permite que el lector vea sólo la información del tema que le interese. Además, podrá enlazar fácilmente el contenido de una y otra, cambiando de categoría rápidamente, en caso de que deba hacerlo. 

Otra práctica interesante es el uso de plugins que te permitan presentar el listado de preguntas y que el usuario pueda desplegar aquellas que sean de su interés, para ver las respuestas. De esta manera, el cliente no debe desplazarse hasta el final de la página (hacer scroll), ni abrir ventanas nuevas. 

5. Ordena las preguntas por frecuencia

Identifica la frecuencia de las preguntas que están generando tus clientes. Aquellas preguntas que más se repiten entre los diferentes clientes, deben estar ubicadas al principio (esto es conocido como el top 5 de las FAQ), para que sean fáciles de encontrar.

Recuerda no extenderte en la cantidad de preguntas. Cuando supera las 15 o 20 preguntas, puede volverse difícil de manejar para la empresa y poco práctico para el cliente.

6. Utiliza las palabras clave o keywords

 Apóyate en las keywords o palabras clave, para saber ¿cómo busca? y ¿cuáles son las dudas más demandadas de tu público objetivo? Cuando en la respuesta puedas incluir palabras clave sin que sea forzado, hazlo. Debes hacerlo más con el objetivo de facilitarle al usuario la búsqueda. 

7. Diseña simple y amigable

En cuanto a usabilidad, debe ser una herramienta práctica y visualmente limpia, agradable, que no sea difícil de leer. Es importante que privilegie la agilidad y la facilidad de búsqueda. Para esto, puede contar con una tabla de contenidos, si la extensión lo requiere. 

En dicha tabla de contenidos, mostrarás de forma resumida, las inquietudes que resuelve tu página de preguntas frecuentes (FAQ). También podrás dividir la tabla por secciones, según las categorías de preguntas. Así será aún más fácil la búsqueda.

8. Mantén actualizada la información 

Recuerda que este no es un contenido estático. Los clientes tendrán nuevas inquietudes o cambiará el top 5 de lo que más preguntan. Esto implica que sea un documento vivo y actualizable. También podrá necesitar modificaciones cuando se realicen actualizaciones en sitio, por ejemplo en el caso de ampliación de cobertura, nuevos servicios, entre otros. 

Es importante también ofrecer un canal de contacto, en caso de que el cliente no encuentre respuesta a su inquietud, para que tenga la opción de realizar su pregunta a través de otro canal.

La firma KPMG, como parte de los hallazgos de su estudio Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019 manifiesta cierta preocupación porque sólo el 69% de las empresas cuenta con una estrategia específica en el tema de tecnologías de la información

Considerando que este componente incluye aspectos críticos como el almacenamiento, el análisis, la ciberseguridad y el soporte de la información para los objetivos del negocio; es considerado de gran relevancia en la actualidad.

¡No te quedes atrás! Únete a las empresas que le apuestan a construir su estrategia de tecnologías de la información. Ahora que sabes qué es FAQ, cómo crear preguntas frecuentes efectivas y la importancia de esta herramienta de autoservicio, cuenta con Zendesk como aliado para aumentar la productividad de tu empresa.

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Guide de Zendesk es una base de conocimientos para mejorar el autoservicio y empoderar a los agentes.