Artículo

¿Que es la experiencia del cliente?: la importancia de mantener una buena relación con el consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 Octubre 2020
Última actualización en 27 Noviembre 2020

Preocuparse por el cliente solo en el momento de la venta no es suficiente. Cada vez más, las compañías necesitan monitorear y participar de la jornada del cliente; desde la búsqueda de una solución hasta la decisión de compra.

Según una encuesta de PwC, el 46% de los clientes abandonan una marca si los empleados no están bien informados, mientras que 49% de los consumidores latinos lo hacen a la primera mala experiencia.

¿Qué es la experiencia del cliente? Justamente, es lo que debes optimizar para evitar que desistan de comprarte. En este post te mostramos los pasos del recorrido de compra y te ayudamos a entender qué es la experiencia del cliente. Además, te explicamos las diferencias entre trayecto de experiencia del cliente y pipeline de ventas. Así, podrás medir si tu estrategia está funcionando. 

¿Qué aprenderás en este post? 

  1. Qué es el recorrido de compra;
  2. Las 4 etapas del recorrido de compra;
  3. Disparadores mentales: la distancia más corta entre el cliente y tu producto;
  4. Recorrido de compra vs pipeline de ventas;
  5. Cómo medir la experiencia del cliente;
  6. Estrategias para optimizar el recorrido de compra del cliente.

1. ¿Qué es el recorrido de compra?

El recorrido de compra, o customer journey, es el camino tomado por el cliente potencial a medida que construye su relación con una empresa o marca. Esta trayectoria va desde su primer contacto hasta la finalización de la compra. Y si todo va bien, la lealtad con la marca.

Es importante estar presente en todas las etapas del proceso de compra, para que el cliente tenga tu marca como referencia. El objetivo es que al final del viaje, tu producto o servicio sea la mejor opción. 

2. Las 4 etapas del recorrido de compra son: 

  • Aprendizaje y descubrimiento; 
  • Reconocimiento del problema;
  • Consideración de la solución;
  • Decisión de compra.

Aprendizaje y descubrimiento

En esta primera etapa es posible que tu cliente potencial aún no sepa que tiene un problema que resolver. 

Tal vez tiene alguna pista sobre lo que precisa - o se vio impactado por algún contenido que le generó curiosidad -  pero que aún no identifica una necesidad concreta. De todas formas, investiga acerca del tema porque despierta su interés, sólo que sin la intención de comprar.

Por ejemplo, digamos que tienes una marca de ropa. Como consecuencia de la pandemia de COVID - 19, varias empresas comenzaron a desarrollar tejidos que protegen contra el virus, y tú ya estás invirtiendo en piezas con esta tecnología. 

Una buena estrategia, antes de hablar específicamente sobre sus productos, es compartir contenido más amplio en tu blog o redes sociales acerca de tejidos anti-coronavirus. De esta forma te aproximas a tu cliente potencial en la etapa más prematura de su jornada de compra.  

Reconocimiento del problema

En la segunda etapa del customer journey, tu cliente potencial es consciente de que tiene una necesidad concreta y su búsqueda de información es más específica. La oportunidad de compra está presente, aún si el usuario no se siente por completo seguro para tomar la decisión. 

Si continuamos con el ejemplo de la marca de ropa, considera que tu cliente potencial ya está buscando ropa anti-coronavirus. Una posible acción en esta etapa del recorrido es compartir un video que muestre el tejido y el proceso de fabricación de las piezas. Tal vez realizar una transmisión en vivo en tus redes sociales donde hables sobre los diferenciales de esta nueva tecnología textil.

Consideración de la solución

Al llegar a esta etapa del proceso de compra, el cliente ya es consciente de que tiene un problema que resolver y, con la información en la mano, busca soluciones para él. 

Este es el momento de convencerlo de que tú ofreces la mejor solución. Si has guiado correctamente a tu consumidor potencial en el customer journey, seguro que estarás entre sus alternativas. 

En el ejemplo, el cliente ya entendió que comprar una máscara o ropa hecha de tela anti-coronavirus es una buena idea. Digamos que trabaja en un supermercado, por lo que necesita salir de la casa todos los días, y la ropa que lo protege del COVID-19 le parece interesante. 

Como estrategia de contenido, podrías ofrecer un ebook que muestre tecnología del tejido en detalle, el método de fabricación de las piezas y el diferencial de su producto en relación con la competencia.

Decisión de compra

En este punto el usuario tiene toda la información que necesita y está listo para tomar una decisión. Este es el momento de presentar los diferenciales de tu marca y posicionarte como la mejor opción. 

Un recurso muy eficiente y que puede ayudar en la decisión final del consumidor, es presentar casos de éxito o testimonios de clientes satisfechos con tus productos. 

Una acción con influencers del área de actividad de su empresa (moda, por ejemplo) también puede aportar credibilidad al producto y contribuir con la toma de decisión.  

Recuerda: tu cliente potencial ha recorrido un largo camino y ciertamente ya conoce tu empresa y tus productos. Una recomendación externa, como el testimonio de un cliente satisfecho, o la publicación de un influencer que admira, puede aportar la legitimidad que precisa para tomar una decisión final. 

3. Disparadores mentales: la distancia más corta entre el cliente y su producto

El customer journey no siempre sigue un camino lineal. Piensa en el último producto que compraste. ¿Qué sucedió entre la necesidad de compra y la toma de decisión? Seguiste un camino en línea recta o agregaste el producto al carrito, desististe, buscaste más información, echaste un vistazo en algunas tiendas y optaste por otro producto? 

Lo anterior sucede todo el tiempo, pero puedes hacer mucho para que tu cliente accione el botón de “comprar”.

Los investigadores de Google del Reino Unido observaron la "trayectoria desordenada" en el recorrido de compra del consumidor. Llegaron a la conclusión de que usar desencadenantes mentales como técnica de persuasión puede marcar la diferencia en la toma de decisiones.

¿Qué son los desencadenantes mentales? Todas nuestras decisiones se toman primero en nuestro inconsciente. El cerebro decide lo que debemos hacer, envía esa decisión a nuestra conciencia y en consecuencia realizamos la acción. Los disparadores mentales son, por lo tanto, directrices que el cerebro adopta para no realizar un trabajo de reflexión sobre cada decisión a tomar. 

Google numeró 6 desencadenantes mentales que pueden ayudarte a alcanzar a tu cliente potencial: 

  1. Simplifique las búsquedas: descripciones breves de las especificaciones clave del producto pueden simplificar las decisiones de compra.
  2. Carácter inmediato: cuanto más alguien espera un producto, menos lo desea. Invierte en acciones que refuercen el "poder del ahora".
  3. Prueba social: las recomendaciones y críticas de otras personas pueden ser muy persuasivas.
  4. Escasez: a medida que disminuye el stock o la disponibilidad de un producto, se vuelve más deseable. 
  5. Autoridad: ser influenciado por una fuente experta o confiable.
  6. Regalos gratis: un regalo gratis con una compra, incluso si no está relacionado, puede ser un poderoso motivador.

4. Recorrido de compra vs pipeline de ventas

El recorrido del cliente puede confundirse con el pipeline o embudo de ventas. Existe una diferencia fundamental entre los dos. Los pasos de ambos procesos son equivalentes, pero mientras que el primero se centra en el consumidor, el segundo lo hace en la empresa.

Las fases del embudo de ventas son:

  • Conciencia: el cliente se da cuenta de que necesita un determinado producto; el servicio y su marca aparecen como una de las mejores soluciones para satisfacer esta necesidad;
  • Consideración: el consumidor evalúa si el producto ofrecido por la empresa tiene el potencial de satisfacer sus necesidades. En esta etapa, el cliente compara su negocio con la competencia;
  • Conversión: luego de evaluar opciones y factores como precio, recomendaciones y costo beneficio, el cliente decide comprar el producto;
  • Lealtad: el cliente está satisfecho. Realiza nuevas compras e indica tu empresa a otras personas. 

5. Cómo medir la experiencia del cliente

Además de monitorear el recorrido del consumidor, debes saber si lo estás haciendo bien. Las métricas que siguen pueden ayudarte a medir la experiencia del cliente y evaluar tu estrategia.

  • Net Promoter Score (NPS): una de las métricas más conocidas para medir la satisfacción del cliente, así como la probabilidad de que recomiende tu negocio. Es posible obtener esta información con una simple pregunta: "Del 0 al 10, ¿cuál es la posibilidad de que recomiende nuestros productos o servicios a un amigo?". También puedes identificar clientes insatisfechos y retomar el contacto con ellos, para saber cuáles fueron los problemas que tuvieron. 

  • Customer Satisfaction (CSAT): esta métrica permite conocer rápidamente, en una sola interacción, el grado de satisfacción del cliente. Estos datos se pueden obtener a través de la pregunta: "Del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia con nuestros productos o servicios?". 

  • Customer Effort Score (CES): este último KPI mide el grado de simplicidad que el cliente tiene para encontrar y utilizar su producto o servicio. Una encuesta de Gartner mostró que el 94% de los clientes que experimentan experiencias de servicio simplificadas tienen más probabilidades de volver a comprar. Para obtener esta información, pregunta a tu cliente: "¿Qué tan fácil fue encontrar la solución a su problema?", con una escala que va desde "muy fácil" a "muy difícil".

Para profundizar sobre las principales métricas de atención al cliente, te recomendamos leer: ¿Cuáles son los principales KPIs de customer support? 6 métricas clave para medir la eficiencia del servicio al cliente.

6. Estrategias para optimizar el recorrido de compra del cliente

Conocer el recorrido de compra del cliente es esencial para guiar tus estrategias comerciales y ser más asertivo. Te dejamos aquí algunos consejos interesantes para guiar un customer journey eficiente y obtener datos valiosos para tu negocio: 

  • Invierte en omnicanalidad: tener un negocio omnicanal significa ofrecer a su consumidor la misma calidad en la experiencia de ventas en todos los canales, (online y offline), pero de manera integrada. Hoy en día, la mayoría de los usuarios de internet buscan contacto con empresas a través de diversos canales. Investiga cuáles son los caminos preferidos por tus clientes e invierte en su optimización. 

  • Automatiza el servicio al cliente: con la ayuda de la inteligencia artificial, es posible automatizar tareas simples y transformar positivamente la experiencia del cliente. Los chatbots son excelentes herramientas para responder preguntas simples en tiempo real, ejecutar servicios y nutrir la relación de tu marca con el consumidor. Según Van Baker, vicepresidente de investigación de Gartner, la proyección es que, para fines de 2020, el 50% de las grandes y medianas empresas hayan implementado chatbots

  • Desarrollo de inteligencia de datos: una estrategia basada en datos permite comprender mejor el recorrido de compra de los consumidores; conocer sus interacciones, preferencias y tendencias desde los primeros puntos de contacto. Un estudio reciente de Econsultancy mostró que más del 50% de las empresas dijeron que el mayor desafío con la gestión del recorrido del cliente era en realidad el volumen y la variedad de contenido necesario. 

En este punto la tecnología es un gran aliado, ya que es posible utilizar herramientas automatizadas e integradas (como CRM) para seleccionar información relevante y organizarla en informes periódicos.

Algunos beneficios de utilizar un CRM de ventas son:

  • Centralizar toda la información de los clientes 
  • Mejorar la productividad
  • Segmentar de manera efectiva y realizar una mejor fidelización con los clientes.

Conoce los 9 beneficios del CRM de ventas para tu empresa.

Guiar la experiencia del cliente no tiene que ser una tarea difícil. Existen herramientas para simplificar, administrar y obtener los mejores resultados en las interacciones con los clientes. 

Zendesk Support es una de ellas, ya que brinda un soporte personalizado cuando y donde se necesita para que los clientes se sientan felices.

Support es un sistema intuitivo y está diseñado teniendo en cuenta a los agentes de soporte. Todo lo que necesitan lo pueden encontrar en la dinámica interfaz del help desk. Así les resulta fácil ser productivos y administrar las interacciones de los clientes.

Da a tus clientes la información que necesitan en el momento indicado. Con el Web Widget de Zendesk, los usuarios pueden solicitar ayuda o buscar ellos mismos las respuestas que precisan sin interrumpir su experiencia de compra.

¡Y eso no es todo! Aprovecha también sus funciones analíticas y mide la satisfacción de tus clientes. Zendesk Support proporciona análisis que sirven para medir y mejorar el servicio de atención al cliente.

¿Preparado para mejorar 100% la experiencia de tus clientes? Solicita hoy una demostración

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.