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Características de un cliente moderno: ¿en verdad lo conocemos bien?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Octubre 2020
Última actualización en 20 Octubre 2020

Seguramente has notado que las características de un cliente van cambiando a medida que pasa el tiempo y que hoy en día son diferentes a las que tenía hace algunos meses. De hecho, en medio de la pandemia de coronavirus, y a raíz del aislamiento social, las características de los consumidores han variado considerablemente.

Para nadie es un secreto que la crisis sanitaria que se vivió en 2020 causó una transformación impactante en el contexto social a nivel mundial y, sobretodo, en el comportamiento de las personas. Lógicamente, todo esto también se ve reflejado en la conducta de los consumidores y en la forma en la que compran.

Según el último análisis de la Oficina del Censo de los Estados Unidos, en los primeros seis meses del año, solo en Estados Unidos, los consumidores gastaron $347 mil millones comprando en línea, lo que representa un 30,1% más que en el mismo período en 2019. 

Y aunque el comercio en línea tuvo un crecimiento exponencial debido a que la vida normal fue interrumpida y las necesidades de las personas se han transformado, hay cuestiones particulares dentro de este contexto que merecen ser mencionadas. Por este motivo en este artículo te vamos a contar algunas características de un cliente en la actualidad y cómo ha cambiado su comportamiento en el mercado.

5 características de un cliente actual

Se acostumbró a vivir fuera de horario

Las mudanzas dentro de la pandemia fueron muchas, pero, tal vez, vivir fuera de horario es una de las características de un cliente que más llama la atención actualmente.

Según un estudio, el horario de las 10 a las 17, que normalmente le corresponde a las horas laborales, tuvo un aumento de casi 40% en el tráfico de internet y streaming. Además, el total de visitas de las páginas de Facebook aumentó 247% durante el primer trimestre de 2020 y totalizó un promedio de 118% en las visualizaciones de los videos. 

Por su parte, Twitter experimentó un aumento del 196% en la participación media por video y un aumento del 63% en la participación general con las cuentas de comercios locales. En YouTube, hubo un aumento del 50% en las interacciones de los videos.

Todos estos cambios llevaron a que las marcas hicieran un cambio radical en sus estrategias y le dieran mucha más importancia a sus canales digitales.

Se preocupa por su bienestar personal y salud

La pandemia del coronavirus obligó a la gran mayoría de las personas a aislarse para cuidar de su salud y esta fue una de las razones por la que los consumidores se empezaron a preocupar por su bienestar personal.

Y aunque suene extraño, porque parece obvio que todos cuidamos de nuestro bienestar y salud, la verdad es que el aislamiento generó que las búsquedas de artículos relacionados con el cuidado físico aumentarán un 100% respecto al 2019.

Además, CampaignLive reveló que el 29% de los consumidores comenzaron a usar una nueva marca durante la pandemia debido a la cantidad de compasión e innovación que una marca exhibió durante el brote, lo que demuestra que las empresas que tuvieron empatía con las personas ganaron nuevos clientes.

Exigen personalización

La exigencia en la personalización en la atención y servicio al cliente se ha mantenido como una de las principales características de un cliente y, de hecho, cada vez toma más fuerza.

Las empresas deben enfocarse cada vez más en satisfacer las necesidades de sus clientes y ofrecerles una experiencia personalizada que permita fidelizarlos. Y es que hay estudios que demuestran que los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto, sino que en su lugar, se mantienen leales a las empresas debido a la experiencia que reciben.

Están aprendiendo nuevas actividades

Las personas en general han tenido que cambiar su rutina y adaptarse a la nueva vida en medio de la pandemia de coronavirus y esto ha llevado a que la cultura del “hágalo usted mismo” haya tenido un aumento del 80%, según informó Google.

¿Qué significa esto? 

Aprender nuevas actividades es una de las características de un cliente que más ha causado impacto en el mercado, puesto que se han vuelto más creativos para continuar con su rutina a pesar de las limitaciones causadas por la crisis sanitaria.

Por ejemplo, si una persona todos los días pasaba por la panadería para llevar pan fresco a su casa, ahora está aprendiendo o fabricando su propio pan en casa. Y de hecho, según informó Google, los tutoriales de recetas en YouTube tuvieron un aumento exponencial de visitas en los últimos meses.

Buscan mejorar su estado de ánimo

Esta es una de las características de un cliente a la que las empresas deben prestar especial atención, pues detrás de toda compra existe una búsqueda, cargada de sentimientos, por una experiencia.

Las empresas deberán concentrarse en aprovechar que los clientes están aprendiendo nuevas actividades y enfocarse en estimularlos con nuevos productos o experiencias, pues las novedades en el mercado actual tienen muchísima incidencia.

Además, en medio de la pandemia de coronavirus los consumidores han empezado a buscar productos que los puedan ayudar a mejorar su estado de ánimo, pues, según la Organización Mundial de la Salud, el aislamiento obligatorio ha generado un aumento significativo del estrés, el miedo y la preocupación y esto ha afectado la salud mental de la población mundial en general.

Ten en cuenta que el 65% de los consumidores informan que las acciones de las marcas tienen un impacto significativo en su confianza en tiempos de crisis.

Como has podido ver las características de un cliente han sufrido una amplia transformación a raíz de la pandemia de coronavirus y por eso tu empresa no puede darse el lujo de quedar fuera del mercado. Por eso te invitamos a que conozcas Zendesk Support Suite, que es el software de interacción con el cliente que se puede adaptar a tus necesidades cambiantes.