5 beneficios clave del software de centro de contacto como servicio (CCaaS)

Lo entendemos. Administrar un contact center es difícil.

Entre las interminables llamadas entrantes y los contratiempos técnicos, gestionar un contact center pone a prueba tu paciencia y persistencia. La buena noticia es que puedes facilitarte las cosas con una solución de software de contact center: CCaaS.

El software de contact center as a service (CCaaS) está aumentando en popularidad junto con la tecnología para agentes que trabajan desde casa debido a la pandemia. Se espera que el mercado global de CCaaS alcance los $10.8 mil millones para 2028, representando una tasa de crecimiento anual compuesta del 15.7 por ciento desde 2021.

Se espera que el mercado global de CCaaS alcance los $10.8 mil millones para 2028, representando una tasa de crecimiento anual compuesta del 15.7% desde 2021.

Actualiza tu contact center con CCaaS para que puedas deleitar tanto a tus agentes como a tus clientes en 2026 y más allá.

¿Cuál es la diferencia entre CCaaS y contact centers on-premise?

La ubicación es la principal diferencia entre las plataformas CCaaS y los contact centers on-premise. Las soluciones on-premise se refieren a software y hardware de contact center que están atados a un lugar físico. CCaaS, por otro lado, es agnóstico de ubicación porque vive en la nube. Se puede acceder desde cualquier lugar.

Qué es CCaaS y beneficios para empresas

Las ventajas de CCaaS van más allá de la nube. También mejora la eficiencia de los agentes, crea experiencias atractivas para los clientes y reduce costos.

1. Ahorro de costos

Como solución en la nube, CCaaS elimina muchos de los costos adicionales vinculados a los sistemas tradicionales de contact center—hardware, departamentos de TI inflados y costos de alquiler y mantenimiento de instalaciones.

El precio de las soluciones CCaaS también se basa en el uso, lo que resulta en ahorro de costos. Las pequeñas empresas pueden adoptar un modelo de pago por uso para su uso de bajo volumen, mientras que las empresas más grandes pueden optar por planes de precios mensuales más tradicionales.

Los modelos de pago por uso de CCaaS y la escalabilidad van de la mano. Si tu negocio está creciendo y necesitas agregar funciones de CCaaS, típicamente puedes hacerlo con unos pocos clics. En Zendesk Suite, por ejemplo, puedes activar y desactivar funciones dependiendo de las necesidades de tu negocio.

Ya no tienes que comprar un nuevo servidor o licencias de software adicionales. Puedes estar en funcionamiento en un día.

2. Almacenamiento seguro de datos

CCaaS está basado en la nube, lo que significa que tus datos no viven en una sola ubicación. Existen múltiples ubicaciones de respaldo, por lo que si un centro de datos falla, otro tomará el relevo. Si los centros de datos varían según la zona horaria, tienes la confianza adicional de que alguien está monitoreando su estado en todo momento.

3. Comunicación omnicanal

Las llamadas telefónicas podrían seguir siendo un método de comunicación popular para los clientes, pero el Reporte CX Trends muestra que las preferencias están cambiando. Muchos consumidores quieren la capacidad de contactar empresas a través de redes sociales, chat en línea, aplicaciones de mensajería y correo electrónico—no solo el teléfono.

El software CCaaS hace que la comunicación omnicanal sea muy fácil:

• Los dashboards en tiempo real pueden ayudar a los agentes a ver qué canales están usando los clientes.
• Los agentes pueden transferir sin problemas las conversaciones de un canal a otro—sin perder el contexto del cliente.
• Puedes ejecutar reportes para medir el rendimiento en todos los canales.

Ofrecer comunicación omnicanal con CCaaS no solo es conveniente para los clientes—también es beneficioso para tus agentes. Podrán manejar consultas de manera más efectiva a través del método de contacto preferido del cliente, por lo que siempre están al paso con las conversaciones de clientes en cada canal.

Todos los planes de Zendesk Suite ofrecen un espacio de trabajo unificado para agentes donde tu equipo puede ver y gestionar conversaciones en todos los canales. Los agentes pueden chatear en vivo con clientes, responder mensajes de Facebook y enviar correos electrónicos—todo en un solo lugar. Un nuevo producto, Zendesk Voice, incluso incorpora un botón de llamada en la aplicación móvil o navegador de tu cliente, para que puedan llamar convenientemente y resolver un problema.

CCaaS también puede automatizar ciertas comunicaciones a través de canales, liberando a tus agentes para enfocarse en problemas de soporte más complejos. Por ejemplo, los chatbots pueden responder preguntas comunes de clientes con una respuesta estandarizada. Si esa respuesta no resuelve el problema, el cliente puede solicitar ayuda de un agente humano.

4. Acceso rápido al historial de productos y pedidos

Seamos honestos: Los agentes de contact center a menudo la tienen difícil. No solo están tratando de proporcionar una gran experiencia del cliente, sino que también están luchando por encontrar información del cliente en tiempo real. No es una tarea fácil. Los clientes pueden volverse impacientes y, en algunos casos desafortunados, francamente agresivos.

El software CCaaS puede ayudar a salvar el día.

Una solución CCaaS puede localizar instantáneamente el historial de productos y pedidos de un cliente—es ganar-ganar. Los clientes no tienen que repetir conversaciones previas con tu equipo, y los agentes pueden resolver el problema más rápidamente.

5. Reportes y analítica perspicaces

Si trabajas en un contact center tradicional, podrías tener que pasar varias horas cada semana moviendo datos de una plataforma a otra para análisis. Esas son horas que podrías estar pasando resolviendo problemas de clientes.

El software CCaaS te da acceso a reportes y analítica automáticos, ayudándote a rastrear métricas clave de contact center, como tiempo de actividad, tiempo de inactividad y llamadas perdidas o rechazadas.

Estos insights pueden mejorar la gestión de la fuerza laboral y el rendimiento operacional a través de tu contact center. Si notas un gran pico en llamadas perdidas, por ejemplo, podrías necesitar más agentes trabajando durante las horas pico. Mientras tanto, los problemas recurrentes de clientes podrían significar que necesitas crear más artículos de autoservicio sobre esos problemas. CCaaS de nivel empresarial ofrece reportes en tiempo real para ayudarte a ajustar tus procesos de contact center.

Los clientes siempre buscan soluciones más rápidas y personalizadas a sus problemas. Tus reportes de CCaaS pueden permitirte hacer las mejoras continuas necesarias para cumplir con esas expectativas.

Cómo elegir el software CCaaS correcto para tu negocio

Los beneficios de las soluciones CCaaS son claros, pero ¿cómo sabes qué proveedor de CCaaS es mejor para tu equipo? Aquí está cómo decidir.

Cómo operacionalizar el software CCaaS

El software CCaaS es un activo maravilloso para los equipos de contact center. Sin embargo, muchas empresas todavía están descubriendo cómo operacionalizarlo. Puede ser una solución mediocre para crear equilibrio trabajo-vida si tus representantes manejan más de su parte de tickets de soporte debido a problemas de personal.

Usa la calculadora de personal de contact center de Zendesk para evaluar las necesidades de personal de tu negocio y ayudar a prevenir el agotamiento de agentes y reducir los tiempos de espera.

Descargo de responsabilidad: La fórmula anterior debe usarse como guía—no debe reemplazar una calculadora típica de gestión de fuerza laboral. Los equipos también necesitarán considerar factores como descansos para agentes, múltiples turnos y diferentes requisitos de clientes.