2020, el año de la digitalización de la sociedad

El momento no esperado llegó, la contingencia sanitaria global, expuso las carencias de las empresas en términos de cultura digital y adopción tecnológica, pero también, abrió las puertas para que miles de personas aceleren la digitalización de su estilo de vida y por ende de la sociedad.

¿Cuáles son los cambios digitales que nos ha dejado la crisis y el distanciamiento? ¿Cómo podríamos aprovecharlos para mejorar nuestras actividades?

Comunicación, de la cafetería al video chat

Con el aislamiento y distanciamiento social, creció el uso de canales digitales, y atrajo nuevos usuarios, quienes realizaron la adopción como la manera más ágil para mantener la cercanía con sus colegas, amigos, y familiares.

• La mensajería en línea, redes sociales y videoconferencias se convirtieron en la única manera de tener cercanía para funcionar social y económicamente. Hubo un crecimiento de más del 100% en el uso de WhatsApp, 85% en el uso de plataformas de teleconferencias, más del 34% de canales como chat y más del 30% de redes sociales, según datos de Zendesk.

Tras la pandemia las compañías necesitan implementar estrategias integradas de comunicación con sus clientes para medir la cantidad y calidad de las interacciones, brindando una mejor experiencia a sus clientes.

Comercio electrónico, el rey del crecimiento

Si ponemos atención en la cifras que nos entrega la consultora IDC que asegura que ante nuestras modificaciones de cambios de hábito de compra, el e-commerce crecerá en México 60% al cierre de 2020, podemos asegurar que este rubro se ha convertido en el motor económico más relevante durante la contingencia y se prevé que así continuará en la etapa post-COVID. Solamente, entre marzo y abril se registró en Latinoamérica un crecimiento de entre 130 y 900%, de acuerdo con datos dados a conocer por Statista durante mayo de este año. Que dicho en palabras de los expertos, ¡representa un progreso que se esperaba hasta dentro de 3 años!

Las grandes tendencias que se observan tras este boom serán:

• De acuerdo con un sondeo de Good Rebels del mes pasado, una mayor inversión digital para la venta, transacción y posventa online y offline.
• De acuerdo con Zendesk y su Estudio de Tendencias de Experiencia del Cliente 2020, fortalecimiento de la atención al cliente online y a lo largo de todo el proceso de atención a clientes, acompañado de estrategias y tácticas conversacionales.

Así como una relación más directa con el cliente, por lo que las soluciones direct-to-consumer son otra gran tendencia.

Ahora bien, aquellas empresas que no tenían una estrategia de e-commerce y que la tuvieron que implementar de manera emergente, deberán analizarla y construir un verdadero plan para no sufrir impactos en ventas o de valor de marca.

Del cash a la transacción electrónica

La crisis ha hecho que miles de comercios disminuyan el manejo de dinero físico, por lo que el manejo del cash a lo digital también se aceleró, así como en billeteras digitales.

La banca digital también tuvo un impulso relevante en el uso de aplicaciones para trámites bancarios que tradicionalmente antes se hacían presenciales, y las interacciones de clientes en la banca en línea (chat, redes sociales, SMS) creció un +70%, según la institución bancaria HSBC.

Trabajo remoto, una marcada reconfiguración laboral

El home office ya se veía como una gran tendencia, y se institucionalizó en algunos casos intuitivamente como un experimento forzoso, que hoy tiene múltiples beneficios pues ha facilitado la continuidad y la operación de muchas empresas, y en algunos casos ha incrementado la productividad.

De acuerdo con un sondeo de McKinsey de abril de este año, 80% de los encuestados informaron que disfrutan trabajar desde casa y 41% dijo ser más productivo. Muchos empleados liberados de largas horas en el tráfico, por ejemplo, han disfrutado de un mejor equilibrio de vida y han alcanzado mayores cifras de productividad cercanas al 20%.

E-learning, llegó para quedarse

Millones de alumnos de distintos niveles educativos tanto del sistema público como privado, reanudaron cursos a través de medios digitales, lo que tuvo un crecimiento del 85% en aplicaciones y plataformas de e-learning, de acuerdo con datos de McKinsey Global Institute.

Pese a que este sector resultó ser uno de los que más debilidad mostró a la hora de asumir la digitalización forzosa, expertos como los del área de Educación con Equidad y Calidad del Tec de Monterrey, aseguran que podrían crearse modelos híbridos (presenciales y online) y así prolongar los múltiples beneficios de la educación online. Estudiar y trabajar desde casa ha resultado sin duda un gran apoyo para nuestro equilibrio de vida.

O WhatsApp tem sido cada vez mais usado para dialogar com vendedores de concessionárias. E o YouTube parece ser a ferramenta predileta para os que desejam manter a forma em dia e dentro de casa, com vídeos e transmissões de atividades físicas.

Esses e outros exemplos não deixam nenhuma dúvida: não nos falta disposição para inovar. Podemos ter certeza de que o futuro, apesar de incerto, será sim muito brilhante. Aqui na Zendesk acompanhamos diariamente empresas que iniciam ou aceleram seus investimentos na transformação digital. Se quiser saber como fazer isso, tendo o cliente no centro de sua estratégia, entre em contato conosco.

Un nuevo comienzo

Las tendencias son evidentes, y además de crear nuevas capacidades digitales, las marcas se deben preparar para un nuevo formato de interacción con clientes y empleados, pues si algo ha caracterizado el contexto actual es precisamente la renovación de las capacidades humanas, como escuchar, empatizar y servir, para vincularse y mantener la cercanía.

La digitalización de la economía crea nuevas oportunidades y hoy más que nunca reforzar esta cultura en tu ecosistema es una buena inversión para atender las nuevas necesidades y sentar las bases para un futuro sólido.

Fuentes:

1. “Plataformas de e-commerce durante la cuarentena”, International Data Corporation (IDC), Junio 2020
2. Variación de los ingresos por ventas de comercio electrónico durante el brote de COVID-19 en algunos países de América Latina en abril de 2020
3. I Barómetro “COVID-19 y Marketing” realizada por Good Rebels
   
4. Comunicado de prensa : “AUMENTA 70% VOLUMEN DE INTERACCIÓN DE CLIENTES DIGITALES DE HSBC MÉXICO”, HSBC, 22 junio, 2020.
5. Reimagining the office and work life after COVID-19, artículo McKinsey & Company,Junio 8 2020
6. New global data reveal education technology’s impact on learning, Artículo McKinsey Global Institute. Junio 8, 2020
7. Lecciones del Covid-19 para el sistema educativo mexicano, Nexos, artículo realizado por investigadores del área de Educación con Equidad y Calidad del Tec de Monterrey, Abril 2020