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¿Cómo hacer análisis para la toma de decisiones estratégicas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 22 Septiembre 2020
Última actualización en 16 Marzo 2021

Si hoy te propusieran manejar un coche por una autopista con los ojos vendados, ¿lo harías? Probablemente no. Lo mismo sucede con tu empresa cuando no realiza un buen análisis para la toma de decisiones estratégicas, sobre todo en lo que se refiere a atención y experiencia del cliente.

En una era en donde los datos de los clientes se comparten entre canales, sistemas y aplicaciones, conocer bien a tus clientes es un punto clave para el éxito de tu organización. Sin saber cuáles son las preferencias de los clientes para tomar decisiones de acuerdo a ellas, tu empresa puede comenzar a perderlos y bajar su tasa de retención de clientes considerablemente. 

Según el informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 de Zendesk, “aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80 %”.

Usar  la interpretación de datos para el análisis de la toma de decisiones y colocarlo como centro de la estrategia comercial, es la tarea que llevan adelante las empresas que son Data-Driven. Para las organizaciones es fundamental entender a los clientes y su información. Con una comprensión más amplia de cómo interactúan con el negocio y cuáles son sus necesidades reales, es posible ofrecer una mejor atención.

Análisis de la información y toma de decisiones

¿Qué tipo de información precisas analizar para tomar decisiones estratégicas? A continuación, te decimos dónde y cómo encontrar los datos que necesitas analizar para tomar decisiones estratégicas. 

  1. Análisis de decisiones estratégicas basadas en la Big Data

Se le llama Big Data a un gran conjunto de datos complejos que precisan de herramientas informáticas para ser analizados correctamente. La big data permite, por ejemplo, recopilar información sobre las visitas de un sitio web, medir interacciones en redes sociales, analizar registros de llamadas y otros datos con el objeto de realizar estudios que permitan perfeccionar la experiencia de interacción y de los usuarios. También sirve para optimizar el valor y la experiencia que se ofrece. 

El análisis de la información y toma de decisiones está direccionado a comprender a los clientes e identificar de manera proactiva oportunidades y acciones que permitan mejorar su experiencia para diferenciarse de la competencia. Según los datos recogidos en un estudio de Think Jar, el 66% de los clientes que cambió de marca, lo hizo debido a un servicio deficiente. 

Que las empresas puedan manejar estos volúmenes de datos se traduce en una gran oportunidad de crecimiento. La cantidad y diversificación de información puede ser difícil de procesar desde diferentes canales y bases; para luego interpretarla en beneficio de tu organización. Afortunadamente existen herramientas diseñadas para ayudarte en esta titánica tarea.

El éxito de la estrategia orientada al cliente dependerá no solo de la creación de conocimiento a través de los datos, sino de la posibilidad de compartir la información entre áreas para una atención más eficiente. 

  1. Resultados inmediatos

Por otro lado, si se analizan los datos para saber cuáles son las incidencias más recurrentes y cuál es la mejor forma de abordarlas, tu empresa podrá resolver sus incidencias mucho más rápido. Según el informe de Zendesk ya mencionado, las empresas que sacan provecho del mayor volumen de datos de los clientes observan resoluciones un 36 % más rápidas y una reducción del 79 % en los tiempos de espera. De esta manera, se puede percibir un aumento de la eficiencia de los equipos de atención y, por ende, un impacto en la satisfacción del cliente.

Ahora bien, ¿qué datos debes recoger para realizar un buen análisis para la toma de decisiones? Éstos son algunos ejemplos de métricas que puedes analizar: 

  • Tiempos de resolución de tickets;
  • Niveles de servicio;
  • Satisfacción del cliente;
  • Número de reasignaciones del equipo;
  • Canales de comunicación preferidos;
  • Número de interacciones y el uso del autoservicio.

En tiempos de incertidumbre como el que transitamos actualmente, es más importante que nunca tener un equipo de experiencia del cliente enfocado en lo que realmente importa: la relación con los clientes. Pero también es clave hacer un seguimiento de las áreas de trabajo y los procesos de soporte y atención utilizando datos y análisis para medir y mejorar toda la experiencia del cliente. Éste es el camino para lograr resoluciones más rápidas, identificar las áreas problemáticas y solucionarlas de inmediato para que tu equipo pueda dedicar más tiempo a los clientes.

3 ejemplos de análisis para la toma de decisiones

A continuación te compartimos tres ejemplos de tipos de análisis de la información para la toma de decisiones:

  1. Análisis descriptivo: Es el primer análisis de datos a realizar. Su objetivo es resumir la información y ordenarla de manera que pueda ser entendible.

  1. Análisis predictivo: Este tipo de análisis para la toma de decisiones consiste en la utilización de fórmulas matemáticas, que ayudan a pronosticar los comportamientos de los clientes y tomar decisiones de acuerdo a las tendencias.

  1. Análisis prescriptivo: Este tipo de análisis contabiliza las acciones que ayudan en la toma de decisiones que benefician a la organización. Es decir, recomienda las acciones que puede seguir una empresa y cuantifica el impacto de cada una de ellas.

Analiza las necesidades de tus clientes y mejora su experiencia

Ahora sabes cómo los datos de los clientes tienen un impacto concreto en los resultados y en el tipo de experiencia que ofreces como organización, utiliza el conocimiento disponible sobre tus clientes y apóyate en herramientas pensadas para mejorar tus conversaciones con ellos. 

Zendesk es una compañía de servicio al cliente con productos de soporte, ventas y engagement del cliente desarrollados para mejorar las relaciones con los clientes a través de experiencias conversacionales.

Con una herramienta como el software de atención al cliente de Zendesk, los equipos de atención y soporte al cliente disponen de la información de los clientes más rápido. Además, la posibilidad de realizar análisis de métricas ayuda a la comprensión del ROI completo de las iniciativas de CX y permite identificar brechas en su oferta de productos o servicios así como nuevas oportunidades de negocios. De esta manera, es posible medir el impacto que tiene la experiencia del cliente en los resultados de tu empresa.

Zendesk te ofrece un software de soporte, ventas e interacción con el cliente súper flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa. La plataforma de Zendesk está diseñada para servir eficientemente a todo tipo de compañías: grandes, medianas, pequeñas y startups.¡Realiza una prueba gratuita  y empieza a mejorar ahora la experiencia de tus clientes!

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