Soporte al cliente vs servicio al cliente: Diferencias y 10 estrategias clave
El servicio de atención al cliente es el equipo de personas que ayudan a los clientes con los productos o servicios de una empresa. Descubre qué es, por qué es importante y cómo lo hacen los profesionales.
El soporte al cliente está teniendo su momento. En un mundo altamente competitivo y digital primero, proporcionar a tus clientes soporte responsivo y relevante es más importante que nunca.
Ya sea por correo electrónico, mensajería, redes sociales o teléfono, estar donde están tus clientes —y ayudarlos a resolver sus problemas— debe ser una prioridad de primer nivel para cualquier negocio.
El soporte al cliente es el equipo de personas que proporcionan ayuda cuando los clientes tienen problemas con los productos o servicios de una empresa. En última instancia, se trata de asegurarse de que los clientes tengan éxito al resolver los problemas que los llevaron a acudir a tu negocio en busca de ayuda.
La historia del soporte al cliente
El soporte al cliente siempre fue importante. Pero ahora es un diferenciador clave entre empresas, una consideración principal para los clientes y una fuerza generadora de ganancias por derecho propio. Ya seas una empresa bien establecida o estés comenzando a escalar y crecer, un equipo de soporte al cliente exitoso puede ayudar a atraer nuevos negocios, impulsar la retención y aumentar las ventas entre tu base de clientes existente.
El soporte al cliente tampoco se trata solo de encontrar una solución rápida a cualquier problema del cliente. Se trata de construir una relación a largo plazo, una donde cada interacción con el cliente ofrece oportunidades para un compromiso más profundo y valioso.
Las expectativas del cliente también continúan creciendo. Los clientes esperan soporte rápido, fácil y efectivo, y están dispuestos a buscar en otro lugar si no lo obtienen. Y si una empresa supera o no cumple las expectativas del cliente a menudo está directamente vinculado al éxito empresarial. Es un juego de alto riesgo—el 61 por ciento de los clientes ahora cambiaría a un competidor después de solo una mala experiencia.
Servicio al cliente vs. soporte al cliente: ¿Cuál es la diferencia?
Entonces, básicamente estamos hablando de servicio al cliente aquí, ¿verdad? No exactamente. Algunos expertos—e incluso Google—tienen dificultades para distinguir entre soporte al cliente y servicio al cliente.
El servicio al cliente es un término general para todas las interacciones que mejoran la experiencia del cliente y ayudan a mejorar su relación con la empresa. El soporte al cliente es solo un tipo de interacción.
Todas las empresas proporcionan servicio al cliente, pero no todas necesitan ofrecer soporte al cliente. Un restaurante, por ejemplo, proporciona servicio al cliente cuando te sientan, mientras ordenas tu comida y al momento del pago. El mesero probablemente no te va a mostrar cómo cortar tu bistec, sin embargo.
Jonathan Brummel, Director de Soporte Empresarial en Zendesk, lo expresa de esta manera: La diferencia entre servicio al cliente y soporte al cliente es que un equipo de soporte al cliente puede solucionar un problema técnico a corto plazo, pero proporcionar un buen servicio al cliente ayuda a construir relaciones y establecer una verdadera asociación a largo plazo.
Si el soporte al cliente es el cómo, como los detalles técnicos de solucionar un problema, el servicio al cliente es el por qué—por qué se recomienda configurar tu cuenta en la nube de cierta manera o por qué el problema de hoy podría convertirse en un problema mayor con el tiempo si no se toman ciertos pasos.
Agregar el “por qué” al proceso de soporte mejora la experiencia para los clientes, y ayuda a los agentes de soporte al cliente a crecer.
Por ejemplo, tal vez un cliente se comunicó por una tarjeta de crédito robada. Más allá de identificar qué información se comprometió y luego tomar medidas para resolver ese problema, hacer un esfuerzo adicional puede recorrer un largo camino.
Eso podría significar hacer un seguimiento en un canal de mensajería o redes sociales con un enlace a consejos y trucos relevantes de la base de conocimientos o el blog de la empresa.
Servicio al cliente
Soporte al cliente
Un término general para todas las interacciones que mejoran la experiencia del cliente y ayudan a mejorar su relación con la empresa.
Un tipo de interacción.
Construye relaciones.
Soluciona problemas técnicos.
El por qué.
El cómo.
Todas las empresas necesitan proporcionarlo.
No todas las empresas necesitan proporcionarlo.
Se enfoca en la relación a largo plazo.
Se enfoca en el problema a corto plazo.
Requiere más habilidades blandas que habilidades técnicas.
Requiere más habilidades técnicas aunque las habilidades blandas siguen siendo importantes.
¿Por qué es importante el soporte al cliente para el crecimiento empresarial?
La respuesta corta es que el soporte al cliente es importante porque los agentes de soporte son clave para ayudar a resolver consultas de clientes de manera rápida y efectiva, e impulsar la satisfacción del cliente. Esto finalmente impacta la retención de clientes, el valor de vida del cliente y la reputación de la marca.
Pero, de nuevo, realmente depende de tu negocio e industria en particular, y las personas a las que estás apoyando.
Para Trust & Will, una empresa que ayuda a familias a crear testamentos y planes de patrimonio personalizados, el soporte al cliente es un impulsor clave de las decisiones comerciales y de producto.
“Cada decisión que tomamos como empresa gira en torno a nuestros clientes (los llamamos miembros), y nuestro equipo de soporte al cliente está en la primera línea de toda la comunicación”, dice Meg Palazzolo, directora de Member Success en Trust & Will. “Cuando nos enfocamos en agregar nuevas funciones, productos o actualizaciones/cambios al sitio de marketing, escuchamos la opinión del equipo de soporte, que es nuestra voz del cliente”.
Debido a que la planificación de patrimonio es tan compleja, el equipo de soporte de Trust & Will juega un papel fundamental en educar a los clientes—y luego compartir el conocimiento del cliente con el resto del equipo. Es un ciclo virtuoso que es crucial para el negocio.
“Sin nuestro equipo de soporte, sería extremadamente difícil operar como empresa”, dice Meg.
Pregúntate:
¿Cómo se ven las expectativas del cliente para el soporte en tu industria en particular? Estas serán diferentes en comercio electrónico o viajes en comparación con seguros o banca, por ejemplo.
¿Cómo puede el soporte al cliente ayudar a elevar la voz del cliente en toda tu empresa?
¿Cómo puedes involucrar a tu equipo de soporte en decisiones comerciales clave como la hoja de ruta del producto o la estrategia de marketing?
10 estrategias para ofrecer un excelente soporte al cliente
Un buen soporte al cliente significa cumplir las expectativas del cliente cada día. Y cumplir las expectativas de los clientes vale la pena: el 75 por ciento de los clientes están dispuestos a gastar más con empresas que les brindan una buena experiencia de soporte al cliente, según nuestro Reporte de Tendencias en Experiencia del Cliente.
Aquí hay 10 formas de ofrecer un soporte al cliente increíble.
1. Hacer de los agentes de soporte socios estratégicos
Siempre hay una respuesta técnica a un problema técnico, y un representante de soporte al cliente está ahí para ayudar cuando surgen esos problemas. Pero el tipo de ayuda que se ofrece, cuándo, cómo y a quién, puede ser lo que distingue a un equipo de soporte.
Digamos que eres un cliente y se suponía que debías marcar una casilla en un formulario en el DMV, el consultorio del médico o tu herramienta de preparación de impuestos.
No lo hiciste, algo no funcionó como se esperaba y contactaste al soporte al cliente. Un agente de soporte al cliente hábil y servicial ayudó a diagnosticar el problema, explicando que no marcar esa casilla fue el problema.
Hace años, cuando se abría un ticket de soporte cuando comenzaba un problema y se cerraba cuando se resolvía, un diagnóstico rápido tenía más sentido. Para una operación de soporte moderna, tomarse el tiempo para preparar a los clientes para el éxito es un seguimiento necesario. Tal vez eso signifique preguntar por qué no marcaron la casilla, o tomarse el tiempo para explicar las acciones importantes que se activan cuando lo hacen.
2. Asegurar que las habilidades blandas sean tan importantes como las “técnicas”
La tecnología debe apoyar a los humanos en lugar de al revés. Eso significa que un toque humano es necesario para resolver los problemas de los humanos con su tecnología de elección. Aún así, eso no siempre es cómo se desarrolla en la vida real.
Como lo expresó un empleado del sector público, explicando los desafíos de proporcionar buen soporte al cliente en agencias gubernamentales:
“Muchas cosas que valorábamos en el liderazgo técnico se enfocaban en conjuntos de habilidades técnicas, no necesariamente en conjuntos de habilidades que impulsan la experiencia del cliente y algunas de las habilidades blandas del liderazgo”.
Pero anima a sus compañeros líderes de soporte a tener una mente abierta sobre las habilidades blandas que van más allá de lo técnico. Hay muchas oportunidades durante una interacción de soporte para conectarse con los clientes y demostrar empatía por sus necesidades, dice Brummel.
Incluso cuando un agente está en su llamada o chat número 700 de la semana sobre el mismo problema, la empatía les recuerda cómo es ser el cliente cuyo día completo—y posiblemente un departamento entero o línea de negocio—está en juego.
Tal vez recién están comenzando en su empresa o con tu producto, o tal vez simplemente fue un día difícil; los agentes de soporte no siempre saben, pero ayuda mantener espacio para lo que sea que pueda ser.
“Tenemos algunos de los talentos más técnicos en la empresa pero están lidiando con emociones extremas, que pueden pasar de 0 a 75 así de rápido”, dice Brummel.
En lugar de convertirse en una caricatura del soporte técnico, Brummel también sugiere practicar “relación extrema” para fomentar un sentido de colaboración hacia un objetivo común.
Incluso el conocimiento técnico más profundo e íntimo de un producto no ayudará a un cliente necesitado si no está equilibrado con la relación. Esto a veces requiere entrar en lo que Brummel llama “un lugar incómodo”.
Los clientes, especialmente los clientes estresados, no siempre quieren hacer lo que un agente de soporte sugiere, lo que significa hacer un caso fuerte y razonable de por qué deberían importarles. En muchos casos, la amenaza de un problema mayor en el futuro es por qué deberían importarles. Nada dice “socio estratégico” como alguien que ayuda a identificar un problema antes de que se convierta en un problema mayor.
4. Evolucionar los resultados y KPIs del soporte al cliente
Pero es útil revisar regularmente los KPIs para determinar dónde pueden evolucionar. En los primeros días del software de soporte, el número de tickets resueltos era una métrica para el éxito del soporte.
Pero a medida que las funciones tradicionales de “soporte” se integran más con otros canales y procesos comerciales, las organizaciones están cambiando cómo miden el éxito. Esto también afecta las formas en que los equipos de soporte apoyan a sus clientes.
En Magnolia—el imperio minorista y de experiencia construido por las estrellas de HGTV Chip y Joanna Gaines—el número de tickets resueltos o el tiempo de resolución no son indicadores precisos o adecuados para la marca del éxito.
Sabiendo que su base de clientes tiene la misma probabilidad de llamar para chatear o preguntar sobre una compra en línea, el equipo de soporte está empoderado para tomarse su tiempo con los clientes por teléfono, e incluso se les permite un presupuesto para entretener a los clientes o enviarles flores.
5. Apoyar a tu equipo de soporte
La naturaleza del soporte técnico exige un nivel de especialización en los productos y servicios, lo que puede llevar a un trabajo repetitivo con el tiempo.
Los líderes de soporte estratégicos equilibran la necesidad de especialización con la asignación de proyectos nuevos y diferentes en todo el equipo, ayudando a proteger contra el “endurecimiento del corazón” que Brummel dice que sucede cuando los agentes están aburridos y aislados en su especialidad de producto o función.
Con una bolsa tan variada de problemas y personalidades para encontrar en una llamada telefónica o en una ventana de chat, un período en servicio en vivo 1:1 puede proporcionar una nueva perspectiva incluso para veteranos experimentados de un equipo de soporte.
Otro enfoque es entrenar a los agentes de soporte para entrar en todas las situaciones de soporte sin estar apegados a un resultado. Si bien el soporte al cliente no puede garantizar que el problema se solucionará en ese momento, los agentes pueden prometer que serán colaborativos y comunicativos durante todo el proceso.
6. Ser rápido
Con más del 60 por ciento de los clientes reportando que ahora tienen estándares de servicio al cliente más altos después de la crisis del año pasado, los equipos de soporte al cliente necesitan ser más rápidos que nunca. Responde a las consultas del cliente tan pronto como puedas. A nadie le gusta esperar una respuesta.
Las herramientas impulsadas por IA, como un chatbot, pueden ayudar a los agentes de soporte a entregar respuestas más rápidas. Un bot puede recopilar información clave del cliente por adelantado y quitar preguntas repetitivas del plato de un equipo de soporte. Y dado que los bots no necesitan dormir ni tomar descansos para almorzar, pueden ofrecer soporte rápido las 24 horas del día.
7. Ser amigable
La velocidad es importante. Pero el buen soporte al cliente no se trata solo de resolver un problema y seguir adelante. Meg Palazzolo de Trust & Will enfatiza la importancia de que los representantes de soporte sean amigables.
Para empezar, trata a tus clientes como personas reales, no como tickets. A nadie le gusta un robot.
Y no transfieras al cliente—¡ni siquiera a los difíciles! Anima a cada agente a responder todas las preguntas del cliente. Si no saben la respuesta o el proceso, deben averiguarlo.
También es importante encontrar formas de ir más allá, cuando sea posible. No necesita ser nada loco, pero deja al cliente con un poco más de lo que originalmente buscó.
8. Integrar plataformas de soporte al cliente y CRM
El 90 por ciento de los clientes gastará más con empresas que personalizan el servicio al cliente que les ofrecen. El 68 por ciento dice que espera que todas las experiencias sean personalizadas.
Integra plataformas de soporte al cliente y CRM para monitorear cambios en los clientes y su valor de vida. Compartir datos entre estas plataformas puede llevar al descubrimiento de soluciones personalizadas y relevantes a problemas de clientes que de otro modo no se considerarían. Con contexto clave del cliente como correos electrónicos salientes abiertos, historial de compras y problemas de soporte previos, los agentes pueden anticipar las necesidades de los clientes y adaptar las respuestas en consecuencia.
9. Encontrar a los clientes en los canales de su elección
El 93 por ciento de los clientes gastará más con empresas que ofrecen su opción preferida para contactar al servicio al cliente. La preferencia de canal puede variar según el tipo de problema, por lo que las empresas querrán proporcionar a los clientes una variedad de canales.
Las opciones de mensajería social como WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger permiten a las empresas encontrar a los clientes en los mismos canales que los clientes ya están usando en sus vidas personales. De hecho, las consultas a través de WhatsApp, Facebook Messenger y favoritos regionales como WeChat o Line aumentaron un 36% el año pasado—más alto que cualquier otro canal.
10. Permitir que los clientes se autoatiendan
Los clientes de hoy han adoptado una mentalidad de ‘Googlearlo’. El 89 por ciento gastará más con empresas que les permiten encontrar respuestas en línea sin tener que contactar a nadie.
Una base de conocimientos, foro de la comunidad y chatbot que sirve artículos del centro de ayuda son clave para una estrategia efectiva de autoservicio. Cuando los clientes pueden encontrar respuestas a problemas simples por su cuenta, los equipos de soporte pueden enfocarse en tareas de alto riesgo que necesitan un toque humano. Esto ayuda a tus clientes a obtener soluciones más rápido y hace que los trabajos de los agentes sean más atractivos.
Los conocimientos de empleados, expertos en productos y socios externos serán clave para crear artículos del centro de ayuda y abordar consultas comunes de clientes. También son útiles para los agentes como punto de referencia cuando están ayudando a los clientes.
Ejemplos de buen soporte al cliente
Todos tenemos nuestros propios ejemplos personales de excelentes experiencias de soporte al cliente—y también algunas no tan buenas, desafortunadamente.
Justo el otro día estaba en Instagram y vi una marca de la que recientemente había comprado suplementos de salud publicar que los precios listados en su sitio web son los únicos costos que los clientes pagarán—”sin tarifas ocultas”.
Les envié un mensaje privado para hacerles saber que ese no fue el caso para mí. Debido a que era un envío internacional, me cobraron $40 adicionales de aranceles en la entrega.
La marca respondió instantáneamente, se disculpó y dijo que me reembolsarían el cargo adicional. Eso no solo es un excelente soporte al cliente, sino que ahora es más probable que compre de ellos nuevamente, a pesar del error inicial de su parte.
Para Brian Kale, Director de Customer Success en Novo, Apple es el estándar de oro del soporte al cliente.
“Cada vez que entro en una tienda de Apple me sorprende lo excelente que es el equipo allí”, dice. “Siempre te harán realizar la tarea que estás pidiendo mientras te guían paso a paso. Eso es educación a través de la conversación. Proporcionan una experiencia tan encantadora que nunca tienen que venderte agresivamente. La experiencia es la venta”.
Mientras tanto, Palazzolo comparte este ejemplo de soporte al cliente verdaderamente excepcional que te tocará el corazón. En serio, prepara los pañuelos:
El mes pasado, uno de mis agentes de soporte tuvo una llamada telefónica con un cliente muy iracundo. Él le estaba gritando por teléfono. La representante de soporte se manejó muy bien y le hizo saber que no podría continuar la conversación si continuaba gritándole.
Después de que pudo calmarse, le explicó cómo su esposa estaba luchando contra un cáncer en etapa 4. Mi agente de soporte empatizó con él por teléfono y compartió una historia personal propia y continuó respondiendo sus preguntas.
Cuando la llamada estaba terminando, él se disculpó con ella por su comportamiento. La agente luego le dijo que íbamos a cubrir el costo del Plan de Patrimonio.
Realmente es lo mínimo que podemos hacer.
Las claves para un equipo de soporte al cliente exitoso
1. Ser útil
El soporte al cliente podría verse muy diferente dependiendo de tu negocio, industria y quiénes son tus clientes. Pero para profesionales del soporte al cliente como Palazzolo, en última instancia se trata de ser útil.
“El rol del soporte al cliente es ayudar a marcar una diferencia en la experiencia del usuario con tu producto”, dice Palazzolo. “Es el rol y la responsabilidad del agente de soporte convertirse en defensores del cliente para ayudar a dar forma al futuro del producto, marketing, I+D, etc. de su empresa. El soporte al cliente es el núcleo de cualquier empresa centrada en el cliente”.
2. Construir confianza
Para Kale, el soporte al cliente se trata de construir confianza—lo que finalmente impacta todo, desde la lealtad y retención del cliente hasta la marca y el marketing.
“Construye confianza a través de la empatía, honestidad, establecimiento de expectativas y abogando por los clientes internamente con datos y conocimientos”, dice Kale.
De hecho, Kale dice que el trabajo del soporte al cliente es evolucionar hacia una estrategia comercial a largo plazo. Eso significa que no se trata solo de reaccionar a los problemas de los clientes sino de darles las herramientas necesarias para tener éxito a lo largo de su recorrido con tu marca.
La clave aquí, según Kale, es “tomar todo el conocimiento y los conocimientos que las operaciones de soporte generan al interactuar con los clientes para construir mejores experiencias que resuelvan proactivamente problemas y respondan preguntas al empoderar a los clientes para que tomen acción”.
3. Responder el por qué, no solo el cómo
Brummel dice que es fácil tener éxito en un rol de soporte tradicional para aquellos con más habilidades técnicas; es mucho más difícil entenderte a ti mismo y a otras personas.
El soporte al cliente siempre exigirá conocimiento íntimo del producto y el proceso, pero agregar una pizca de servicio al cliente podría impulsar a los agentes a enfocarse en el cliente y desarrollar las otras habilidades necesarias para ayudarlos.
Al recompensar las habilidades blandas, fomentar la empatía y la relación extrema, revisar resultados y KPIs, y apoyar a los agentes en todo lo anterior, un equipo de soporte al cliente que usa software de soporte al cliente puede adoptar un enfoque más centrado en el cliente y proporcionar soporte a largo plazo más allá del problema del día.
Si bien las líneas entre “servicio al cliente” y “soporte al cliente” pueden haberse vuelto borrosas, es importante usar ambos para ofrecer experiencias de cliente de alta calidad.
Mozhdeh Rastegar-Panah
Directora Senior, Marketing de Producto
Mozhdeh Rastegar-Panah is a seasoned customer experience leader and the Senior Director of Product Marketing at Zendesk. With over 12 years at the forefront of customer service innovation, Mozhdeh specializes in translating complex AI and CX technologies into impactful, scalable solutions for global businesses. Her work focuses on elevating customer support through messaging, automation, and omnichannel strategies. She brings a unique blend of strategic vision and hands-on expertise to the future of customer service.
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