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Las 10 métricas más importantes para un help desk

Publicado 14 Julio 2017
Última actualización en 19 Agosto 2020

métricas de help desk
Todos conocemos el dicho “más vale prevenir que tener que lamentar”. Y en lo que se refiere a su help desk y la experiencia de sus clientes, no hay nada más cierto. Algunos informes y análisis muy simples pueden mostrarle lo que debe hacer para asegurarse de que sus clientes se sientan felices. Eso puede ayudarle a anticipar si algo anda mal antes de que llegue a convertirse en un problema.

Pero en el mundo de la atención al cliente, la cantidad de métricas que pueden llegar a ser relevantes son unas 10 mil millones, más o menos. Si se pone atención en todo —desde el rendimiento de los empleados, la resolución de problemas, el tiempo de atención en promedio y otros aspectos—, puede ser difícil saber qué vale la pena cuantificar y qué no.

Para ayudarle a dar los primeros pasos, hemos preparado una lista de las métricas más importantes que sirven para medir el bienestar de un help desk.

1. Nuevos tickets

Una de las métricas más importantes tiene que ver con el volumen de solicitudes de soporte entrantes. Un informe de creación de tickets revela el volumen de solicitudes de atención que tiene entre manos su equipo de soporte. Una vez que tenga una idea clara de cuánto puede manejar el equipo de soporte en un día, una semana o un mes, esta métrica jugará un papel muy importante en la asignación de personal.

2. Volumen de tickets por canal de soporte

En el mundo de hoy, los clientes deciden cómo quieren contactarse: por teléfono, chat, formulario Web, correo electrónico o a través de las redes sociales. Y cada uno de esos canales requiere su propia asignación de personal y sus propias habilidades. Poder observar ese hecho es muy importante para optimizar la eficacia de su help desk porque así puede saber dónde se necesita personal o qué personal necesita reasignarse o capacitarse.

3. Tickets de soporte resueltos

¿Es capaz de satisfacer la demanda? En un help desk saludable, que atiende a clientes externos o solicitudes internas de administración de servicios de TI (ITSM), las líneas de tendencia de tickets nuevos y tickets resueltos deben ser paralelas. Si se observan estas métricas semana tras semana, es posible reconocer si se está quedando atrás continuamente o si algunas semanas son simplemente una anomalía.

4. Tiempo de respuesta y tiempo de espera

El tiempo de primera respuesta (o el tiempo de respuesta en promedio) es el tiempo que transcurre entre el momento en que se crea una solicitud de soporte y el primer comentario público de un agente de soporte. Entre más largo sea ese tiempo, mayor será el riesgo de tener clientes insatisfechos. Los clientes quieren que, como mínimo, en un tiempo razonable después de haber pedido ayuda, alguien reconozca que ya se ha iniciado el proceso de soporte. Además, este es un dato muy importante que hay que saber si se publican los tiempos de respuesta garantizados, para asegurarse de que las promesas están siendo cumplidas.

El tiempo de espera del solicitante es el tiempo acumulado que una solicitud de soporte permanece sin resolver mientras se está trabajando en ella. La información que sigue es una comparación semana tras semana, que sirve de ejemplo. (Dato: un día tiene 1.440 minutos)

5. Tiempo de resolución

Las métricas relacionadas con el tiempo de resolución ayudan a entender cuánto tiempo deben esperar los clientes hasta ver resuelto su asunto. El tiempo de primera resolución es el tiempo transcurrido desde el momento en que es creado el ticket hasta cuando es resuelto por primera vez. El tiempo de resolución completa es el tiempo transcurrido desde el momento en que es creada la solicitud de soporte hasta cuando se resuelve por última vez. Una creciente diferencia entre esas dos cifras, puede indicar que se necesita más capacitación a fin de evitar tener que reexaminar el mismo problema repetidas veces.

6. Tickets en proceso

Una de las cosas más importantes para los gerentes de help desk son los tickets en proceso que se encuentran en la cola de soporte. Si se están aceptando más solicitudes de las que se pueden atender cada semana, se aumenta la cantidad de tickets en proceso. Ofrecer una base de conocimientos sólida o utilizar reglas de negocio para automatizar los tickets, son dos formas eficaces de darle solución a los tickets en proceso.

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7. Tickets en proceso previstos

Analizar la predicción de tickets en proceso puede ayudar a aprender del pasado para poder prepararse para el futuro. Poder ver qué equipos o personas se están quedando rezagados, y poder anticipar el aumento o la reducción del volumen de solicitudes de soporte puede ayudarle a planificar eficazmente para el futuro.

8. Distribución de tickets

Un aspecto importante para un gerente de soporte es poder ver cómo se están distribuyendo las solicitudes de soporte. En este punto es donde se puede determinar si existe una correlación entre las puntuaciones de satisfacción y los tiempos bajos de primera respuesta a las solicitudes de soporte. La vigilancia de la distribución de tickets puede alertar sobre un problema persistente con el producto o servicio. Si, por ejemplo, se registra un aumento repentino y significativo en las solicitudes de soporte que se reciben, un gerente puede encargarse de investigar si existen problemas subyacentes que ameritan atención.

9. Índices de satisfacción

Una métrica de negocio muy importante es la que mide si los clientes están satisfechos. Una vez que se ha recibido una evaluación, se puede analizar una cantidad extensa de métricas, a través de informes y paneles, que ayudan a determinar si existen problemas en su organización de atención al cliente.

10. Rendimiento individual

Es importante identificar qué agentes de atención al cliente son los de mayor rendimiento y quiénes necesitan capacitación adicional. También es una manera perfecta de ver qué agentes están listos para aceptar solicitudes más complejas y quiénes deben permanecer donde están o necesitan más capacitación y recursos.

Sin cuantificar las métricas de soporte, no hay oportunidad de mejorar. Zendesk Explore permite hacer seguimiento y administrar los análisis más importantes desde un solo lugar.

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