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Chatbot inteligente: funciones, ventajas y usos prácticos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 25 junio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

El chatbot inteligente es un programa en constante actualización, capaz de aprender de cada una de las experiencias de conversación que mantienen con las personas.

Un bot inteligente procesa los datos que se ingresan con el objetivo de aprender sobre los comportamientos, gustos y, finalmente, anticiparse a las necesidades del cliente

En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es un chatbot inteligente?
  • ¿Cuáles son las funciones del chatbot?
  • ¿Cuáles son las ventajas de adoptar un bot inteligente?
  • ¿Cómo funciona el aprendizaje del chatbot?
  • Answer Bot, el chatbot inteligente de Zendesk
  • ¿Qué puede hacer el Answer Bot por ti?

¡Adelante!

¿Qué es un chatbot inteligente?

Un chatbot inteligente es un software de inteligencia artificial (IA) diseñado para aprender de los comportamientos en las conversaciones humanas.

Los bots inteligentes son programas autónomos que interactúan con los usuarios como si fueran personas reales. Su objetivo general es la realización de tareas sin la supervisión de un humano.

Las principales funciones del chatbot se relacionan con:

  • La reducción del tiempo de resolución de problemas;
  • La capacidad de aprendizaje del chatbot a partir de cada conversación;
  • Los bajos costos de mantenimiento;
  • La capacidad de existir dentro de otras aplicaciones;
  • La baja necesidad de capacitación que requieren;
  • La posibilidad de brindar autoservicio para los clientes y empleados.

Se trata de una tecnología que se ha vuelto muy popular en el servicio al cliente — y no sin razón. De acuerdo a una predicción de Gartner, el 85% de las interacciones de los clientes con las empresas en los próximos años serán a través de chatbots inteligentes.

¿Quieres formar parte de la tendencia de los bots inteligentes? Lee: Atención a clientes vía chat: 3 motivos para implementarla.

¿Cuáles son las funciones del chatbot?

Un chatbot inteligente es una solución polivalente. En este artículo, nos centraremos en los usos prácticos de esta tecnología en el servicio al cliente, ¿ok?

1. Automatizar tareas repetitivas

Entre las funciones del chatbot inteligente, la automatización de procesos es una de las más atractivas para todos los sectores. De hecho, un estudio de Accenture reveló que el 61% de las empresas cree que los bots pueden mejorar la productividad de los empleados al realizar un seguimiento automático de tareas programadas.

2. Responder preguntas sencillas

Las funciones del chatbot inteligente también incluyen la respuesta de preguntas sencillas. Por ejemplo, qué métodos de pago acepta la empresa, cómo comprobar el estado del pedido o cómo restablecer la contraseña.

De hecho, se proyecta que el 75-90% del porcentaje de consultas serán manejadas por bots inteligentes en 2022.

Te recomendamos leer: 5 ejemplos de FAQ para que te inspires y crees el de tu empresa.

3. Ofrecer descuentos y ofertas personalizados

El 38% de los consumidores piensa que las marcas deberían usar un chatbot inteligente para brindarles ofertas, cupones y promociones.

Esto sugiere que las personas ya reconocen la capacidad del chatbot para analizar datos como los hábitos de consumo y sugerir beneficios relevantes para cada cliente.

Por ejemplo, una persona que compra pañales con frecuencia para su bebé recién nacido puede beneficiarse de un cupón de descuento en estos artículos. Por otro lado, una persona sin hijos puede encontrar más valor en otros tipos de promociones.

Para sacar el máximo provecho de las funciones del chatbot en este contexto, debes conocer las necesidades y expectativas de tus clientes. Lee: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa

4. Filtrar consultas según el nivel de soporte

Entre las funciones del chatbot está la capacidad de identificar la complejidad de la consulta del cliente y dirigirlo al nivel adecuado de soporte. De hecho, el 86% de los usuarios espera que los chatbots siempre tengan la opción de transferirlos a un agente humano.

¿Cuáles son las ventajas de adoptar un bot inteligente?

Implementar un chatbot inteligente en tu empresa puede revolucionar el servicio al cliente. Respuestas más rápidas, mayor disponibilidad de soporte y agentes libres para resolver problemas complejos son las principales ventajas de esta herramienta. 

¡Ve en detalle lo que esto significa en la práctica!

Respuestas más rápidas

El  20% del tiempo de trabajo de los agentes se destina a buscar información sobre los problemas de los clientes, de acuerdo a una investigación de Zendesk. Las funciones del chatbot te permiten encontrar estos datos con más agilidad y brindar respuestas mucho más rápidas a los clientes.

Servicio al cliente 24/7

Los chatbots inteligentes pueden vincular los diferentes canales de servicios de atención de una empresa y responder de forma eficiente todos los días de la semana, sin importar el medio por el que ingresó la consulta o el horario en que se realizó.

Y esta posibilidad es muy valorada por los clientes. Un 66% de los millennials señala que el mayor beneficio que obtienen de los chatbots es el servicio 24 horas, según un estudio de Statista.

Menos intervención de los agentes

El chatbot inteligente funciona más eficientemente con los tickets de soporte que necesitan menos intervención de los agentes y, sin embargo, son muy frecuentes, de manera que los agentes pueden concentrarse en aquellas incidencias que sí requieran de interacción humana. 

Según estudios de American Express, el 40% de los clientes estadounidenses prefiere hablar por teléfono con un agente de servicio al cliente real cuando el problema es de alta complejidad.

Con la implementación del chatbot inteligente, los agentes de atención pueden ganar tiempo para ocuparse de resolver los inconvenientes más complejos y brindar una respuesta rápida a estas situaciones.

¿Cómo funciona el aprendizaje del chatbot?

El término machine learning o aprendizaje automático responde a la manera en que las funciones del chatbot organizan los nuevos datos que ingresan y le permiten generar un nuevo conocimiento para futuras acciones.

Es la capacidad del software del chatbot inteligente de mejorar su rendimiento progresivamente a medida que obtiene más experiencias a partir de las conversaciones y el crecimiento en el flujo de información sobre los clientes. 

Como complemento del machine learning se encuentra el deep learning o aprendizaje profundo. El aprendizaje profundo es una forma de inteligencia artificial inspirada en la manera en que funciona cualquier cerebro humano

Este tipo de inteligencia artificial reconoce el habla, los datos y patrones específicos. Luego, esta información se usa para tomar decisiones. Pero a diferencia de nosotros, los humanos, un chatbot inteligente puede procesar muchísimos más datos en mucho menor tiempo para encontrar patrones e irregularidades.

¿Quieres profundizar tu conocimiento sobre el aprendizaje del chatbot? Lee: Deep Learning vs Machine Learning.

Answer Bot, el chatbot inteligente de Zendesk

Answer Bot es el chatbot inteligente de Zendesk. Es una herramienta que forma parte de la solución completa de servicio al cliente.

Answer Bot trabaja junto con tu equipo de soporte respondiendo automáticamente a las preguntas de tus clientes con contenido de tu base de conocimientos. Es inteligente porque es impulsado por inteligencia artificial y logra identificar las respuestas correctas a las consultas que te hacen.

¡Sigue leyendo para conocer las principales funciones del chatbot de Zendesk!

1. Reduce las tareas repetitivas

Con el chatbot inteligente de Zendesk, proteges el tiempo de los agentes y dejas que el Answer Bot se ocupe de recopilar datos de tus clientes, como nombre, correo electrónico, tipo de problema, entre otros.

2. Rellena los huecos

El Answer Bot puede asignar y llenar previamente la información de un cliente en los campos de ticket existentes.

3. Proporciona a los agentes un contexto

Cuando se hace necesaria la intervención de un agente, el chatbot inteligente de Zendesk le proporciona la transcripción de la conversación. De esta forma, tu equipo puede dedicarse a resolver el problema sin que el cliente tenga que repetir todo de nuevo.

4. Opera en varios idiomas

Answer Bot funciona en muchos idiomas y en cualquiera de los canales exclusivos de tu empresa, como correo electrónico, mensajería e incluso Slack.

5. Resuelve problemas frecuentes de baja complejidad

Con Answer Bot, tus clientes obtienen respuestas instantáneas a sus preguntas, lo que evita que tu equipo de soporte trabaje en los mismos tipos de tickets una y otra vez.

6. Tiene bots pre-diseñados para ti

El Answer Bot de Zendesk permite que te asocies con los mejores con un chatbot inteligente prediseñado ideal para tu negocio. Las integraciones creadas por socios permiten conectar con Zendesk un gran número de chatbots.

7. Permite que crees tu propio bot

Todos los bots inteligentes son bienvenidos aquí. Puedes conectar cualquier bot existente a Zendesk con la plataforma abierta y flexible.

¿Qué puede hacer el Answer Bot por ti?

Answer Bot es un chatbot inteligente que está diseñado para ofrecer un autoservicio sin esfuerzo para tus clientes. Esta herramienta te puede ayudar a:

1. Dar a conocer los artículos de tu base de conocimientos

El Answer Bot de Zendesk hace que tu base de conocimientos sea realmente útil al traer los artículos existentes a la superficie para los clientes que lo necesitan.

2. Mejorar los tiempos de respuesta

Si bien los clientes tienen muchas opciones para comunicarse con el soporte, el correo electrónico sigue reinando y la mayoría de los tickets de soporte aún provienen del email. 

Por ejemplo, con el correo electrónico, el chatbot inteligente verá la pregunta entrante y encontrará respuestas relevantes en tu software de base de conocimientos. Si encuentra una, Answer Bot enviará ese artículo al cliente y le preguntará si respondió a su pregunta.

Si no es así, el Answer Bot dirige rápidamente el cliente a un agente humano que le brindará un soporte más personalizado.

3. Escalar y hacer crecer el negocio

Answer Bot puede responder preguntas frecuentes (FAQs), actuando como un agente de soporte adicional en tu equipo.

Para las empresas emergentes de rápido crecimiento con pequeños equipos de atención, el chatbot inteligente puede ayudarlas a escalar y manejar mayores volúmenes de tickets al tiempo que reduce el tiempo de resolución general.

Lee también: Usamos el autoservicio para reducir el volumen de tickets y tú también puedes.

Mejora el servicio al cliente con un chatbot inteligente

En este artículo aprendiste qué es un chatbot inteligente y cuáles son las funciones del chatbot, además de sus ventajas para el servicio a cliente. También viste cómo funciona el aprendizaje del chatbot, su relación con el machine learning  y el deep learning.

Si crees que necesitas un par de manos extras, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de atención al cliente eres capaz de:

  • Conectar y contextualizar todos los datos de los clientes, dondequiera que estén;
  • Facilitar experiencias de mensajería interactiva con inteligencia artificial, bots inteligentes y aplicaciones integradas;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Aumentar la productividad de los agentes con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Automatizar tareas repetitivas con la ayuda de bots impulsados por inteligencia artificial.

¿Te animas a conocer el Answer Bot y mucho más? Solicita tu prueba gratuita.

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