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¿Qué es Customer Centric? ¿Cómo empezar?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 febrero 2021
Última actualización en 5 febrero 2021

¿Qué es Customer Centric? ¿Cómo empezar?

Customer Centric es una estrategia que tiene al cliente como el punto central de toda la planificación estratégica de una empresa.

El significado de Customer Centric en español es "centrado en el cliente", lo que quiere decir que el cliente es el centro de todas tus operaciones.

Siguiendo este concepto, todas las acciones desde el primer contacto hasta la posventa, todo debe estar planificado para satisfacer las necesidades del consumidor de forma completa.

Los principales objetivos de una estrategia Customer Centric son mejorar la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido, así como incrementar las tasas de fidelización de la empresa, tu volumen de ventas y en consecuencia tu rentabilidad.

Compruébalo en este artículo:

  • ¿Qué es Customer Centric?
  • ¿Para qué sirve la estrategia Customer Centric?
  • ¿Qué importancia tiene el Customer Centric?
  • ¿Cuáles son los principales desafíos para convertirse en una empresa centrada en el cliente?
  • Cómo iniciar la estrategia centrada en el cliente
  • Cómo medir los resultados de una estrategia centrada en el cliente

¿Qué es Customer Centric?

Customer Centric es una estrategia que coloca al cliente como el foco principal de la planificación empresarial estratégica.

Esto significa que si el plan inicial de una empresa ya no es compatible con las necesidades actuales de sus clientes, debe modificarse.

Por tanto, un enfoque que tenga al consumidor en el centro de la operación debe abarcar todas las etapas de su proceso de compra, desde cuando este es solo un lead (promoviendo la atracción), hasta la postventa (contribuyendo a la fidelización del cliente).

¿Para qué sirve la estrategia Customer Centric?

Para tu empresa el principal objetivo de una estrategia centrada en el cliente es atraer nuevos clientes y retener a los que ya están en tu base. Como resultado de esto se aumentan las tasas de retención y rentabilidad.

Desde el punto de vista del cliente, la idea es mejorar su experiencia desde el primer contacto que tenga con la marca.

Al colocar al consumidor como el foco de tus operaciones, también es posible tener buenos conocimientos para la creación de nuevos productos y servicios. Al diferenciar a tu empresa de la competencia.

Esto es posible porque Customer Centric se basa en el comportamiento de tu público objetivo. De esa manera a medida que cambian sus necesidades, tu empresa se actualiza y cambia con ella.

¿Qué importancia tiene Customer Centric?

Convertirse en una empresa centrada en el cliente es una forma de satisfacer las demandas actuales de tu audiencia de manera más oportuna, pero también de anticipar las necesidades futuras.

Esta forma de trabajar y posicionarse contribuye a que tu negocio sea mucho más atractivo y en consecuencia más rentable.

Customer Centric también ayuda a reducir las posibilidades de que el cliente tenga malas experiencias con tu marca aumentando así sus niveles de satisfacción.

¿Cuáles son los principales desafíos para convertirse en una empresa centrada en el cliente?

Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas que quieren convertirse en Customer Centric es configurar su planificación de acuerdo con las necesidades y opiniones de los clientes.

Esta cultura implica ir más allá de la creación de productos y servicios de calidad con precios justos y compatibles con los que se practican en el mercado.

Para convertirse en una empresa Customer Centric es necesario involucrar a todos los departamentos para que trabajen con el cliente como centro de sus operaciones.

Además, a menudo es necesario cambiar un plan que se basó en cuestiones financieras y / o operativas para satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores.

También depende de todos entender qué Customer Centric es una estrategia que brinda resultados a largo plazo. 

Por tanto, aunque un ajuste no genera tantos beneficios a la empresa en un principio, es necesario considerar que ello redundará en una buena experiencia para el cliente ahora, con frutos a cosechar para el futuro.

¿Cómo iniciar la estrategia Customer Centric?

Para iniciar una estrategia Customer Centric se deben crear acciones y procesos que hagan que la experiencia del cliente sea satisfactoria y completa en todos los puntos de contacto con tu negocio.

Para lograr este objetivo es importante:

  • Comprender las necesidades de tus clientes
  • Crear una cultura organizacional de apreciación del cliente
  • Involucrar a todos los departamentos
  • Capacitar a los líderes para que tu equipo pueda centrarse en el cliente
  • Capacitar a tus empleados
  • Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar tu estrategia
  • Ajustar enfoques siempre que sea necesario
  • Medir los resultados obtenidos

¿Cómo medir los resultados de una estrategia Customer Centric?

La medición de la estrategia Customer Centric debe realizarse utilizando métricas como:

  • Tasa de abandono
  • Lifetime Value (LTV)
  • Net Promoter Score (NPS)

Tasa de abandono

La tasa de abandono, también llamada tasa de cancelación o tasa de rotación, es una métrica que mide la cantidad de clientes que tu empresa ha perdido en un período determinado.

Este indicador también es una forma de identificar las razones por las cuales los clientes están terminando la relación con tu marca. Debido a esto se debe realizar los ajustes necesarios para reducir las pérdidas.

Lifetime Value (LTV)

El valor de por vida es la métrica que calcula cuántas ganancias ha generado un cliente para tu empresa desde el comienzo de esta relación.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score es la métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente con tus productos y servicios, así como la probabilidad de que el cliente hable de tu marca a otras personas.

A partir de preguntas directas a las que se les debe asignar puntajes de 0 a 10, el cliente puede evaluar la calidad de tus servicios y varios otros puntos.

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