El sistema de seguimiento de tickets es un software utilizado por el equipo de soporte de las empresas para gestionar y responder de manera rápida y eficiente a los problemas de los clientes.
También conocido como Issue Tracking System en inglés, el sistema crea un ticket de soporte para cada problema, pregunta, queja o pedido reportado al equipo de atención.
En esta guía encontrarás todo lo que necesitas para comprender esta herramienta en profundidad y aprovecharla al máximo en tu negocio. ¡Adelante!
Resumen
Con un sistema de seguimiento de tickets, los agentes pueden gestionar el flujo de trabajo, establecer prioridades y hacer seguimiento del progreso de manera eficiente, lo que conduce a tiempos de resolución rápidos y efectivos.
Entre las ventajas de un software de follow-up de tickets está el hecho de que mejora la comunicación entre diferentes niveles de soporte, lo que viabiliza una colaboración más cercana entre los equipos.
Además, esta revolucionaria herramienta genera informes y análisis detallados sobre el desempeño del equipo de soporte, proporcionando insights valiosos para la toma de decisiones y la mejora continua del servicio al cliente.
El sistema de seguimiento de tickets es una herramienta que sirve para organizar el área de soporte de las empresas al registrar y gestionar, en una única interfaz, todas las solicitudes de los clientes.
Desde allí, pueden visualizar y administrar el flujo de trabajo de un extremo a otro, además de establecer la prioridad del problema, archivar y monitorear la ocurrencia.
El sistema de control de tickets también permite hacer seguimiento del progreso y administrar las solicitudes según la disponibilidad de los agentes.
En suma, el sistema de seguimiento de tickets facilita la gestión de una cantidad infinita de solicitudes y problemas con un tiempo de resolución casi inmediato.
¿Cuáles son las ventajas de un sistema de tickets?
En general, un sistema de seguimiento de tickets permite organizar el flujo de trabajo del departamento de atención al cliente, desde la recepción de una solicitud hasta su finalización.
Pero este no es el único beneficio de tener un sistema de control de tickets. ¡Mira!
1. Permite establecer prioridades
Una de las principales ventajas de un sistema de tickets es la posibilidad de priorizar las solicitudes con mayor urgencia de resolución y distribuirlas entre los agentes más capaces de resolverlas.
Si un cliente necesita un reembolso y a otro se le ha clonado la tarjeta, el segundo caso probablemente se considerará más urgente y se asignará a un agente lo antes posible.
Sin una herramienta que permita clasificar el grado de importancia, los equipos de atención al cliente pierden eficiencia y productividad.
Entre las ventajas de un sistema de tickets, la agilidad en la resolución de problemas es probablemente la más atractiva.
De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk reveló que el 60% de las personas considera la ligereza del soporte uno de los aspectos más importantes de las buenas experiencias con empresas.
Con un sistema de seguimiento de tickets, unificas el espacio de trabajo de los agentes, automatizas las tareas repetitivas y recuperas el control de todos los pasos del servicio al cliente.
3. Facilita el seguimiento de interacciones con el cliente
Evitar que el cliente tenga que repetirse es una de las ventajas de un sistema de tickets. Después de todo, cuando una persona tiene que pasar la misma información a varios agentes y esperar cada vez más para obtener una solución, se siente ignorada y frustrada.
Afortunadamente, un sistema de seguimiento de tickets te ayuda a prevenir este tipo de situación. Cada interacción con el cliente se registra en el ticket, que se almacena en una base de datos organizada y segura.
De esa manera, cuando esa misma persona se ponga en contacto en otra ocasión, tendrás acceso al contexto completo.
4. Aumenta la productividad de los agentes de atención
La productividad también es una de las ventajas de un sistema de tickets. En un mundo donde el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente, es imperativo proporcionar una asistencia mejor y más rápida.
Con un sistema de seguimiento de tickets, los agentes son capaces de redireccionar las preguntas frecuentes (FAQs) a un centro de ayuda con artículos útiles.
De esta manera, se les libera de la carga de responder a solicitudes de baja complejidad y los clientes pueden buscar ayuda a su propio ritmo — eso es lo que llamamos autoservicio.
5. Mejora la comunicación entre niveles de soporte
Cuando se trata de atención al cliente, nadie trabaja solo. El help desk recibe preguntas de baja complejidad y registra los datos básicos de los clientes. Si no logra resolver el problema, lo desvía al service desk, donde agentes con más experiencia se encargarán del caso. Y así sucesivamente.
En un sistema de seguimiento de tickets, los agentes de diferentes niveles pueden comunicarse de forma rápida y precisa, compartiendo información actualizada en tiempo real. Esto hace que la comunicación interna sea más eficiente, una de las mayores ventajas de un sistema de tickets.
¿Sabías que 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en su entorno laboral?
La buena noticia es que un sistema de seguimiento de tickets permite que diferentes equipos interactúen en una misma plataforma, ya sea para compartir oportunidades o información.
De acuerdo con un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.
Una de las ventajas de un sistema de tickets es generar una gran cantidad de datos que se pueden convertir en conocimientos útiles, como informes y análisis sobre el comportamiento del consumidor.
Además, permite obtener información relevante sobre el desempeño del equipo de soporte, como tiempo promedio de respuesta, tasa de tickets resueltos, satisfacción del cliente con la solución, entre otros.
¿Cuáles métricas puedes monitorear con un sistema de control de tickets?
Una vez que sepas qué es un sistema de seguimiento de tickets y sus ventajas, quizás te estés preguntando: ¿qué puedo medir con un sistema de control de tickets?
A continuación, encuentras siete métricas de atención al cliente que puedes monitorear con sistemas de tickets para organizar el soporte.
1. Volumen de tickets
Un sistema de seguimiento de tickets te permite monitorear el volumen de solicitudes de soporte entrantes durante un período de tiempo determinado.
Saber cuántos tickets tu equipo recibe en un día, una semana o un mes te permite planificar el flujo de trabajo basado en datos y no intuición.
2. Número de tickets por canal
Con un sistema de seguimiento de tickets, también puedes identificar qué canales de atención al cliente reciben la mayor o la menor cantidad de solicitudes.
De esta forma, puedes adoptar estrategias para responder de manera eficiente a los clientes en los canales que prefieren utilizar, además de buscar alternativas para equilibrar el volumen.
El sistema de seguimiento de tickets te permite comparar el número de solicitudes abiertas y respondidas. La observación de estas métricas es útil para evaluar la salud del equipo de soporte, además de servir como un indicador de cambio.
Si cada semana recibes más tickets de los que puedes responder, tal vez sea el momento de contratar más agentes o automatizar algunos procesos. Por otro lado, si notas un aumento en los tickets en un día determinado, podría ser indicativo de un problema mayor o una fecha estacional.
El tiempo promedio de espera se refiere a cuánto tiempo espera un cliente en la cola para ser atendido. Idealmente, las personas deberían esperar lo menos posible para ser atendidas, pero vale la pena recordar que las expectativas y la tolerancia varían según el canal.
5. Tiempo promedio de servicio (TMS)
El tiempo promedio de servicio, también conocido como tiempo promedio operativo o average handle time, se refiere a la duración del contacto entre un agente de soporte y el cliente. Es decir, desde el momento en que alguien comienza a hablar contigo hasta el momento en que termina la conversación.
6. Resolución en el primer contacto
La resolución en el primer contacto se refiere a los tickets que se resuelven en la primera interacción con un agente de soporte.
Al utilizar un sistema de seguimiento de tickets, tu objetivo debe ser aumentar la cantidad de resoluciones en el primer contacto. Esto significa que los clientes obtienen una respuesta rápida y sin problemas, lo que mejora su experiencia.
El customer satisfaction score (CSAT) es un indicador utilizado para medir la satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia. Basado en la escala Likert, es capaz de evaluar opiniones, percepciones y comportamientos.
Con el sistema de seguimiento de tickets, puedes automatizar el envío de encuestas de satisfacción después de cada interacción. El cuestionario puede incluir preguntas con este indicador, como: ¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con el soporte brindado por nuestros agentes?
El customer effort scorees un indicador que revela el nivel de esfuerzo que hace un cliente para lograr un objetivo con una empresa. Esto puede ser resolver un problema, obtener una respuesta a una pregunta, completar una compra, etc.
El sistema de seguimiento de tickets te permite monitorear esta métrica y descubrir qué tan sencilla es la experiencia que brindas a los clientes. Cuanto menor sea el número, mejor.
En este artículo has visto qué es un sistema de seguimiento de tickets, cuáles son sus ventajas y qué métricas logras monitorear con la herramienta.
También has aprendido cómo puedes utilizar sistemas de tickets para organizar el soporte y el flujo de trabajo en tu empresa.
Si quieres seguir la ruta de mejora continua de procesos de atención al cliente, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de Zendesk. Con esta herramienta eres capaz de:
Acompañar el cliente en todos los momentos de su relación con la empresa;
Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tu audiencia;
Monitorear el comportamiento de los consumidores con informes automatizados;
![[GUÍA] ¿Qué es sistema de ticketing?](https://web-assets.zendesk.com/cdn-cgi/image/width=3840,q=45,f=auto/is/image/zendesk/servico_de_atendimento-40)
