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Las características que afectan el comportamiento del consumidor

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Noviembre 2020
Última actualización en 20 Noviembre 2020

Las características que afectan el comportamiento del consumidor están cambiando. Comprender qué motiva y preocupa a las personas puede ayudarte a desarrollar estrategias de ventas más asertivas.

De acuerdo con el estudio Decoding Decision de Google, es posible observar cómo se han transformado las búsquedas de los usuarios en internet. Los datos de la empresa indican que, a partir de 2009, los consumidores comenzaron a usar adjetivos para agregar precisión a su búsqueda.

Estos modificadores — como los llama Google — pueden ayudarte a comprender la cultura en el comportamiento del consumidor, ya sea sus sentimientos o necesidades.

¿Qué tal profundizar tu conocimiento y comprender el origen de estos cambios?

Factores culturales del consumidor

Las características que afectan el comportamiento del consumidor varían de un país a otro. Por ejemplo, una cultura puede valorar la vida familiar, otra, fomentar el individualismo. No hay bien o mal — lo importante es identificar qué elementos son relevantes en el mercado en el que operas.

1. Sustentabilidad

Según una encuesta de IPSOS, el 86% de los consumidores mexicanos ha cambiado los productos y servicios que utiliza debido a la preocupación por el cambio climático. La tendencia también se aplica a otros países con economías en desarrollo, como India y Chile.

Al considerar las características que afectan el comportamiento del consumidor, tu empresa debe incluir la sustentabilidad como uno de los pilares estratégicos. Tú puedes:

  • Crear una cultura de reducción de residuos
  • Optimizar el transporte de empleados y suministros
  • Adoptar envases biodegradables
  • Reducir el consumo de electricidad

Estas acciones pueden parecer pequeñas, pero ayudan a reducir el impacto ambiental de tu negocio. Además de colaborar con la salud del planeta, alientas a los consumidores preocupados por estas pautas a interactuar con tu marca.

2. Seguridad

Sin duda, el nuevo coronavirus (COVID-19) entró en la lista de cuestiones que afectan el comportamiento del consumidor. La pandemia obligó a reflexionar sobre los hábitos de consumo y redefinir las prioridades.

Para que te hagas una idea, el 68% de los argentinos presta más atención a los precios a la hora de comprar y el 71% de los brasileños dejó de visitar los centros comerciales. Como resultado de estos factores culturales del consumidor, la tendencia es que las personas opten por comercios locales con entregas ágiles y seguras.

Minimizar el estrés del cliente y las posibles experiencias negativas, como retrasos en los pedidos o artículos faltantes, es esencial en este período. ¿Tus productos y servicios están preparados para esta nueva normalidad? Aquí te ofrecemos algunos consejos:

  • Informar qué medidas preventivas estás tomando en tu empresa
  • Mantener una comunicación regular y empática con tus clientes
  • Describir tus productos en detalle
  • Pensar en nuevas formas de entrega, minimizando el contacto físico

Consulta estos consejos para tu estrategia de ventas en tiempos de Coronavirus.

3. Creatividad

Según el Global Consumer Insights Survey 2020, el aislamiento social ha traído nuevas características que afectan el comportamiento del consumidor. Las personas quieren experiencias memorables en cualquier lugar — especialmente cerca de sus hogares.

Aunque más del 50% de la gente pasa más tiempo frente a las pantallas, en las redes sociales y en los servicios de streaming, es necesario recuperar la vitalidad. Para ello, la tecnología y la creatividad deberán ir de la mano para crear experiencias humanizadas.

Considerando la cultura en el comportamiento del consumidor, el estudio apunta algunas soluciones que responden a las principales preocupaciones:

  • Mostrar consideración por su bienestar en los productos y servicios que ofreces
  • Buscar el equilibrio entre la digitalización y los formatos tradicionales de venta
  • Invertir en soluciones innovadoras para que el cliente continúe haciendo uso del producto o servicio.

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Factores psicológicos del consumidor

¿Qué es lo que más le importa a tu cliente? La familia, el trabajo, los amigos y las mascotas son solo algunos de los factores psicológicos del consumidor. 

Las personas dan un regalo a sus padres porque disfrutan de verlos felices. Descargan aplicaciones de productividad porque quieren tener más éxito en el trabajo. Todas estas acciones tienen algo en común: la forma como le hacen sentir.

Pero, ¿cómo se manifiestan en el mercado estas características que afectan el comportamiento del consumidor?

1. Autenticidad

Apoyar a grupos y causas es importante, pero sin una postura auténtica no significa mucho para el consumidor moderno. Al menos, eso es lo que indica un artículo de Kantar, que destaca la necesidad de reconocer las experiencias individuales y la diversidad étnica en la comunidad LGBTQ+.

Los datos son increíbles: el 66% del círculo social de estas personas pide recomendaciones antes de comprar un nuevo producto o servicio.

Pero la lealtad a la influencia de estos consumidores tiene un precio (justo). Entre las características que afectan el comportamiento del consumidor LGBTQ+ está la inclusión: el 78% quiere que las marcas promuevan activamente esto en su propio negocio.

 Conoce 5 acciones de Zendesk en favor de una sociedad más equitativa. 

2. Sesgo de confirmación

Un estudio en neurociencia encontró que las personas valoran las opiniones que refuerzan sus creencias, pero rechazan aquellas que están en desacuerdo con su cosmovisión. Eso se llama sesgo de confirmación y es una de las características que afectan el comportamiento del consumidor.

Desde las compras online hasta las decisiones políticas, este mecanismo está presente en casi todas las acciones diarias. Según Nielsen, el 97% de las personas cree en las recomendaciones hechas por conocidos y el 70% cree en la opinión de otros consumidores publicada en línea.

¿Quieres aprovechar estos factores psicológicos del consumidor?

  • Habilita comentarios en las páginas de tus productos
  • Invierte en testimonios en video
  • Anima a tus clientes a publicar fotos y etiquetarte en las redes sociales
  • Asociate con influencers en tu nicho

Si ofreces productos B2B, considera incluir los logotipos de tus principales clientes en tu sitio web. ¡Esto puede aumentar tus tasas de conversión hasta en un 400%!

Ahora que conoces las principales características que afectan el comportamiento del consumidor, ¿qué te parece construir una base de conocimiento inteligente para tu marca? Con Zendesk Guide, puedes crear un centro de ayuda para:

  • Brindar resolución rápida y personalizada a los clientes;
  • Responder preguntas frecuentes;
  • Optimizar el tiempo de tus agentes;
  • Ofrecer ayuda a los clientes las 24/7.

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