El futuro del servicio pertenece a la IA automejorable

Estamos en un momento decisivo en el servicio, uno donde los sistemas de registro dan paso a sistemas inteligentes de acción. La automatización estática no solo se vuelve agéntica, sino autoaprendizaje, y los resultados del cliente mejoran con cada interacción.

Durante años, hemos estado construyendo hacia este punto: un futuro donde las capacidades de IA finalmente pueden coincidir con las demandas del servicio del mundo real. Donde la IA no es solo asistiva, sino agéntica y capaz de verdadera resolución de extremo a extremo, incluso para problemas que son de múltiples pasos y complejos.

Hoy, estamos dando un paso decisivo adelante. Al firmar un acuerdo definitivo para adquirir Forethought, estamos avanzando nuestra visión para el negocio de servicio agéntico más innovador del mundo y extendiendo las capacidades de IA agéntica a cualquier equipo de servicio.

IA que mejora con cada interacción

Los clientes de Zendesk AI están logrando rutinariamente tasas de automatización del 80%+, y esperamos que los agentes de IA manejen más interacciones de servicio que los humanos para fin de año. Sin embargo, a medida que la IA asume esta mayor parte de la responsabilidad, debe cumplir con un estándar de servicio más alto.

La calidad y consistencia son primordiales, al igual que la capacidad de resolver problemas complejos de múltiples pasos de extremo a extremo. La IA agéntica ya puede trabajar a través de sistemas, tomar acciones incluso cuando no hay API disponibles y llevar los problemas hasta la resolución completa, pero requiere una supervisión manual intensa para mantenerse. Los equipos deben ajustar prompts y actualizar continuamente los flujos de trabajo a medida que surgen nuevos escenarios.

Con el Zendesk Resolution Learning Loop integrado, cada interacción se convierte en una entrada de autoaprendizaje. Los equipos no tienen que convertirse en expertos en prompting; la complejidad y el volumen son lo que entrena al sistema, y cada resolución se convierte en una nueva línea base sobre la cual mejorar.

Desbloquea el poder de la IA de voz

Esta oportunidad de automejora ahora se extenderá a la voz. Siempre habrá momentos en los que los clientes simplemente quieran tomar el teléfono, sin embargo, la voz ha sido históricamente uno de los canales más difíciles de escalar y de los que aprender.

La IA de voz cambia esta dinámica, convirtiendo un canal previamente aislado en uno escalable. Con nuestra propuesta de adquisición de Forethought, el habla no estructurada se convertirá en inteligencia accionable que hará posible que los agentes de IA de voz comprendan y naveguen problemas complicados como procesar un reembolso en medio de una llamada.

Cuando sea necesario, estos agentes podrán transferir sin problemas a sus contrapartes humanas con el contexto completo necesario para evitar cualquier interrupción en el servicio. Y al igual que con otros canales, el sistema usará cualquier aprendizaje del tono de voz u otros marcadores de sentimiento del cliente, una vez casi imposibles de capturar a escala, para mejorar continuamente.

Zendesk AI en cualquier plataforma de servicio

Hasta ahora, el poder de los agentes de IA de Zendesk solo podía aprovecharse a través de nuestra propia plataforma de servicio. Sin embargo, una vez que se cierre la adquisición de Forethought, extenderemos las capacidades de Forethought para hacer que los sistemas agénticos y automejorables estén disponibles para todos los equipos de servicio.

Si bien estos agentes funcionan mejor dentro de Zendesk, el progreso hacia el servicio agéntico no debe estar limitado por los sistemas que los equipos usan hoy. Al extender estas capacidades de manera más amplia, habilitaremos a más organizaciones para avanzar hacia un modelo en el que la resolución se compone y la calidad mejora bajo carga, mientras damos a los equipos la flexibilidad de evolucionar a su propio ritmo.

Ofrece el nuevo estándar de servicio

A los clientes no les importa qué tan eficiente eres en la deflexión o cuánto has reducido los costos internos. Quieren que sus preguntas sean respondidas y sus problemas resueltos rápida y significativamente.

Históricamente, lograr ese nivel de servicio requería aumentos lineales en la contratación. Hoy, los sistemas agénticos y automejorables hacen posible cumplir consistentemente con este estándar, incluso frente a una demanda creciente.

Estos sistemas de autoaprendizaje son el futuro del servicio, un futuro que tenemos la intención de liderar.