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Chatbot o bot inteligente: ¿Qué tan inteligente es la inteligencia artificial?

Por Douglas da Silva

Publicado 25 Junio 2020
Última actualización en 25 Junio 2020

Un Chatbot (bot) inteligente es un software de Inteligencia Artificial (AI) diseñado para aprender de los comportamientos en las conversaciones humanas. Son programas autónomos que interactúan con los usuarios como si fueran personas reales y cuyo objetivo general es la realización de tareas sin la supervisión de un humano. 

Las principales funcionalidades del chatbot se relacionan con:

  • El tiempo de resolución de problemas.
  • La capacidad de aprendizaje del chatbot a partir de cada conversación.
  • Los bajos costos de mantenimiento.
  • La capacidad de existir dentro de otras aplicaciones.
  • La baja necesidad de capacitación que requieren.
  • La posibilidad de autoservicio.

Se trata de una tecnología que se ha vuelto muy popular en los últimos años entre los servicios de atención al cliente de las empresas. De acuerdo a una predicción de Gartnerpara finales del 2020 el 85% de las interacciones de los clientes con las empresas serán a través de los Chatbot (bot) inteligente

¿Cómo funcionan los chatbots?

El chatbot inteligente es un programa en constante actualización, capaz de aprender de cada una de las experiencias de conversación que mantienen con las personas. Procesa los datos que se ingresan, con el objetivo de aprender sobre los comportamientos, gustos y, finalmente, adelantarse a sus necesidades de los usuarios. 

Al respecto de la utilización de este sistema, el 61% de los agentes sostiene que el bot inteligente le ahorró tiempo al equipo de soporte porque se encargó de responder preguntas que no requerían de la participación de un agente humano.

Las funciones del chatbot intentan procesar el lenguaje como lo hace una persona. No solo se centra en los significados de las palabras, sino que también puede aprender nuevas definiciones a partir de los contextos en los que se usa. Por ejemplo, un chatbot podría no saber qué significa “edificio” pero sí puede inferir su significado a partir del resto de las palabras de la oración y capitalizar este aprendizaje a futuro. 

Machine Learning: ¿Cómo aprende un Chatbot?

El término Machine Learning o aprendizaje automático responde a la manera en que las funciones del chatbot organizan los nuevos datos que ingresan y le permiten generar un nuevo conocimiento para futuras acciones. Es la capacidad del software de mejorar su rendimiento progresivamente a medida que obtiene más experiencias a partir de las conversaciones y el crecimiento en el flujo de información sobre los clientes. 

Como complemento del Machine Learning se encuentra el Deep Learning o Aprendizaje profundo. El aprendizaje profundo es una forma de inteligencia artificial inspirada en la manera en que funciona cualquier cerebro humano. 

Este tipo de inteligencia artificial reconoce el habla, los datos y patrones específicos. Luego, esta información se usa para tomar decisiones. Pero a diferencia de nosotros, los humanos, un chatbot inteligente puede procesar muchísimos más datos en mucho menor tiempo para encontrar patrones e irregularidades.

Ventajas del Chatbot en el sistema de atención de clientes

Las funciones del chatbot ofrecen respuestas mucho más rápidas a los clientes. El  20% del tiempo de trabajo de los agentes se destina a buscar información sobre los problemas de los clientes, de acuerdo a una investigación de Zendesk

Los chatbots pueden vincular los diferentes canales de servicios de atención de una empresa y responder de forma eficiente todos los días de la semana, sin importar el medio por el que ingresó la consulta o el horario en que se realizó. Y esta posibilidad es muy valorada por los clientes. Un 66% de los millennials señala que el mayor beneficio que disfrutan de los chatbots es el servicio las 24 horas, según un estudio de Statista.

Para ilustrar con un ejemplo podemos citar al chatbot de Zendesk y a la experiencia llevada a cabo por Spartan Race. Al respecto, Aja Varney (Directora de interacción global con el cliente) aseguró: 

El Answer Bot en el Web Widget ha permitido a nuestros clientes resolver ellos mismos sus preguntas más fáciles e inmediatas, dando a los agentes más tiempo para atender los problemas más complicados. Gracias al ahorro de tiempo de nuestros agentes, hemos añadido 3 horas de cobertura de chat al día”.

El chatbot (bot) inteligente funciona más eficientemente con los tickets que necesitan menos intervención de los agentes y, sin embargo, son muy frecuentes, de manera que los agentes pueden concentrarse en aquellas incidencias que sí requieran de interacción humana. 

Según estudios de American Express, el 40% de los clientes estadounidenses prefiere hablar por teléfono con un agente de servicio al cliente real cuando el problema es de alta complejidad. Con la implementación del chatbot, los agentes de atención pueden ganar tiempo para ocuparse de resolver los inconvenientes más complejos y brindar una respuesta rápida a estas situaciones.

Apps Vs. Chatbots

En los últimos tiempos las Apps de las empresas comenzaron a multiplicarse pero, debido a los costos de mantenimiento, actualizaciones, a la memoria que ocupan en los dispositivos de los clientes, fueron perdiendo su utilidad.

El chatbot inteligente, por su parte, puede ser compatible con cualquiera de las las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas en la actualidad, lo que permite evitar los costos de mantener nuestras aplicaciones tanto en Google Play Store como en Apple Store. 

Por otro lado, evitaremos competir con el gran flujo de Apps subidas diariamente a estas plataformas, que ocasiona que muchas veces los clientes no puedan encontrar nuestras Apps fácilmente. 

Herramientas diseñadas para brindarte soluciones

Para los clientes, cada año se vuelve más importante que se le garantice un buen servicio de atención luego de su compra. Una de las encuestas que realizó Zendesk reveló que aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%.

Para mejorar tus conversaciones con los clientes, Zendesk diseñó una herramienta súper útil, Zendesk Chat que consiste en un software de chat en vivo. Con ella puedes estar presente las 24 horas en la vida del cliente, brindando de manera automática posibles soluciones a problemáticas que, de otra manera, podrían generar demoras innecesarias.

Jorge Vernetta, gerente de operaciones globales de foodpanda, resaltó los beneficios de esta herramienta y remarcó que “con el chat en vivo los agentes pueden manejar varios chats a la vez: el tiempo de espera se reduce y los clientes gozan de una mejor experiencia”.

Ahora que has aprendido de qué va un chatbot y cómo puede ayudar a tu empresa, te invitamos a probar las propuestas de Zendesk que te ayudarán a ordenar las diálogos con tus clientes. Explorala y aprende a ganar tiempo tiempo y optimizar las interacciones con los usuarios en un solo paso!