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Cómo ser omnicanal y tener éxito [GUÍA PRÁCTICA]

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Marzo 2021
Última actualización en 4 Marzo 2021

En el mundo actual la tecnología crece exponencialmente día a día, y debemos adaptarnos a ella para sacarle el máximo provecho. Los negocios también evolucionan a pasos agigantados y se ven en la obligación de adaptar sus estrategias para estar a la vanguardia de las nuevas tendencias.

Los clientes modernos adoptaron nuevas características y cambiaron sus comportamientos. Actualmente son más exigentes en aspectos como la personalización del servicio de atención al cliente o en la experiencia cuando realizan una compra. 

Los nuevos desafíos son grandes para las empresas. Los clientes son el centro de su universo y deben trabajar para que se sientan confortables, además de ganar su atención y mantener su lealtad para cumplir sus objetivos. 

Alcanzar estas metas puede convertirse en una tarea cada vez más compleja a medida que la tecnología redefine los parámetros de comunicación con los clientes. Hace 15 años, por ejemplo, el consumidor medio solía usar dos puntos de contacto al comprar un artículo y solo el 7% usaba regularmente más de cuatro. Hoy en día los consumidores utilizan un promedio de casi seis puntos de contacto, con casi 50% de uso regular de más de cuatro, según reveló un estudio de Semana de Marketing.

Los avances fueron claros y de eso no hay duda. Sin embargo, hay que tener en cuenta que no siempre estar presente en varias plataformas - ya sean digitales o físicas - significa que puedas ofrecer la mejor solución a tus clientes. 

Entonces, ¿cómo ganar la atención de los clientes en cualquier canal de contacto y mantener su experiencia en un nivel elevado? Las estrategias omnichannel son la respuesta.

¿Qué es omnicanalidad?

Cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a la estrategia de ofrecer la misma experiencia de compra para el cliente en cualquiera de los canales de interacción con la empresa, ya sea online u offline. 

Su objetivo principal es que la experiencia del cliente se inicie en alguno de los canales de contacto y finalice en cualquier otro sin perjudicar la jornada de compra.

La omnicanalidad surgió para armonizar los esfuerzos de las áreas de ventas y de marketing que se fragmentaron y no cumplieron con las necesidades cambiantes de los clientes. 

El omnichannel amplió los conceptos multicanales. Con esta estrategia es posible conocer con quiénes te comunicas y a través de qué medios, para realizar una integración de todos los canales y brindar a los usuarios lo que necesitan.

En otras palabras, la omnicanalidad es un enfoque que integra todos los canales para las ventas y el marketing; y busca ofrecer experiencias consistentes, fluidas y personalizadas a los clientes. 

Para entender los beneficios que la omnicanalidad puede traer a las empresas que la adopten, citamos algunos datos que contextualizan su relevancia en el mercado actual:

  •  Mejorar la experiencia del cliente: el 90% de los clientes esperan interacciones coherentes entre canales para tener una experiencia aceptable (SDL).
  • Estrechar la relación con los clientes y fortalecer la marca: las empresas con una participación omnicanal fuerte conservan en promedio el 89% de sus clientes; en comparación con el 33% para las empresas con una participación omnicanal débil o nula con los clientes (Grupo Aberdeen).
  •  Mayor número de ventas: las empresas con una participación omnicanal extremadamente fuerte ven un aumento del 9,5% año tras año en los ingresos anuales, en comparación con el 3,4% para las empresas omnicanales débiles. Del mismo modo, las empresas omnicanales fuertes ven una disminución interanual del 7,5% en el costo por contacto, en comparación con una disminución interanual del 0,2% para las empresas débiles (Grupo Aberdeen).
  • Diferenciación por la variedad y calidad del servicio: de las empresas identificadas por el Grupo Aberdeen como las de mejores rendimientos en la estrategia omnicanal, el 85% lleva a cabo una formación regular de los agentes de atención al cliente en el manejo de comunicaciones omnicanal, y el 77% almacena los datos de contacto con los clientes a través de múltiples canales (Grupo Aberdeen).
  • Atendimiento personalizado basado en los gustos de cada cliente: el 77% de las empresas omnicanales fuertes almacenan datos de clientes a través de canales, en comparación con el 48% para las empresas omnicanal débiles (Grupo Aberdeen).

En conclusión, con una estrategia omnichannel tienes la posibilidad de innovar y ofrecer una mejor experiencia de compra. Al final, la idea de todo esto es que puedas fidelizar a tus clientes para que ellos mismos hagan publicidad y que tu marca sea reconocida por su versatilidad. 

Diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad

La omnicanalidad apareció en el panorama como un concepto que puede hacer crecer a tu negocio y modificar las estrategias de ventas y atención al cliente. Sin embargo, el concepto todavía genera muchas dudas y se puede confundir con otros términos, como la multicanalidad.

Wikipedia define la multicanalidad cómo: “una práctica del mercadeo donde la interacción entre marca y usuario sucede en distintos canales de comunicación, sean digitales o análogos (...) para aumentar las oportunidades de interactuar con el comprador”

Bastante parecido con el significado de la omnicanalidad, ¿no?

Los dos términos pueden causar una cierta confusión y por eso la idea de esta guía es aclarar todas las dudas que puedan surgir alrededor del concepto de omnicanalidad.

Para entender las diferencias entre la omnicanalidad y la multicanalidad tenemos que hacer un viaje en el tiempo.

Hace algunos años las empresas concentraban sus ventas en las tiendas físicas, en las líneas telefónicas o en los catálogos. Esto reducía considerablemente su poder de expansión y limitaba su público objetivo a la región en la que estuvieran localizadas.

Con la llegada de internet y la aparición de los primeros e-commerce, las empresas notaron que tenían en sus manos una herramienta interesante para expandirse. Así, podrían hacer llegar sus productos/servicios a personas de cualquier región del mundo.

¡Las ventajas eran gigantes y las empresas no podían desaprovecharlas! 

En ese entonces imaginaban que comercializarían sus productos y servicios en cualquier parte del mundo sin importar el día o el horario. Además, tendrían un alcance impensado, aumentarían la visibilidad de la marca y tendrían la ventaja de reducir los costes de operación y mantenimiento en comparación con los de una tienda física.

Fue así que las empresas ofrecieron sus productos en la tienda física y en la tienda virtual e incluyeron la multicanalidad en su rutina. La ecuación era simple: los clientes podrían elegir el canal de su conveniencia para realizar sus compras.

Todo parecía demasiado sencillo, pero con el paso del tiempo empezaron a surgir los primeros problemas: la mayoría de las empresas no contaba con un equipo encargado de administrar el e-commerce, por lo que empezaron a tercerizar este servicio. 

En aquel entonces los responsables de administrar los e-commerce querían demostrar resultados y sin darse cuenta se convirtieron en la competencia directa de las tiendas físicas de las mismas marcas. Y claro, esto comenzó a afectar la experiencia de los clientes.

La división estaba tan marcada entre los canales que los consumidores sentían que había falencias en la atención al cliente. Si tenían un problema con algún producto o servicio que compraron en la tienda física no podían buscar ayuda en la tienda online y viceversa.

¿Cómo era posible que dos canales de la misma marca fueran tan parecidos y a la vez tan distintos? Este tipo de situaciones empezó a crear una confusión en los clientes que querían interactuar con las marcas para realizar sus compras, resolver sus problemas y despejar sus dudas sin importar el canal.

Para las empresas era interesante tener varios canales de contacto con el cliente, pero sentían que al ser independientes no lograrían explotar todo su potencial. Algo estaba fallando y debía ser resuelto con rapidez para no causar grandes perjuicios.

Para resolver este tipo de situaciones surgió la omnicanalidad, una estrategia que ofrece varios canales que están conectados entre sí para brindar una única experiencia. Esto quiere decir que el mismo consumidor puede transitar por cualquier canal durante todo el proceso de compra sin afectar su experiencia.

La primera gran diferencia es que la multicanalidad se centra en ofrecer más canales de contacto directo con el cliente, mientras que la omnicanalidad está enfocada en que los usuarios tengan buenas sensaciones cuando realizan sus compras en cualquier canal.

Es claro que lo ideal es que tu negocio esté en la mayor cantidad de plataformas posibles, pero eso no significa que todas ellas puedan ofrecer la misma solución a tus clientes a menos de que estén interconectadas.

Con la omnicanalidad puedes conseguir que la experiencia de tu cliente sea excelente. Puedes ofrecer una solución para que compre su producto en la aplicación o en la página de internet, vaya a la tienda física más cercana de su localización - que tenga disponible el producto - para que pueda verlo, probarlo y retirarlo.

También puedes aprovechar sus búsquedas y consultas en las redes sociales, en la página web o en la aplicación para saber sus gustos e intereses. Esto permite personalizar su experiencia, aun cuando vaya a tus tiendas físicas.

Para entender las principales diferencias entre la multicanalidad y la omnicanalidad, realizamos una pequeña tabla que te ayudará a identificarlas:

Multicanalidad Omnicanalidad
Dos o más canales de ventas o atención al cliente. Dos o más canales de ventas y atención al cliente.
Canales independientes. Canales conectados entre sí.
Diferentes experiencias y perspectivas de compra o atención al cliente. Misma experiencia y perspectiva de compra independientemente del canal que sea utilizado.
No hay intercambio de datos entre los canales. Los datos de los clientes estarán disponibles en cualquier canal de contacto.
Cada canal actúa como competidor directo de los otros. Los canales se complementan entre sí y el usuario puede transitar a través de ellos durante el proceso de compra o atención al cliente.
Se concentra en transmitir mensajes a los clientes utilizando Call to Action (CTA). Se preocupa por entender el comportamiento de los clientes para ofrecer soluciones personalizadas.

¡Pero, ojo! Aquí no estamos afirmando que las estrategias multicanal no funcionen. Lo que queremos explicar es que la omnicanalidad le ofrece a los clientes una experiencia más fluida y ha demostrado mejores resultados:

  • Las empresas que adoptan una estrategia omnichannel alcanzan un 91% más de tasas de retención de clientes año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen (Aspect Software);
  • El 87% de los clientes piensa que las marcas necesitan poner más esfuerzo en proporcionar una experiencia perfecta (Zendesk);
  • La mitad de los clientes elige un canal basado en la rapidez con la que necesita una respuesta (Zendesk).

Si te interesa conocer más datos como estos, puedes descargar el “informe de tendencias de la experiencia del cliente” de Zendesk. Haz clic en el banner y descargalo.

Teniendo en cuenta los datos anteriores, es claro que son grandes las ventajas que puede traer la omnicanalidad para las empresas. Sin embargo, una estrategia omnichannel requiere de un equipo capacitado para integrar los canales y ejecutar los procesos correctamente. 

La multicanalidad, por su parte, es ideal para que las empresas puedan conocer un poco más sobre el mercado en el que están inmersas. Así podrán descubrir cuáles son los canales que se acoplan mejor para interactuar con su público objetivo. De hecho, para las empresas que no cuentan con los recursos necesarios, se ha convertido en el primer paso antes de invertir en una estrategia omnicanal.

¿Qué significa tener una estrategia omnicanal y por qué es importante implementarla?

Muchas empresas cuentan con una comunicación multicanal para interactuar con su público objetivo y desarrollar sus estrategias de marketing. Sin embargo, en algunas oportunidades ofrecen experiencias, productos y hasta precios diferentes en cada uno de los canales.  

Según un estudio de Accenture, el 89% de los clientes se sienten frustrados al tener que repetir sus problemas a múltiples representantes. Por su parte, Zendesk reveló que el 64% de los clientes esperan recibir asistencia en tiempo real independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen. Estos datos permiten afirmar que todas estas divergencias pueden impactar directamente en la elección del cliente.

Para crear experiencias únicas e integradas en cualquier punto de contacto entre tu marca y los consumidores es fundamental que conozcas algunas características de tu público objetivo:

  • Gustos;
  • Comportamiento;
  • Rutina de consumo;
  • Expectativas con la marca;
  • Expectativas con los productos / servicios.

La estrategia de omnicanalidad permite que la marca actúe con más facilidad en la prospección y la fidelización de nuevos consumidores. El público notará que la empresa está trabajando bajo las mismas directrices, precios y experiencias, tanto en los canales online y offline. 

Crear experiencias fluidas en cualquier canal se ha vuelto más difícil que nunca. Actualmente los negocios deben concentrarse en tomar pedidos telefónicos, por aplicaciones móviles, páginas web, e-commerce, correo electrónico, entre otros canales. Conectarte con tus clientes en cualquier lugar puede convertirse rápidamente en una pesadilla logística si no estás preparado.

La omnicanalidad es un punto fundamental para mejorar la experiencia de tu cliente, pero debes aplicarla correctamente para no fallar en el intento. Adáptate a los cambios sociales y tecnológicos constantes para utilizar las nuevas herramientas. Así mejorarás la logística, el modo de compra, la atención al cliente y el fortalecimiento de la marca.

Ante tantas ofertas y empresas que existen en el mercado, los clientes exigen consistencia y cohesión en todos los canales. También exigen mayores grados de personalización para simplificar y enriquecer sus vidas. 

Cruzar canales debe ser algo transparente. Permitir a los clientes cambiar de plataforma sin reiniciar su jornada de compra y llevar consigo toda la información contextual (datos, historial de conversaciones y compras) es fundamental.

¿Cómo tener un negocio omnicanal?

Para implementar una estrategia omnichannel en tu empresa debes seguir algunos pasos que permitan identificar tus objetivos en el mercado y los canales que puedes utilizar para cumplirlos. 

Para comenzar, debes tener claro cuál es el perfil de tu cliente y conocer a la perfección a tu buyer persona. Una vez que lo tengas, puedes dedicarte a interconectar las plataformas para ofrecer la mejor experiencia posible. A continuación podrás conocer los tres pasos para convertir a tu negocio en omnicanal:

1. Lo ideal es que todo tu equipo, ya sea online u offline, esté integrado correctamente y tengan acceso a los datos de cada uno de los clientes para que puedas personalizar la experiencia. Con una base de datos única y homogénea en todos los canales de contacto será posible conocer los comportamientos de los clientes y sus hábitos de compra.

Este se considera el primer paso hacia la omnicanalidad, porque ese conocimiento de los clientes permitirá a las empresas comprender mejor las demandas y brindar soluciones que sean valiosas y adecuadas. Ten en cuenta que ofrecer soluciones inmediatas y variadas es fundamental para que confíen en tu empresa.

Un software de CRM puede ser una gran aliado a la hora de integrar los diferentes canales de tu empresa y centralizar los datos de tus clientes.

2. Una vez que tengas el suficiente conocimiento sobre tus consumidores, puedes elegir personalizar e integrar los canales que sean de su preferencia. 

En este punto no deben existir falencias en la comunicación entre las diferentes áreas de la empresa (ventas, soporte técnico, marketing, etc) con los usuarios. Todos deben tener acceso a los mismos datos.

3. Llegó la hora de probar todo lo que implementaste. El último paso es verificar que todo funcione correctamente y evaluar la calidad de la integración de los canales. 

Las empresas deben encontrar potenciales clientes que tengan un perfil parecido al de su buyer persona y probar todo lo que se ha implementado.

La realización de estas pruebas te brindará una noción realista sobre el funcionamiento de la estrategia omnicanal y descubrir si será necesario realizar alguna modificación antes de lanzarla al mercado.Emarketer se basó en un estudio de Digital Shoppers para afirmar que las capacidades omnicanales más valoradas por los consumidores son las siguientes:

Capacidad Porcentaje
Posibilidad de comprobar la disponibilidad del producto antes de visitarlo a la tienda. 82%
Posibilidad de comprar o reservar un producto en línea a través de un smartphone y recogerlo en la tienda. 57%
Información de perfil del usuario disponible en todos los canales para facilitar el acceso. 50%
Experiencia de compra personalizada consistente de un canal a otro. 47%
Uso de las redes sociales para el acceso a través de los canales. 24%

¿Cómo funciona la omnicanalidad?

Para entender cómo funciona la omnicanalidad debes tener claro que este tipo de estrategia busca ofrecer una experiencia integrada sin importar el canal de comunicación entre cliente y empresa.

Las áreas que se encuentran involucradas en la atención y servicio al cliente deben estar integradas y coordinadas correctamente. De ellos depende que los usuarios entiendan que no importa en dónde se encuentren (aplicación móvil, página de internet, un dispositivo móvil, en una tienda física, etc.) para tener una experiencia inolvidable.

PricewaterhouseCoopers reveló que para este año la demanda de una experiencia omnicanal se verá amplificada por la necesidad de una ejecución casi perfecta. O sea que las empresas tienen cada vez más presión para mejorar sus procesos y destacarse en el mercado.

¡Y es que los usuarios son cada vez más exigentes y omnicanales que nunca!

La omnicanalidad es una tendencia que no se puede pasar por alto. Es fundamental entender cómo funciona para ponerla en marcha y no quedar relegados ante la competencia. 

En esta guía no queremos llevarte solamente por la parte teórica. La mejor forma que encontramos para explicar cómo funciona la omnicanalidad es traer un ejemplo excepcional de experiencia omnicanal:

La estrategia omnicanal de Disney

La gigante compañía de medios de comunicación y entretenimiento es uno de los casos de éxito omnicanal más impresionantes que existen en el mercado. Lograron integrar todos sus canales online y offline para brindar a los visitantes de sus parques y Resorts una experiencia que va más allá de sus expectativas. 

En el entorno de Walt Disney World todo está atendido desde el momento en que reservas: el compromiso previo a la experiencia, tu llegada, el primer contacto en el aeropuerto, el check-in en tu hotel y, por supuesto, tu experiencia en los parques. 

La experiencia inicia desde el momento en el que se realiza la reserva a través de la página de internet, que tiene versión de escritorio y versión móvil. 

Parece extraño mencionar esto, pero este tipo de pequeños detalles marcan la diferencia, sobre todo si tenemos en cuenta que una investigación de Google descubrió que el 98% de los estadounidenses cambia entre dispositivos en el mismo día para realizar sus compras o interactuar con algunas marcas.

Una vez que hayas realizado tu reserva será posible acceder a My Disney experience para planificar todo lo que quieras hacer durante tu viaje. Desde dicha plataforma, entre otras cosas, podrás:

  • Hacer reservas en restaurantes;
  • Localizar las atracciones que quieras visitar;
  • Ver el tiempo de espera estimado en las atracciones;
  • Conocer personajes;
  • Definir tu itinerario;
  • Crear listas de deseos.

Sin embargo, el punto más fuerte de la experiencia de Disney es su pulsera mágica (Magic Band). Esta herramienta funciona como llave de tu habitación, es tu entrada a los parques y contiene todas las opciones que has elegido en My Disney Experience. Además, sirve como método de pago para que los visitantes no se preocupen en caso de que hayan olvidado su dinero o sus tarjetas de crédito.

La pulsera también está vinculada a la aplicación, por lo que podrás ver casi instantáneamente las fotos que te sean tomadas en el parque y comprarlas. Así mismo, podrás adquirir el Fast Pass para evitar colas no deseadas y evitar perder tiempo.

Disney conoce muy bien a su público y sabe cómo cautivarlo para ofrecer las mejores experiencias. Claro está que para llegar a ese nivel tuvo que realizar estudios de mercado y probar diferentes estrategias de comunicación y marketing.

Hoy en día, la estrategia omnicanal de Disney no deja nada a la deriva y se ha convertido en uno de los casos de éxito más populares del mercado. Analizandola podemos notar que han integrado todos los canales a la perfección para que las vacaciones de sus clientes sean inolvidables. 

Personalización, la base del éxito omnicanal

La comunicación personalizada con el cliente es un punto que puede marcar el éxito o el fracaso de una estrategia omnicanal. La era en donde los productos y servicios eran los protagonistas se ha terminado. Ahora llegó la era de las experiencias.

Actualmente los consumidores necesitan que las experiencias sean personalizadas para generar memorias y conexiones emocionales con las marcas. 

El 84% de los clientes dice que ser tratados como una persona, no como un número, es muy importante para ganar su negocio y por eso están dispuestos a dejar sus datos. Ante cada interacción, dejan información valiosa que permite conocerlos detalladamente para llevar su experiencia a otro nivel.

Pero, ¿cuáles son los datos que necesitas para personalizar la experiencia de tus clientes?

Existen dos grandes grupos en los que puedes categorizar la información de tus clientes:

Información anónima

La información anónima es aquella que puedes recolectar a partir del momento en que un usuario cualquiera ingresa a tu sitio web. Este es el primer paso hacia la personalización de la experiencia de los clientes y te permitirá obtener datos puntuales que serán de gran ayuda para tu equipo.

Con la información anónima puedes conocer algunas particularidades de los usuarios para entenderlos mejor, realizar una segmentación correcta y así tener un punto de partida a la hora de personalizar su experiencia:

  • Información demográfica: ubicación geográfica, dirección de IP.

Conocer estos datos permitirá saber en donde está ubicado tu público para realizar una segmentación correcta.

  • Dispositivos y canales: dispositivo a través del cual el usuario ingresó a tu página web o el canal de comunicación por el cual fue redireccionado a tu sitio.

Este punto es interesante para optimizar la página web según el tipo de dispositivo.

  • Comportamiento del usuario dentro de la página web: 

  1. Conocer las páginas que visita dentro de tu sitio web;
  2. Secciones en las que estuvo más tiempo;
  3. Productos / servicios que le interesaron;
  4. Información relacionada con los clics;

Los datos más profundos permitirán conocer un poco más sobre los gustos e intereses de los usuarios, así como entender si tuvieron algún tipo de reacción cuando aparecieron las recomendaciones de productos o servicios.

Información personal

A medida de que tu relación con los usuarios se desarrolla, es posible obtener información específica para comenzar con el proceso de personalización. La idea es que las bases de datos tengan la mayor cantidad de información para analizar y aplicar con el fin de que la experiencia se adapte a sus intereses:

  • Datos de contacto: nombre, teléfono, correo electrónico, dirección, etc.

Los datos de contacto son primordiales para personalizar la experiencia de tus clientes. Recuerda que no quieren ser tratados cómo números sino como personas.

  • Historial de compras: fecha de compra, productos o servicios que adquirió, métodos de pago, tipo de envío elegido, etc.

Los datos del historial de compras te darán un panorama más completo de los gustos de tus clientes y sus preferencias al momento de realizar transacciones. Una buena práctica para continuar recolectando datos después de la compra es realizar alguna encuesta de satisfacción que te permita mejorar los procesos internos.  

  • Historial de conversaciones: no importa el canal por el cual se haya comunicado tu cliente. Siempre es importante que los miembros de tu equipo tengan acceso al historial de conversaciones para que estén al tanto de cómo ha sido la relación de negocios.

Tener una base de datos completa es ideal para mejorar las relaciones con tus clientes y personalizar sus experiencias. Recuerda que los consumidores se van adaptando a las nuevas tendencias y cada vez son más exigentes. 

Conocer a los clientes te permitirá identificar su nivel de compromiso con la marca y entender lo que verdaderamente quieren consumir. Mediante la recolección de datos podrás crear estrategias omnichannel 100% personalizadas que resulten atractivas para tu público objetivo. 

Toda la información será vital para ofrecer contenidos valiosos y direccionar correctamente las estrategias para aumentar las conversiones, además de mejorar la atención al cliente.

¿Cuáles son las principales KPI para medir las estrategias omnichannel?

Definir y medir el rendimiento de las estrategias omnichannel es fundamental para impulsar al negocio en la dirección correcta. Tener las métricas claras permitirá tomar decisiones acertadas fácilmente, además de actuar basándote en un panorama real y no sobre especulaciones.

A continuación podrás conocer algunas de las principales métricas omnichannel para medir la eficiencia de tus estrategias y ajustarlas para alinearlas con la experiencia de tus clientes:

  • Métricas de interacción en las redes sociales: Puedes considerar los "me gusta", las acciones, las menciones y los comentarios como una métrica de vanidad. Sin embargo, estas métricas son igualmente importantes, ya que indican el nivel de compromiso que tus clientes tienen con tu marca.
  • Tráfico del sitio web: El tráfico del sitio web indica si tus campañas de reconocimiento de marca han funcionado bien, regular o mal. Comprueba cuántas personas visitan tu sitio web, la tasa de rebote y la duración de la actividad del usuario en tu página para tener una idea del éxito de tu campaña.
  • Tasa de conversión: Puedes obtener la tasa de conversión dividiendo el número de visitantes únicos convertidos en clientes con el número total de visitantes únicos. Si el número total de visitantes únicos es alto, pero las conversiones son bajas debes encontrar nuevas maneras de mejorar la tasa de conversión.
  • Coste por adquisición (CPA): El CPA mide el costo que tiene una empresa para adquirir un cliente a través de una campaña de marketing. Para calcular el CPA, divide el costo total de la campaña por el número total de conversiones.
  • Valor medio del pedido (AOV): esta métrica te proporciona el importe medio gastado por cada cliente en cada transacción. El AOV te dice lo bien que han funcionado tus estrategias de marketing omnichannel. Para calcularlos basta dividir los ingresos totales obtenidos por el número total de pedidos. 
  • Puntuación Net Promoter (NPS): El NPS indica la probabilidad de que tus clientes recomienden tu marca a sus amigos, familiares y seguidores en las redes sociales. Una puntuación alta indica un alto nivel de fiabilidad. Las encuestas de comentarios son uno de los mejores métodos para medir la puntuación.

Las estrategias omnichannel han tomado más relevancia en los últimos años y los datos lo comprueban. A continuación te presentamos algunas estadísticas que fortalecen el concepto y, por qué no, animan a varios empresarios a aventurarse para implementarlas en sus negocios:

  • Más del 35% de los clientes esperan poder ponerse en contacto con el mismo representante de servicio al cliente en cualquier canal (Zendesk);
  • El 61% de los clientes no han podido cambiar fácilmente de un canal a otro al interactuar con el servicio al cliente (Aspecto);
  • El 55% de las empresas no cuentan con una estrategia multicanal (El Club CMO);
  • El 64% de los vendedores citan la falta de recursos y la inversión como su principal barrera para el marketing omnicanal (El Club CMO);
  • El 71% de los compradores que usan teléfonos inteligentes para la investigación en la tienda dicen que se ha convertido en una parte importante de la experiencia (Google);
  • Los compradores omnicanal tienen un valor de por vida un 30% más alto que aquellos que compran con un solo canal (Google);
  • El 45% de los compradores en la tienda esperan que los asociados de ventas estén bien informados sobre los productos solo en línea (Forrester);
  • El 71% de los compradores están de acuerdo en que es importante o muy importante poder ver la información de inventario de los productos en la tienda (Forrester);
  • El 50% de los compradores esperan hacer una compra en línea y recoger en la tienda; (Forrester)
  • El 39% de los consumidores manifiestan que es poco probable o muy poco probable que visiten la tienda de un minorista si el e-commerce no proporciona información de inventario de la tienda física (Forrester);
  • El 56% de los consumidores han utilizado su dispositivo móvil para investigar productos en casa. El 38% ha utilizado su dispositivo móvil para comprobar la disponibilidad de inventario mientras se dirigía a una tienda y el 34% que ha utilizado su dispositivo móvil para investigar productos mientras están en una tienda (Forrester);
  • El 27% de los consumidores sería muy propenso a salir y visitar la tienda de otro minorista si un producto está agotado. El 21% indica que compraría en línea a un minorista diferente y el 20% que simplemente dejaría de comprar el producto. (V12)
  • 70% de los compradores en línea de EE.UU. dijeron que esperan comprar en línea y recoger los productos en la tienda. (Invesp)

7 motivos para ser omnichannel 

  1. Las estrategias omnichannel tomaron una relevancia importante en los últimos años y se convirtieron en tendencia. Además, modificaron por completo las pautas de la atención y el servicio al cliente.
  2. Los consumidores actuales exigen una personalización total de sus experiencias y como empresa debes estar preparado para tomar las riendas para ofrecer lo que realmente les interesa. Conocerlos permitirá entender sus preferencias y crear estrategias omnichannel que se encajen en sus necesidades. Sin embargo, para llegar a este punto debes conocer las diferencias entre la omnicanalidad y la multicanalidad.
  3. Transformar tu negocio en omnicanal puede ser una tarea complicada. Sin embargo, realizando estudios de mercado e identificando el perfil de tu buyer persona tendrás unas bases fuertes para crear estrategias que se adapten al target.
  4. Para que la omnicanalidad empiece a dar frutos es necesario que se implemente de la manera adecuada y que logres una integración casi perfecta entre todos los canales de contacto.
  5. Al poner las estrategias omnichannel en marcha debes entender que las soluciones deben ser homogéneas y personalizadas, independientemente del canal por el que el cliente quiere ser atendido.
  6. Todas las áreas que participen en la comunicación omnicanal con el cliente deberán trabajar en equipo y estar capacitados para atenderlos. De las empresas identificadas por el Grupo Aberdeen como las de mejores rendimientos en la estrategia omnicanal, el 85% lleva a cabo una formación regular de los agentes de atención al cliente en el manejo de comunicaciones omnicanal. El 77% almacena los datos de contacto con los clientes a través de múltiples canales.
  7. Los usuarios están dispuestos a entregar sus datos y pagar un poco más con tal de recibir un tratamiento especial y personalizado. La personalización es la base del éxito omnicanal, pues le permitirá a tu marca brindar mejores experiencias y fomentar relaciones más profundas y duraderas con los clientes.

Desarrollar una estrategia omnicanal es vital para que tu empresa se destaque en el mercado. Pero para eso debes contar con las herramientas adecuadas.

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente tendrás una solución omnichannel que te permitirá ofrecer una experiencia de calidad y aumentar los niveles de satisfacción.

Entre sus funciones se destacan:

  • Integración perfecta entre todos los canales de atención;
  • vistas de SLA;
  • información contextual de cada uno de los clientes;
  • formularios personalizados de tickets;
  • acciones predefinidas de tickets para problemas comunes;
  • chatbots de Inteligencia Artificial;
  • base de conocimiento;
  • informes y métricas de desempeño.

Con la solución completa de atención al cliente de Zendesk podrás realizar un seguimiento de todas las interacciones de los clientes, asignarles prioridades y realizar acciones que te permitan fortalecer las relaciones con ellos. 

Con este software cubrirás todos los puntos necesarios para cumplir las expectativas de tus clientes y hacer que su experiencia sea inolvidable. No pierdas más tiempo y solicita ahora mismo una demostración gratuita para conocer el universo omnichannel de Zendesk.