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Qué son los hábitos de consumo, cuál es su importancia y por qué es conveniente seguir las tendencias del mercado

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 11 noviembre 2020
Última actualización en 11 noviembre 2020

Conocer a los consumidores es fundamental para entender cómo se comportan dentro del mercado y mejorar su experiencia. Sin embargo, los hábitos de consumo de los clientes cambian constantemente, se adaptan a las tendencias que se instauran dentro de la sociedad o se transforman abruptamente en momentos de crisis. 

En la actualidad, las empresas que no estudian los hábitos de consumo de sus clientes corren en desventaja. En un mercado tan competitivo entender ese comportamiento es fundamental para trazar o redefinir estrategias de ventas, marketing y comunicación.

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Según un estudio de Conviva, en medio de la pandemia de Covid-19, el horario entre las 10:00 y las 17:00, que normalmente le corresponde a las horas laborales, tuvo un aumento de casi 40% en el tráfico de internet y streaming.

Los clientes modernos tienen características especiales que han ido adquiriendo con el paso del tiempo y que han influenciado sus hábitos de compra. Por ejemplo, los clientes contemporáneos exigen mayor personalización. 

Google reveló en un informe que las diferentes clases de consumidores modernos se acostumbraron a vivir fuera de horario, buscan mejorar su estado de ánimo, se preocupan por su salud y están aprendiendo nuevas actividades. 

En este artículo te explicaremos qué son los hábitos de consumo, cómo impactan en las ventas de las empresas y cómo han cambiado en medio de la pandemia de Coronavirus. 

¿Qué son los hábitos de consumo y cómo impactan en las ventas?

Los hábitos de consumo hacen referencia al comportamiento de los consumidores dentro del mercado; desde el momento en el que buscan un producto o servicio hasta la atención postventa

La definición de los hábitos de consumo parece sencilla, pero el concepto es un poco más profundo. El comportamiento de los clientes en el mercado depende de factores como los lugares en los que realiza la compra, la clase de productos o servicios que adquiere y los momentos de la compra.

El contexto sociocultural y la evolución de la tecnología influyen directamente en el comportamiento de los consumidores. No es una casualidad que con la llegada del Internet, la aparición de los e-commerce y el crecimiento desmesurado de la oferta de productos/servicios, los clientes se hayan vuelto más exigentes y las empresas, forzadas a mejorar la experiencia de los consumidores para retenerlos. 

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Hace algunos años parecía utópico que más del 50% de los consumidores realizaran una compra por Internet. Sin embargo, en la actualidad el segmento de pagos digitales tiene un valor de transacción global de US$3.859 millones, lo que demuestra que los hábitos de consumo se han transformado a nivel mundial. 

Seguir las tendencias de consumo es una de las claves para las empresas que quieren brillar en el mercado. La innovación en las herramientas de atención y servicio al cliente online sumado a las estrategias de omnicanalidad, deben ser tenidas en cuenta dentro de las empresas para cumplir con las demandas de los consumidores y sus nuevos hábitos de compra.

A continuación, te contaremos cómo cambiaron los hábitos de consumo en medio de la pandemia de coronavirus.

Hábitos de consumo en medio de la pandemia de Covid-19

La pandemia de Covid-19 tuvo un impacto inesperado en los hábitos de consumo, y sirve de ejemplo para ilustrar cómo el contexto social afecta el comportamiento del consumidor.

A medida que las rutinas y los horarios de las personas se adaptaron al aislamiento obligatorio, su comportamiento dentro del mercado sufrió una variación que causó un impacto inmediato en las ventas y en la concepción que las empresas tenían sobre el mercado.

Un estudio de Google indicó que las personas que trabajaban desde su casa se convirtieron en  clientes habituales de comercios de muebles y artículos para el hogar. Por su parte, aquellos consumidores que perdieron sus empleos, o sufrieron algún tipo de reducción en sus ingresos económicos, recortaron sus gastos de artículos no esenciales, como moda y lujos.

Las búsquedas en los navegadores también revelaron un cambio abrupto en los hábitos de compra de los clientes. Durante la pandemia los consumidores se dedicaron a cuidar más de su salud y bienestar emocional; por lo que hubo un aumento significativo en la venta de productos de higiene, además de videojuegos para relajar la mente. 

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Pero más allá de los productos o servicios que los clientes consumieron o dejaron de consumir, lo que causó un tremendo impacto dentro del mercado fue la actuación de las marcas durante la crisis sanitaria.

Google reveló que el 72% de los consumidores están más dispuestos a comprar productos o servicios de las marcas que se posicionaron o lideraron acciones contra el Coronavirus. El 69% de los clientes espera que las marcas realicen donaciones y el 62% cree que garantizar los empleos de sus funcionarios es fundamental para la imagen de una marca.

Esto causó una revolución en los departamentos de marketing y comunicación de las empresas. Las marcas tuvieron que adaptarse a los hábitos de consumo durante de la pandemia y a las expectativas de los clientes sobre responsabilidad social y ética empresarial. 

¿Tu empresa está preparada para adaptarse a los cambios en los hábitos de consumo de sus clientes? ¿Tienes soporte suficiente para hacer frente a momentos de incertidumbre? Información valiosa y acceso a los datos pertinentes de tus usuarios te dará herramientas precisas para brindar una excelente atención hasta en los momentos más desafiadores.

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Algunas de las funciones más relevantes de Support Suite para no perder de vista los hábitos de tus clientes son:

Contexto del cliente: Tarjeta de información que muestra los detalles pertinentes sobre el cliente al que está atendiendo el agente. El historial de interacciones le permite ver todos los eventos anteriores de ese cliente.

Análisis e informes: Zendesk Explore se encarga de integrar los datos de todos y cada uno de los canales para poder medir cómo los clientes interactúan con tu marca sin perder el hilo.

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