¿Cuál fue tu peor experiencia de servicio al cliente? Si dejaste de hacer negocios con esa empresa y les contaste a todos tus amigos al respecto, no estás solo, y tus clientes probablemente harían lo mismo.
La lealtad depende de ofrecer una gran experiencia del cliente. No basta con tener un buen producto: las empresas se están diferenciando al ofrecer un servicio al cliente excepcional. Nuestro Reporte Zendesk CX Trends 2021 encontró que el 75 por ciento de las personas está dispuesto a gastar más dinero en una marca que brinda una experiencia estelar.
Entonces, ¿cómo puedes asegurarte de ofrecer un gran servicio al cliente en todo momento? Sigue leyendo para conocer algunas experiencias negativas de la vida real, contadas en redes sociales, y aprende cómo puedes evitarlas.
En esta guía:
¿Qué es el mal servicio al cliente?
El mal servicio al cliente es cuando un cliente siente que no se cumplieron sus expectativas. Según nuestro Reporte CX Trends, los principales indicadores de un servicio al cliente deficiente incluyen los largos tiempos de espera, un sistema automatizado que dificulta comunicarse con un agente humano y tener que repetir la información varias veces.
Las personas tienen expectativas sobre cómo una empresa las atenderá. Si tu soporte al cliente no está a la altura, puede significar malas noticias para tu marca. Cuando los clientes tienen una experiencia de servicio negativa, a menudo son rápidos para expresar sus quejas en redes sociales. El mensaje es claro: no puedes darte el lujo de ignorar estas molestias en el mundo digitalmente conectado de hoy.
Consecuencias del mal servicio al cliente
Un servicio al cliente deficiente puede provocar la deserción de los clientes. Según nuestro Reporte CX Trends, aproximadamente el 50 por ciento de los clientes cambiará a un competidor después de solo una mala experiencia de soporte. Haz una cuenta rápida: ¿sobreviviría tu empresa si perdieras a la mitad de tus compradores, reduciendo efectivamente tus ingresos a la mitad? Para la mayoría de nosotros, la respuesta es un rotundo no.
No basta con tener un buen producto: las empresas se están diferenciando al ofrecer un servicio al cliente excepcional.
Podrías estar pensando: pero ¿qué hay de la otra mitad que elige permanecer leal? No tan rápido. Nuestro reporte también encontró que el 80 por ciento de los clientes se irá después de más de una experiencia de servicio decepcionante. Así que, si tus clientes tienen apenas dos experiencias negativas con tu equipo de soporte, la mayoría de ellos probablemente se irá (y se irá con la competencia), lo que puede tener un impacto devastador en tu negocio.
Ofrecer un soporte excelente importa aún más con la pandemia en curso. Nuestro reporte muestra que las solicitudes de servicio al cliente han aumentado un 20 por ciento desde el inicio del brote de COVID-19. Los compradores están pasando más tiempo en línea y en casa, y buscan conectarse contigo. Lo que está en juego es más alto que nunca, pero también lo es la oportunidad de causar una gran impresión.
5 ejemplos de mal servicio al cliente (y cómo arreglar la situación)
Ejemplos de un servicio al cliente deficiente:
Falta de empatía
Los clientes no pueden comunicarse contigo
Malos menús telefónicos automatizados
Largos tiempos de espera
Ser transferido varias veces
1. Problema: A la empresa no parece importarle el cliente molesto
"Pedí unas costillas en un lugar de barbacoa en mi ciudad, y tenían botellas exprimibles con salsa barbacoa en las mesas. Exprimí un poco sobre mis costillas, y salieron tres avispas muertas junto con la salsa. El dueño resultó estar ahí, y dijo: '¿Qué quieres que haga al respecto?'".
Las palabras "queja de cliente" probablemente te ponen un poco nervioso. Pero ningún negocio puede evitar las quejas por completo. En lugar de evadir la situación, faculta a tu equipo para que sepa cómo manejar las quejas. Es decir, tus representantes de soporte necesitan comprender y preocuparse por las necesidades y frustraciones de tus clientes. Eso significa demostrar —y sentir sinceramente— empatía.
Según la empresa de investigación de mercado IDC, el 73 por ciento de los clientes dice que se necesita una experiencia diferenciada para mantenerlos leales, no solo una aceptable. Así que, si no estás prestando atención a las necesidades del cliente, tu reputación se verá afectada por la aparente falta de empatía de tu empresa.
Solución: Integra la empatía en tu filosofía
Las organizaciones con modelos de negocio centrados en el cliente no solo tienen empleados que ponen una sonrisa: sus miembros del equipo ponen a los clientes primero en todo lo que hacen. En un equipo de soporte, eso puede significar:
Desarrollar una cultura de centro de contacto basada en la resolución de problemas, no en la duración de las llamadas. Para mantener felices a los clientes, los agentes deben poder dedicar todo el tiempo que sea necesario para resolver un problema. Eso puede ser difícil cuando se sienten presionados por tener tiempos de llamada rápidos.
Usar tecnología que promueva el soporte proactivo, como widgets de chatbot que ayudan a identificar quejas comunes de los clientes. Cuando los agentes pueden identificar problemas antes de que surjan, les da más tiempo para ayudar a los clientes que tienen problemas complejos.
Incluso si el sistema que usas para manejar las quejas no cambia de la noche a la mañana, el comportamiento de tus agentes hacia los compradores sí puede hacerlo. A veces, simplemente hacerles saber a tus clientes que comprendes sus preocupaciones y que estás trabajando para resolverlas puede marcar toda la diferencia del mundo.
"Necesitaba ayuda, así que abrí la app, pero no había forma de enviar un mensaje al servicio al cliente. Así que tuve que buscar otra manera de comunicarme con ellos, y tardó una eternidad. Era casi como si no quisieran que hablara con ellos".
Cuando las empresas son difíciles de contactar, los consumidores a menudo se dan por vencidos en su intento de obtener asistencia sin recibir nunca ayuda. Para crear una gran experiencia de soporte, necesitas facilitar que tus clientes encuentren la información que necesitan, sin importar qué canal estén usando.
Según el reporte State of Messaging de Zendesk, los clientes están usando muchos canales conversacionales nuevos, como SMS, chatbots, asistentes de voz, apps de mensajería y chat —no solo el teléfono y el correo electrónico— para comunicarse con los equipos de soporte.
Solución: Permite que los clientes se conecten en el canal de su elección
Puedes brindar un mejor servicio apareciendo en los canales que tus clientes usan para hablar con amigos y familiares. Estos son los pasos que debes seguir para hacer que tu equipo de soporte sea más accesible y exitoso:
Ofrece soporte omnicanal. Necesitas estar donde están tus clientes, en el canal de su elección. Brindar un servicio al cliente multicanal hace que conectarse con los equipos de soporte sea rápido, fácil y familiar para la generación actual de consumidores que usan smartphones.
Usa software hecho específicamente para el servicio al cliente omnicanal. Usa una herramienta que te permita rastrear todas las conversaciones y cambiar entre canales fácilmente. Al combinar tus canales en una experiencia unificada, los agentes de servicio al cliente pueden pasar sin problemas del correo electrónico a una llamada telefónica si el problema se vuelve demasiado complicado, todo desde una sola interfaz.
Conéctate de forma asíncrona a través de la mensajería. A diferencia de los canales tradicionales de servicio al cliente, la mensajería permite a los clientes entrar y salir cuando les convenga. Los agentes también pueden atender a más clientes a la vez, lo que acelera el tiempo de resolución.
"Realmente necesitaba hablar con alguien porque mi problema era complicado, pero cuando llamé al número de servicio al cliente, tuve que pasar por todos estos menús que no me llevaron a ninguna parte. Y después de todo eso, seguía sin tener respuesta a mi pregunta".
Gracias a nuestro reporte de tendencias, sabemos que los clientes quieren que sus problemas se resuelvan rápidamente, por lo que los mensajes telefónicos largos y detallados no es probable que resuenen. Si bien los servicios de contestación telefónica automatizados solían ser una solución de servicio de primer nivel, la tecnología de IA los ha vuelto prácticamente irrelevantes.
Según nuestro Reporte CX Trends, la mayoría de los clientes quiere poder ocuparse de los problemas por sí mismos, y están abiertos a usar IA si eso significa una resolución más rápida a sus problemas. Nuestro reporte también encontró que el uso de la IA impulsa el éxito entre los equipos de alto rendimiento, lo que la convierte en una situación en la que todos ganan, tanto las empresas como los consumidores.
Solución: Usa IA para mejorar tus mensajes de soporte
Atrás quedaron los días en que tenías que batallar con una larga serie automatizada de mensajes de voz para comunicarte con un negocio.
La mayoría de los clientes quiere poder ocuparse de los problemas por sí mismos, y están abiertos a usar IA si eso significa una resolución más rápida a sus problemas.
Hoy, la respuesta de voz interactiva (IVR) maneja fácilmente más solicitudes al permitir que los clientes hablen directamente con la grabación de voz. Según las respuestas de los clientes, las llamadas se enrutan al agente apropiado. Los IVR también pueden dirigir a las personas que llaman hacia respuestas pregrabadas a preguntas comunes, facultando a los clientes a encontrar la información que buscan de forma independiente y permitiendo a los agentes dedicar su tiempo a problemas más complejos.
De manera similar, los chatbots pueden potenciar tu experiencia del cliente al resolver rápidamente consultas frecuentes y fáciles de responder, pero tienes que usarlos de la manera correcta. Aquí hay algunos consejos para que empieces a implementar este tipo de tecnología.
El contexto es clave. Los chatbots funcionan mejor cuando tienen acceso al contexto subyacente del cliente, como si la persona siempre compra pantalones de la misma talla o devolvió un artículo recientemente. Usa
software CRM que dé a tus bots acceso a este historial de datos del cliente: ayuda al bot a hacer recomendaciones significativas y a asistir al cliente de manera más eficaz.
No pierdas el elemento humano. Detrás de cada sistema de IA bien afinado, debe haber una presencia humana. Si tu cliente se está frustrando o si el problema es demasiado complejo para que un bot lo maneje, el sistema tiene que ser capaz de transferirlo de forma inteligente a un agente en vivo.
La combinación correcta de humano y máquina es la salsa secreta para un soporte fluido: los clientes saldrán de la interacción sintiéndose comprendidos, no frustrados.
Cómo estructurar tu departamento de servicio al cliente
Aprende más sobre los pasos clave para estructurar tu equipo de servicio al cliente con esta guía gratuita.
Leer ahora 4. Problema: Tus tiempos de espera son ridículamente largos
"Una vez, me dejaron en espera por más de una hora. Quería rendirme, pero no podía, así que solo tuve que quedarme ahí escuchando smooth jazz, esperando para hablar con alguien. Todavía escucho esa canción en mis pesadillas".
Las expectativas de los clientes en cuanto a tiempos de respuesta rápidos nunca han sido tan altas. Casi uno de cada tres clientes encuestados en nuestro Reporte CX Trends espera una respuesta en menos de cinco minutos por teléfono.
Los consumidores digitalmente hábiles de hoy simplemente no están dispuestos a esperar si no tienen que hacerlo. Saber qué tan rápido esperan los clientes que respondas es una cosa. Pero ¿qué puedes hacer si no puedes atender cada llamada tan rápido?
Solución: Usa la tecnología para ayudar a reducir los tiempos de espera
Aquí hay algunas maneras de mantenerte al día con las expectativas de los clientes y brindar respuestas ágiles:
Crea una respuesta automatizada para que los clientes sepan cuánto tiempo podrían estar en espera. Si es demasiado, dales una forma de solicitar fácilmente que les devuelvan la llamada o de dejar un mensaje para tu equipo.
Marca a los clientes prioritarios y las consultas que necesitan una respuesta inmediata en tu sistema para que un agente pueda dar seguimiento de inmediato.
Mejora los procesos que podrían estar ralentizándote. Hacer que los tickets lleguen a los agentes correctos lo más rápido posible es esencial para un servicio ágil, y las automatizaciones pueden ayudar a enrutar los flujos de trabajo por ti.
5. Problema: Transfieres a quienes llaman tantas veces que quedan mareados
"Llamé al servicio al cliente con una pregunta sobre una factura de atención médica. La persona que contestó el teléfono dijo que no tenía idea de por qué me habían dado ese número porque ella no estaba en el área de facturación. Me transfirieron con alguien más. Esa persona tampoco pudo ayudarme. Así que me transfirieron OTRA VEZ y tuve que explicar todo de nuevo. Esto continuó en repetición por más de una hora. Cuando finalmente llegué al departamento correcto, me dijeron que no podían ayudarme".
Cuando un cliente te llama para pedir ayuda, generalmente significa que no pudo resolver el problema por su cuenta. Según nuestro Reporte CX Trends, el 63 por ciento de las personas siempre o casi siempre intenta encontrar respuestas primero en el sitio web de una empresa. Así que, para cuando levantan el teléfono, tus clientes probablemente ya estén frustrados. Tu trabajo es hacer todo lo posible para ayudar a resolver el problema de forma rápida y eficiente, con un mínimo de ida y vuelta.
Solución: Usa el software adecuado para gestionar los datos de tus clientes
Los agentes necesitan comprender las necesidades de un cliente para crear una buena experiencia de servicio. Eso requiere acceso a los datos y las herramientas adecuados.
Elige un software de servicio al cliente que dé a tu equipo acceso rápido a los datos del cliente, todo en un solo lugar. Por ejemplo, Zendesk permite a los equipos de soporte trabajar sin problemas en cualquier canal y conecta todas y cada una de las fuentes de datos de una empresa para mostrar automáticamente la información correcta sobre los clientes.
Usa IVR para clasificar rápidamente las llamadas al agente correcto. Crea una breve serie de menús para la llamada telefónica inicial que llegue a la raíz del problema de un cliente para que sea enrutado al departamento correcto desde el principio. De esa manera, no tendrás que pasarlo de agente en agente ni hacerlo esperar en la línea para encontrar respuestas.
Como regla general, deberías esforzarte por lograr cero transferencias en la mayoría de las llamadas telefónicas. Considera auditar tu tasa de transferencia actual y busca tendencias sobre qué causa la transferencia. Reducir las transferencias puede ser tan simple como invertir en capacitaciones grupales generales o usar la segmentación para enfocar a tus agentes en necesidades específicas.
Deja atrás el mal servicio al cliente para siempre
Se necesita mucho para volver leales a los clientes, pero solo una experiencia negativa para romper su confianza. Estos consejos pueden ayudar a tu equipo a evitar constantemente los tropiezos y a crear grandes experiencias de servicio al cliente. Con un enfoque proactivo y una potente herramienta CRM para apoyar a tu equipo, puedes asegurar que tu empresa sea una de las que los clientes elogian, por todas las razones correctas.
