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Experiencia del cliente: ¿ya usas estas 3 estrategias?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 octubre 2020
Última actualización en 7 junio 2022

La experiencia del cliente es uno de los pilares del éxito de cualquier empresa. Con un mercado cada vez más competitivo, centrar todos tus esfuerzos solo en cerrar el trato ya no es suficiente – es necesario estar presente desde que descubren tu marca hasta después de la compra, cuando ya están disfrutando de los beneficios de haberte elegido.

¿Y sabes por qué? Porque el 46% de los clientes abandonan una marca si los empleados no están bien informados, mientras que 49% de los consumidores latinos lo hacen a la primera mala experiencia, según una encuesta de PWC.

En otras palabras, hay mucho en juego como para no conocer el mapa de experiencia de cliente de punta a punta. Para ayudarte a enfrentar este reto, hemos preparado esta guía práctica. Aquí encontrarás:

  • ¿Qué es la experiencia con el cliente?
  • ¿Qué es customer experience?
  • ¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?
  • ¿Cuál es el ciclo de experiencia del cliente?
  • ¿Cuál es la diferencia entre recorrido de compra y pipeline de ventas?
  • ¿Cómo medir la experiencia del cliente?
  • 3 estrategias de experiencia del cliente para adoptar hoy

¿Empezamos?

¿Qué es la experiencia con el cliente?

La experiencia del cliente se refiere a todas las interacciones que un comprador potencial o actual tiene con una empresa. Su objetivo es complacer a la persona y alejarla de la competencia a través de un servicio eficiente, amable y relevante.

¿Qué es customer experience?

Customer experience es un término inglés que significa “experiencia del cliente”. Según el diccionario de Oxford, la definición de customer experience es la experiencia que un cliente tiene al solicitar asistencia para una empresa. También hace referencia a la calidad del servicio brindado por la organización, o de un producto o servicio en particular.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

Si te estás preguntando por qué es importante la experiencia del cliente, el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk te brinda algunos números que ilustran su impacto. ¡Echa un vistazo!

1. Porque genera más ingresos

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 90% de las personas gastará más con las empresas que personalizan el servicio al cliente que les ofrecen. Esto significa que mejorar su experiencia puede impulsar tus ganancias.

2. Porque aumenta la fidelización

El 60% de los líderes empresariales afirma que invertir en experiencia del cliente mejora su capacidad de retención de clientes, de acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk.

3. Porque los clientes esperan que lo hagas

El 54% de las personas afirma que el servicio de atención al cliente parece una idea de última hora para la mayoría de las empresas con las que interactúan, conforme reveló el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk.

¿Quieres conocer otras novedades y estrategias de experiencia del cliente? Descarga gratis el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk.

¿Cuál es el ciclo de experiencia del cliente?

Las etapas de la experiencia del cliente son: aprendizaje y descubrimiento; reconocimiento del problema; consideración de la solución; y decisión de compra. Descubre en detalle qué significa cada una a continuación.

1. Aprendizaje y descubrimiento

En la primera etapa del mapa de experiencia del cliente es posible que tu cliente potencial aún no sepa que tiene un problema que resolver. 

Tal vez tiene alguna pista sobre lo que precisa – o se vio impactado por algún contenido que le generó curiosidad – pero que aún no identifica una necesidad concreta. De todas formas, investiga acerca del tema porque despierta su interés, sólo que sin la intención de comprar.

Por ejemplo, digamos que tienes una marca de ropa. Como consecuencia de la pandemia de COVID-19, varias empresas comenzaron a desarrollar tejidos que protegen contra el virus, y tú ya estás invirtiendo en piezas con esta tecnología. 

Una buena estrategia, antes de hablar específicamente sobre tus productos, es compartir contenido más amplio en tu blog o redes sociales acerca de tejidos anti-coronavirus. De esta forma te aproximas a tu cliente potencial en la etapa más prematura de su jornada de compra.

2. Reconocimiento del problema

En la segunda etapa del mapa de experiencia del cliente, la persona es consciente de que tiene una necesidad concreta y su búsqueda de información es más específica. La oportunidad de compra está presente, aún si el individuo no se siente por completo seguro para tomar la decisión. 

Si continuamos con el ejemplo de la marca de ropa, considera que tu cliente potencial ya está buscando ropa anti-coronavirus. Una posible acción en esta etapa del recorrido es compartir un video que muestre el tejido y el proceso de fabricación de las piezas.

Tal vez realizar una transmisión en vivo en tus redes sociales donde hables sobre los diferenciales de esta nueva tecnología textil.

3. Consideración de la solución

En la tercera etapa del mapa de experiencia del cliente, la persona ya es consciente de que tiene un problema que resolver y, con la información en la mano, busca soluciones para él. 

Este es el momento de convencerle de que tú ofreces la mejor solución. Si has guiado correctamente a tu consumidor potencial en el customer journey, seguro que estarás entre sus alternativas. 

En el ejemplo, el cliente ya entendió que comprar una máscara o ropa hecha de tela anti-coronavirus es una buena idea. Digamos que trabaja en un supermercado, por lo que necesita salir de la casa todos los días, y la ropa que lo protege del COVID-19 le parece interesante. 

Como estrategia de contenido, podrías ofrecer un ebook que muestre tecnología del tejido en detalle, el método de fabricación de las piezas y el diferencial de su producto en relación con la competencia.

4. Decisión de compra

En la cuarta etapa del mapa de experiencia del cliente, la persona  tiene toda la información que necesita y está lista para tomar una decisión. Este es el momento de presentar los diferenciales de tu marca y posicionarte como la mejor opción. 

Un recurso muy eficiente y que puede ayudar en la decisión final del consumidor, es presentar casos de éxito o testimonios de clientes satisfechos con tus productos. 

Una acción con influencers del área de actividad de tu empresa (moda, por ejemplo) también puede aportar credibilidad al producto y contribuir con la toma de decisión.  

Recuerda: tu cliente potencial ha recorrido un largo camino y ciertamente ya conoce tu empresa y tus productos. Una recomendación externa, como el testimonio de un cliente satisfecho, o la publicación de un influencer que admira, puede aportar la legitimidad que precisa para tomar una decisión final. 

Quizás te interese leer: 18 estrategias de ventas por Internet para empresas exitosas.

¿Cuál es la diferencia entre recorrido de compra y pipeline de ventas?

El recorrido del cliente puede confundirse con el pipeline o embudo de ventas. Sin embargo, existe una diferencia fundamental entre los dos. Los pasos de ambos procesos son equivalentes, pero mientras que el primero se centra en el consumidor, el segundo lo hace en la empresa.

Las fases del embudo de ventas son:

  • Conciencia: El cliente se da cuenta de que necesita un determinado producto. El servicio y su marca aparecen como una de las mejores soluciones para satisfacer esta necesidad;
  • Consideración: El consumidor evalúa si el producto ofrecido por la empresa tiene el potencial de satisfacer sus necesidades. En esta etapa, el cliente compara su negocio con la competencia;
  • Conversión: Luego de evaluar opciones y factores como precio, recomendaciones y costo beneficio, el cliente decide comprar el producto;
  • Lealtad: El cliente está satisfecho. Realiza nuevas compras e indica tu empresa a otras personas.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Además de monitorear el recorrido del consumidor, debes saber si lo estás haciendo bien. Las métricas que siguen pueden ayudarte a aprender cómo medir la experiencia del cliente y evaluar tu estrategia.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score o NPS es una de las métricas más conocidas para medir la satisfacción del cliente, así como la probabilidad de que recomiende tu negocio. Es posible obtener esta información con una simple pregunta:

Del 0 al 10, ¿cuál es la posibilidad de que recomiende nuestros productos o servicios a un amigo?

También puedes identificar clientes insatisfechos y retomar el contacto con ellos, para saber cuáles fueron los problemas que tuvieron.

Lee también: ¿Qué son los indicadores de satisfacción del cliente?

2. Customer Satisfaction (CSAT)

Customer Satisfaction Score o CSAT es la métrica que te permite conocer rápidamente, en una sola interacción, el grado de satisfacción del cliente. Estos datos se pueden obtener a través de la pregunta:

Del 1 al 10, ¿cómo calificaría su experiencia con nuestros productos o servicios?

Te recomendamos leer: Cómo medir la satisfacción del cliente en 5 pasos prácticos.

3. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score o CES es el KPI que mide el grado de simplicidad que el cliente tiene para encontrar y utilizar su producto o servicio.

Una encuesta de Gartner mostró que el 94% de los clientes que experimentan experiencias de servicio simplificadas tienen más probabilidades de volver a comprar. Para obtener esta información, pregunta a tu cliente…

¿Qué tan fácil fue encontrar la solución a su problema?

… con una escala que va desde "muy fácil" a "muy difícil".

3 estrategias de experiencia del cliente para adoptar hoy

Conocer el recorrido de compra del cliente es esencial para guiar tu estrategia comercial y ser más asertivo. Te dejamos aquí algunos consejos interesantes para guiar un customer journey eficiente y obtener datos valiosos para tu negocio: 

1. Invierte en omnicanalidad

Tener un negocio omnicanal significa ofrecer a su consumidor la misma calidad en la experiencia de ventas en todos los canales, (online y offline), pero de manera integrada.

Hoy en día, la mayoría de los usuarios de internet buscan contacto con empresas a través de diversos canales. Investiga cuáles son los caminos preferidos por tus clientes e invierte en su optimización.

Aprende más sobre la omnicanalidad en este video:

2. Automatiza el servicio al cliente

Con la ayuda de la inteligencia artificial, es posible automatizar tareas simples y transformar positivamente la experiencia del cliente.

Los chatbots son excelentes herramientas para responder preguntas simples en tiempo real, ejecutar servicios y nutrir la relación de tu marca con el consumidor. Para que te hagas una idea, el 61% de las empresas afirma que los bots pueden mejorar la productividad de los empleados al hacer un seguimiento automático de las tareas programadas. 

3. Desarrollo de inteligencia de datos

Una estrategia basada en datos permite comprender mejor el recorrido de compra de los consumidores; conocer sus interacciones, preferencias y tendencias desde los primeros puntos de contacto.

Un estudio reciente de Econsultancy mostró que más del 50% de las empresas dijeron que el mayor desafío con la gestión de la experiencia del cliente era en realidad el volumen y la variedad de contenido necesario. 

Mejora la experiencia del cliente con Zendesk

En esta guía aprendiste qué es la experiencia del cliente, cuál es su importancia y cuáles son sus etapas. También descubriste la diferencia entre recorrido de compra y pipeline de ventas, con ejemplos de métricas para medir el éxito de tus esfuerzos. Por fin, viste estrategias de experiencia del cliente para implementar en tu empresa.

Si quieres empezar estos cambios con expertos a tu lado, te invitamos a conocer la solución completa de servicio al cliente de Zendesk. Esta herramienta te permite:

  • Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
  • Dar respuestas más rápidas a los clientes;
  • Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
  • Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
  • Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
  • Generar análisis e informes automaticamente;
  • Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

¿Te animas a mejorar la experiencia del cliente con Zendesk? Solicita tu prueba gratuita.

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