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Mantén tu competitividad: tres inversiones en IA que los innovadores en CX aprovechan para avanzar

Las empresas que apuestan decididamente por la IA están superando a sus competidores, lo que les permite establecer nuevos referentes en satisfacción del cliente, retención y crecimiento. Es hora de ser una de ellas.

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Tom Eggemeier

Director ejecutivo de Zendesk

Última actualización en 20 de abril de 2026

Mantén tu competitividad: tres inversiones en IA que los innovadores en CX aprovechan para avanzar

Gracias a la IA, el servicio al cliente está experimentando otro cambio significativo. Los equipos que integran completamente la IA —no solo como una solución única sino como un catalizador para la transformación y el cambio— están rebasando a sus pares a una velocidad vertiginosa. Estos pioneros en CX no solo están avanzando, sino que están abriendo nuevos caminos y logrando un mayor ROI y satisfacción del cliente al tiempo que establecen nuevos estándares para el éxito empresarial.

Para uno de estos pioneros en CX, la división financiera de Siemens, los agentes IA permiten una comunicación instantánea y a menudo proactiva con los clientes. Eso significa que el equipo ahora puede enviar copias de facturas a los clientes sin que tengan que pedirlo o involucrar a un agente humano. Como resultado, el equipo ha registrado un aumento en las tasas de satisfacción del cliente superior a los puntos de referencia de la industria, dado que los agentes pueden dedicar más tiempo a atender a clientes que requieren ayuda adicional.

Estas sutiles mejoras en la eficiencia están generando algunas de las transformaciones más significativas en CX desde la llegada de los centros de llamadas o el internet. Sin embargo, mientras que algunas organizaciones se mantienen a la vanguardia mediante la adopción de innovaciones impulsadas por IA, otras, con un enfoque de CX más tradicional, se muestran reticentes y pierden terreno.

Este no es el momento de mantenerse al margen y no actuar. La IA ha acelerado el cronograma de transformación de las empresas, lo que ha dado pie al surgimiento de líderes claros. El 70% de los clientes notan una brecha cada vez mayor entre las organizaciones que aprovechan la IA de forma eficaz y las que no.

Si tu empresa se encuentra en la segunda categoría, mantener una perspectiva positiva de tu negocio puede resultar difícil. Según nuestra investigación, el 73% de los líderes de CX creen que adoptar la IA a escala es la única forma de afrontar la competencia en los próximos cinco años.

¿La buena noticia? Aún tienes tiempo para ponerte al día. De hecho, 6 de cada 10 personas con una postura conservadora en torno a CX desean adoptar un enfoque más orientado a la IA el próximo año. Pero el éxito requerirá medidas contundentes y decididas, así como un poco de inspiración tomada del manual de los innovadores en CX.

Estas son tres áreas clave en las que los pioneros en CX apuestan a lo grande con la IA:

1. Incremento de la lealtad y de la retención de clientes

Ese ambicioso objetivo de ofrecer a cada cliente interacciones personalizadas ahora es más fácil que nunca de alcanzar. Más del 90% de los innovadores en CX creen que la IA es fundamental para ofrecer un servicio más personalizado a escala. Incluso van más allá de la personalización para ser realmente proactivos con los clientes al utilizar la IA para sugerir productos o servicios acordes con sus preferencias únicas y su historial de compras.

Gracias a que la IA permite crear una experiencia consistente en todos los canales, los pioneros en CX se aseguran de que sus clientes se sientan comprendido s y valorados, independientemente de cómo elijan interactuar.

2. Creación de experiencias más naturales y humanas

Los innovadores en CX tienen la misión de dejar atrás interacciones como: “Lo siento, no entendí, inténtalo de nuevo”. Y al utilizar herramientas de IA más avanzadas como la IA generativa en texto y voz, están creando experiencias del cliente más naturales, amigables y conversacionales.

Eso es alentador, pues casi dos tercios de los clientes afirman que confían más en un agente IA que se perciba como verdaderamente humano. Para cumplir con estas expectativas, los innovadores en CX están explorando lo último y lo mejor en voz generada por IA para crear interacciones más fluidas y naturales en todos los canales. ¿El resultado? Menos frases frustrantes y más de las interacciones fluidas y conversacionales que conectan con los clientes y los fidelizan.

3. Implementación de nuevas herramientas para empoderar a los agentes

Los innovadores en CX están equipando a sus agentes con las herramientas y la capacitación necesarias para desempeñarse al más alto nivel, sin importar si son nuevos en el trabajo o profesionales experimentados. Con los copilotos IA, estas empresas se aseguran de que todos los agentes tengan el soporte en tiempo real necesario para incorporarse rápidamente, aumentar su eficiencia y dedicarse a tareas más complejas y de mayor valor.

Estos pioneros en CX también se esfuerzan para ofrecer formación complementaria a sus equipos mediante capacitación práctica sobre los flujos de trabajo entre agentes e IA. Como consecuencia de estas acciones, la satisfacción laboral de los agentes aumenta, lo que a su vez favorece la retención y mejora los resultados para el cliente.

La conclusión es clara: las organizaciones que apuestan por la integración total de la IA hoy liderarán la experiencia del cliente mañana. Los innovadores en CX no solo están definiendo nuevos estándares de satisfacción del cliente y eficiencia operativa; también están mejorando los niveles de calidad al crear experiencias que se perciben como más personales, conversacionales y humanas.

A medida que la brecha se amplía entre quienes adoptan medidas innovadoras y quienes se quedan estancados, los líderes de CX de todo el mundo se enfrentan a una decisión crucial: apostar por la IA con determinación o quedar rezagados.

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