Guía

3 maneras de lograr un mejor autoservicio

Por Daniella De Caprio

Publicado 25 enero 2019
Última actualización en 25 enero 2019

El autoservicio es la última tendencia que está sacudiendo al mundo de la atención al cliente. La mayoría de los clientes prefieren buscar ellos mismos lo que necesitan en lugar de contactar a un agente. Para poder ofrecer la experiencia de atención que los clientes desean, las compañías están aumentando sus capacidades para facilitar el autoservicio en Internet. Y gracias a este autoservicio, los agentes de soporte reciben menos solicitudes y pueden dedicarse más a los asuntos que verdaderamente necesitan su intervención.

Según Forrester, “Los clientes de todas las edades están dejando el teléfono para usar el autoservicio —autoservicio en línea y dispositivos móviles, comunidades, agentes virtuales, diálogos de chat automatizados o chatbots— como el primer punto de contacto con una compañía”. Con el autoservicio en Internet, todos salen ganando: los clientes tienen menos contratiempos y las compañías reducen los costos al desviar las interacciones asistidas por agentes.

El autoservicio es esencial para el modelo moderno de atención al cliente. Estas son tres maneras de facilitar que los clientes y los agentes adopten el autoservicio:

1. Ofrece autoservicio para móviles y en Internet 
Cuando se ofrece autoservicio, es importante reunirse con los clientes dondequiera que estén, ya sea en línea o por dispositivo móvil. Sin embargo, lo más importante es poder facilitar a los clientes la búsqueda de contenido del Centro de ayuda en una aplicación móvil o en un sitio web. Un Centro de ayuda con autoservicio por dispositivo móvil o Internet puede promover un autoservicio fácil con información a la medida de tus clientes. Además, sea cual sea la vía que los clientes utilicen para contactarse, necesitarán ayuda en su propio idioma. El Centro de ayuda de Zendesk Guide admite más de 40 idiomas y te permite publicar contenido en varios idiomas con un solo clic. El diseño adaptativo de Guide, de implementación inmediata, asegura que tu Centro de ayuda se vea perfecto en cualquier dispositivo. Por último, con el autoservicio por móvil o por Internet, es bueno tener un Centro de ayuda personalizable que refleje el aspecto y funcionamiento de tu marca y ofrezca al cliente una experiencia uniforme.

2. Cultiva una comunidad
Las comunidades en línea son lugares perfectos donde los clientes pueden conversar sobre lo que da buenos resultados y lo que no. Las comunidades son una manera excelente de permitir que los usuarios finales se ayuden entre sí y compartan ideas y recomendaciones. Las puedes hacer todo lo acogedoras y atractivas que quieras, y sirven de espacio para fortalecer las conexiones de los clientes en una plataforma personalizada y de marca. La formación de una comunidad es otra manera de ampliar el alcance del contenido seleccionado de tu compañía y de ofrecer un autoservicio más eficaz.

3. Aprovecha el poder de la inteligencia artificial
El futuro ya está aquí. Los negocios pueden dar respuestas inmediatas gracias a la inteligencia artificial. El Answer Bot de Zendesk permite a las organizaciones resolver las consultas repetitivas al instante, reduce el esfuerzo del equipo y ofrece respuestas bien fundadas de manera automática —todo sin que el agente mueva un dedo. Entonces, ¿cómo funciona el Answer Bot? Si un cliente tiene una pregunta sencilla sobre el horario de la compañía, el Answer Bot examina el texto para entender de qué trata la solicitud y, en función de eso, sugiere respuestas y los artículos más apropiados para el asunto en cuestión. Los clientes pueden resolver sus dudas o recibir contenido útil mientras esperan a un agente de soporte. Como resultado, los clientes se sienten más felices y los agentes de soporte tienen más tiempo para dedicarse a los tickets más complejos que sí necesitan un toque humano.

Usar el software correcto para la administración de conocimientos es el primer paso para ofrecer un autoservicio impecable. Si deseas más información sobre las bases de conocimientos y el autoservicio, da hoy mismo los primeros pasos con Guide.