Anticiparse a las necesidades del cliente significa conocer las expectativas, deseos y desafíos que cada persona busca satisfacer con tus productos y servicios, creando soluciones personalizadas en base a esta información.
Cuando una empresa se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente, deja de pensar en cómo vender mejor y comienza a pensar en cómo resolver un problema de manera eficiente. O, mejor aún, cómo evitar que suceda.
Por ejemplo, las personas que tienen cuentas bancarias digitales pueden valorar la agilidad, la comodidad y la seguridad. Conocer cuáles son los elementos que las atraen a este tipo de servicio puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente.
En otras palabras, anticiparse a las necesidades del cliente implica adoptar un enfoque customer centric. Es decir, adoptar una estrategia comercial enfocada en el punto de vista del individuo que consume lo que vendes, con el fin de incrementar las tasas de retención y rentabilidad de tu negocio.
En este artículo, encontrarás por qué es importante satisfacer a los clientes y cómo anticipar sus necesidades para mejorar tus resultados. ¿Empezamos?
¿Por qué es importante satisfacer al cliente?
Ahora que ya sabes qué significa anticiparse a las necesidades del cliente, quizás te estés preguntando: ¿qué tan importante es satisfacerlas? A continuación, te brindamos las principales razones (¡basadas en datos!) por las que debería conocer mejor a tu audiencia.
Porque clientes satisfechos gastan más
Según un estudio de Dimensional Research y Zendesk, el 52% de los consumidores realiza una compra adicional después de una experiencia de servicio positiva. Esto puede significar un agente informado y amigable, una respuesta rápida o la diversidad de canales de comunicación disponibles para contactar.
La calidad del servicio depende de información concreta sobre las preferencias y tendencias en el comportamiento del consumidor. Por eso, es importante contar con una herramienta capaz de recopilar estos datos y transformarlos en conocimiento útil, como el software CRM.
Porque clientes satisfechos cuestan menos
De acuerdo con expertos de marketing y ventas, adquirir un nuevo cliente puede costar hasta 7 veces más que retener a los que ya te compran.
Anticiparse a las necesidades del cliente te permite ahorrar dinero e invertirlo en estrategias de retención. Además de satisfacer a tus consumidores leales y mostrarles que te preocupas, esto te resultará más rentable a largo plazo.
Porque clientes satisfechos permanecen a tu lado en tiempos de crisis
Anticiparse a las necesidades del cliente también significa tener un plan de acción para cuando las cosas no salgan según lo planeado. Esperamos que no ocurra una crisis en tu empresa, pero si esto se hace realidad, ¿cómo hablarás con los clientes?
¿Qué canales de contacto se utilizarán? ¿Cuál es el tono de voz en los mensajes? ¿Qué pasos debes tomar de inmediato? ¿A qué profesionales necesitas llamar?
Conocer y satisfacer las necesidades del cliente puede recompensarte. De hecho, un estudio reciente de Sprout Social encontró que 9 de cada 10 personas apoyarían a una empresa durante una crisis si tuviera un historial de transparencia.
¿Cómo anticiparse a las necesidades del cliente?
Anticiparse a las necesidades del cliente es un proceso de mejora continua, que debe ser observado y adaptado a medida que evolucionan los deseos y desafíos de tu audiencia. Con eso en mente, enumeramos cinco pasos para que empieces con buen pie.
1. Crea un embudo de ventas
Un embudo de ventas es una representación visual de los pasos que toma un cliente potencial desde que descubre tu marca hasta que compra tus productos o servicios. Diseñarlo permite anticiparse a las necesidades del cliente en cada etapa, ofreciendo soluciones relevantes en el momento adecuado.
2. Realiza encuestas de satisfacción
A veces, la mejor manera de anticiparse a las necesidades del cliente es preguntar. Las encuestas de satisfacción son una excelente manera de conocer las preferencias y opiniones de tu audiencia de primera mano.
3. Ofrece soporte omnicanal
Según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, los clientes eligen los canales de comunicación con una empresa basados en la velocidad de respuesta que quieren y en torno a la complejidad de su pregunta. Brindar soporte omnicanal permite que las conversaciones se transfieran de una plataforma a otra sin complicaciones, según las necesidades de la experiencia del cliente.
Además de ser más eficiente, este enfoque evita que las personas tengan que repetir la misma información una y otra vez, haciendo que el proceso de apoyo sea tedioso e irritante. Mira cómo funciona este tipo de tecnología:
4. Identifica tendencias basadas en datos
Anticiparse a las necesidades del cliente no puede ser un proceso basado en conjeturas. Necesitas datos concretos para tomar decisiones estratégicas y asignar los recursos disponibles de forma inteligente.
Para eso, es necesaria una herramienta que recopile, almacene y procese esta información de manera unificada. Esto te permitirá identificar hábitos de consumo, patrones de comportamiento y tendencias para los próximos meses.
¿Quieres saber qué influye en los deseos y necesidades del consumidor? Te recomendamos leer: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.
5. Optimiza el entorno de trabajo de tus equipos
Según el Informe de tendencias 2021 de Zendesk, casi el 50% de los agentes de soporte no tienen las herramientas adecuadas para hacer su trabajo con éxito — ya sea una base de conocimientos o aplicaciones de mensajería.
Optimizar el entorno de trabajo de tus equipos, fomentar el uso de recursos integrados y la colaboración entre profesionales puede ser un paso importante para satisfacer las necesidades de los clientes en todo momento.
Mejora la experiencia del cliente con Zendesk
Anticiparse a las necesidades del cliente es una tarea desafiante, ya que los deseos y expectativas cambian con el tiempo. Sin embargo, con la ayuda de la herramienta adecuada puedes hacer que tu trabajo sea más fácil.
Con la solución completa de atención al cliente de Zendesk, puedes:
- Brindar soporte omnicanal vía mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
Realizar encuestas de satisfacción en cada punto de contacto;
Acceder a datos históricos y en tiempo real para comprender las tendencias en el comportamiento de tus clientes;
Administrar todas las interacciones en un mismo lugar;
Aumentar la productividad de tus equipos con herramientas de colaboración y automatización.
¿Listo para mejorar la experiencia del cliente? Empieza tu prueba gratuita hoy mismo.
