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¿Cómo funciona el sistema de tickets en el soporte Help Desk?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Octubre 2020
Última actualización en 5 Octubre 2020

El sistema de tickets es esencial para la función del soporte Help Desk. Si bien el objetivo primario del Help Desk es responder solicitudes rápidamente, muchas veces los problemas de los usuarios son más complejos y precisan de la atención de un agente especializado. Es ahí cuando el sistema de tickets entra en acción.

Toda solicitud que ingresa al soporte Help Desk y precisa de seguimiento por parte de un agente crea un ticket para atender el caso particular de ese cliente. Es lo que en el lenguaje de customer service se denomina un “caso abierto”, es decir, una solicitud delegada para un nivel de atención especializado. 

Este ticket o “caso abierto” incluye toda la información reunida durante el intercambio de mensajes con ese cliente:

  • Solicitudes
  • Documentos
  • Interacciones con el servicio de atención al cliente

Es decir, un histórico de la conversación entre usuario y servicio de atención al cliente que sirve como referencia e insumo para resolver el caso.

Algunas ventajas iniciales sobre el soporte Help Desk que utiliza el software de tiquete para la resolución de problemas son:

  • Ayuda a establecer prioridades. Los tickets sirven para clasificar los casos y ordenarlos por orden de urgencia. 
  • Permite dar seguimiento a los casos en abierto.
  • Optimiza el trabajo de los agentes y la comunicación entre ellos, colabora en brindar un servicio al usuario más eficiente.  

Soporte Help Desk: el primer punto de contacto entre empresa y cliente 

El soporte Help Desk es una central de ayuda para clientes de un producto o servicio. Ofrece respuestas, atención pre y post venta y soporte técnico para usuarios y también al interior de las empresas. 

Entre los tipos de soporte Help Desk, vale destacar el Help Desk open source, que disponibiliza su código fuente a las empresas para customizar su propio software de acuerdo con sus necesidades. Otros tipos de software de Help Desk son: 

  • Soluciones de Help Desk “Web-based” 
  • “Enterprise” Help Desk software
  • “Internal” Help Desk software
  • “On-premise” Help Desk software
  • “Cloud-based” Help Desk software

El Help Desk hace posible el contacto inicial entre usuario y servicio de atención al cliente y es capaz de resolver problemas puntuales y consultas simples en una primera interacción. Cuando el problema resulta más complejo como para ser solucionado en esta instancia, el soporte Help Desk crea un ticket y deriva el caso a un segundo nivel de atención. 

En esa etapa recibirá un análisis más profundo. Dicho nivel se conoce como Service Desk o soporte técnico Nivel 2 y cuenta con la atención de agentes especializados. 

La interacción con el soporte Help Desk acostumbra ser automática. Al contactar un servicio al cliente, los usuarios suelen encontrarse con: 

  • Sección de preguntas frecuentes (FAQs)
  • Chatbots 
  • Sistema de respuestas automáticas

De hecho, muchos clientes así lo prefieren. Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, el 22% de los clientes prefiere encontrar respuestas en línea sin la necesidad de contactar con un agente.

Sin embargo, cuando el problema del usuario es más complejo, es el momento ideal para demostrar la eficiencia del soporte Help Desk a través de la utilización de tickets.

Es muy común que un cliente que presenta un problema de soporte se frustre al encontrar  un sistema automático que dificulta la posibilidad de entrar en contacto con un agente humano.

De acuerdo con el mismo Informe de Zendesk, 42% de los clientes considera un “sistema automatizado que dificulta ponerse en contacto con un agente humano” como una de las experiencias más frustrantes de atención al cliente.

Se trata del segundo indicador más alto de frustración, junto con “tiempos de espera prolongados al interactuar con un agente”, 55%, y “tener que repetir varias veces la información que facilito”, 41%.

De estos datos se extraen varias nociones importantes sobre el servicio de Help Desk. En una primera instancia los clientes desean una atención rápida y eficiente, y no les importa interactuar con un sistema automático siempre y cuando encuentren allí las respuestas que buscan.

Al mismo tiempo, no desean repetir la consulta varias veces y verse obligados a utilizar diferentes canales para conseguir la atención de un agente. Su expectativa del servicio al cliente es de un sistema integrado que solucione sus problemas con rapidez y eficacia

Un sistema de tickets omnicanal hace la diferencia  

Los datos mencionados demuestran la relevancia de un soporte Help Desk omnicanal. Cuando un sistema de tickets es omnicanal permite que “el equipo de help desk pueda realizar un seguimiento de cada ticket, gestionarlo, priorizarlo, organizarlo, responderlo y resolverlo, sin importar dónde se origine la conversación”. ¡Es la situación ideal para cualquier cliente!

También lo es para los agentes. Un estudio de Gartner sobre cómo la experiencia de los empleados influye en el customer success, demostró que la experiencia del agente es tan importante como la del cliente, y que ambas se retroalimentan positiva o negativamente.

El resultado de este estudio indicó que el 92% de los empleados admitió que para realizar su trabajo precisa lidiar con tareas particularmente difíciles e innecesarias.

Cerca de dos tercios aseguró que este tipo de esfuerzo es desalentador a la hora de brindar un buen servicio al cliente.

El sistema de tickets mejora notablemente la eficiencia de los agentes y como resultado, el nivel de motivación respecto de la tarea que desempeñan.

“https://www.zendesk.com.mx/customer-experience-trends/”.

¿Cómo funciona el sistema de tickets para Help Desk? 

En el sistema de tickets, cada interacción entre un usuario y un agente de atención al cliente crea un registro para esa y otras futuras interacciones con el cliente, hasta el momento de cierre de la solicitud. 

Dicho registro se denomina “ticket” e incluye toda la información recogida durante la interacción entre cliente y servicio de soporte. El ticket puede ser actualizado cuantas veces sea necesario hasta el momento en que se resuelve el caso. 

Utilizar este sistema es ventajoso por varios motivos:

  • Aporta datos de clientes y sus problemas o reclamaciones más frecuentes
  • Crea un banco de datos de información y referencias sobre cómo resolver ese tipo de problemas 
  • Reduce significativamente el tiempo en la resolución de problemas 
  • Colabora para conseguir la satisfacción del cliente 

En una estructura de servicio al cliente omnicanal los ticket se originan en diversos canales:

  • Chatbot
  • Redes sociales
  • Sitio web de la empresa
  • Aplicaciones

El sistema los organiza de forma tal que el equipo consiga una pronta resolución en función de la relevancia y prioridad del asunto, sin perder información en el proceso.

En la práctica, el sistema de tickets llegó para escalar el servicio de atención al cliente y brindar una experiencia más satisfactoria. Gracias a este avance, es posible atender un mayor volumen de solicitudes en un tiempo menor, optimizar tareas y potenciar el trabajo del equipo de customer support. 

¿Cómo resolver los tickets más rápido?

En respuesta a las demandas del mercado, la tecnología al servicio del software de Help Desk evolucionó para aportar herramientas eficientes y modernas a los equipos de customer support. 

Una integración que introdujo cambios positivos y aportó efectividad a la tarea de los agentes es el CRM para call center, que funciona gracias a la “Integración de Telefonía Informática" o CTI (Computer Technology Integration). 

Esta tecnología extrae información relevante de las llamadas que ingresan en el call center para que el agente reciba toda la información e histórico de ese cliente. Esta magnífica herramienta le ahorrará tiempo y le permitirá resolver casos con eficacia y sin demoras. 

Al mismo tiempo, esta integración permite que los datos de los clientes permanezcan almacenados y sirvan como insumo para resolver otros casos en el futuro. El CRM posibilita dos funciones clave: 

  • Grabación de llamadas. Esta función es útil para analizar el contenido de las llamadas, resolver problemas que puedan presentarse y mejorar procedimientos de atención telefónica. 
  • Creación automática de tickets. La información de la llamada telefónica permite registrar y crear un ticket con información de: número de teléfono, duración de la llamada, localización y agente que recibió la llamada. 

Los datos de Benchmark de Zendesk aseguran que “las empresas que usan los datos de manera más inteligente resuelven los tickets más rápido, son más eficientes a nivel operativo y ofrecen mejores experiencias a sus clientes”.

“Las empresas que aprovechan sus datos hasta un 25 % mejor en comparación con otras empresas similares, resuelven los casos un 36 % más rápido, reducen el tiempo de espera de los clientes en un 79 % y resuelven el cuádruple de solicitudes de clientes”.

Tickets aportan datos valiosos. La importancia de medir resultados de customer support 

Con las herramientas adecuadas y los datos a disposición, el siguiente paso para brindar un excelente servicio al cliente tiene que ver con conocer y medir resultados

Los software de customer support, como Zendesk Support permiten observar métricas relevantes para calcular la satisfacción de los usuarios y la analizar la performance de los equipos que utilizan tickets. 

Las siguientes métricas ayudan a visualizar estas variables y establecer qué áreas precisan ajustes:

Tiempo de primera respuesta (FRT)

También conocido como “tiempo de primera contestación”, mide el período de tiempo que transcurre entre la creación de un ticket y la primera respuesta que recibe un usuario por parte de un agente. Esta métrica sirve para conocer el nivel de satisfacción de los clientes en relación a los tiempos de respuesta. 

Zendesk documentó los tiempos de respuesta según las expectativas de los clientes de la siguiente forma: 

  • 24 horas para las solicitudes de soporte enviadas a través de correo electrónico y formularios web.
  • 60 minutos para las redes sociales.
  • Unos cuantos segundos para chat y mensajería.

Tiempo promedio de respuesta

Se refiere al “promedio de la cantidad de tiempo de todas las respuestas al cliente cuando se resuelve una solicitud de soporte”. Tickets que superan las 4 horas en el tiempo promedio de respuesta deben mejorar su performance para reducirlo.  

Resolución en primer contacto (FCR)

Se encarga de mensurar el porcentaje de tickets resueltos en una única interacción. 

Un porcentaje alto de tickets de FCR puede indicar un alto volumen de “asuntos de soporte de baja complejidad que posiblemente se podrían manejar mejor con el autoservicio”.

Intervenciones de agentes y comentarios de tickets

La acción de actualizar un ticket por parte de un agente se denomina “intervención”. Siempre que un ticket se encuentre abierto y dependiendo de la complejidad del asunto, los agentes de customer service consiguen realizar comentarios y actualizaciones sobre el caso. 

Un alto número de intervenciones puede ser un indicador de baja performance por parte del agente y dificultad en la resolución de tickets.  

Reapertura de tickets 

“La frecuencia con la que se vuelven a abrir los tickets puede indicar que los agentes no están resolviendo por completo los asuntos de soporte de los clientes”.

Para seguir esta métrica es importante observar: 

  • El número total de reaperturas
  • El promedio de reaperturas
  • El porcentaje de tickets con reaperturas

Agentes productivos y clientes felices

Ya establecimos las numerosas ventajas del software de tickets aplicado al soporte Help Desk. Ahora sabemos por qué cumple un papel fundamental en el desempeño de los equipos de atención al cliente y  también para satisfacer las expectativas de los usuarios. 

El sistema de tickets omnicanal de Zendesk Support ofrece una experiencia simple, ágil y personalizada que te permitirá llevar cualquier interacción a buen puerto. Haz la prueba y ve por ti mismo como un soporte de Help Desk basado en un sistema de tickets es la solución para tus necesidades de atención al cliente.