Encuesta de satisfacción de servicio: 4 sesgos que no puedes ignorar

Las encuestas de satisfacción de servicio son una de las formas más tradicionales de recoger la opinión de los clientes sobre la calidad de la experiencia que tienen con una empresa. Sin embargo, existen algunos sesgos que pueden afectar su formulación, aplicación e interpretación.

Para ayudarte a identificarlos y superarlos, hemos preparado este artículo donde aprenderás:

• qué son las encuestas de satisfacción del cliente;
• cuáles son los tipos de sesgo que pueden presentar.

¿Qué son las encuestas de satisfacción del cliente?

Las encuestas de satisfacción del cliente son una herramienta que ayuda a las empresas a evaluar cuantitativamente el grado de satisfacción de los clientes con sus productos, servicios y experiencias. Su objetivo es crear parámetros de calidad para diversos aspectos que permean la experiencia del cliente, de manera que sea posible crear planes de mejora continua para los mismos.

En una encuesta de satisfacción de servicio es común encontrar preguntas sobre el producto o servicio que se vende. Por ejemplo:

• disponibilidad del producto;
• canales de distribución;
• embalaje;
• facilidad de uso;
• precio;
• planes de suscripción;
• entre otros.

La información recopilada es muy útil para saber qué funciona o no en el marketing mix, especialmente en empresas que no suelen realizar muchos estudios de mercado.

4 sesgos en una encuesta de satisfacción de servicio 

La encuesta de satisfacción de servicio es la herramienta favorita de las empresas para evaluar el grado de contentamiento de sus clientes. De hecho, 7 de cada 10 compañías recopilan información usando este método.

Sin embargo, hay algunos sesgos que pueden condicionar los resultados de la encuesta.

1. Sesgo de muestra

El sesgo de muestra es cuando las encuestas sólo capturan la opinión de quienes deciden responder la encuesta, lo que puede no representar a todos los clientes. Para evitarlo, puedes usar incentivos para garantizar la mayor cantidad de respuestas posibles.

2. Sesgo de respuesta

El sesgo de respuesta es cuando, al completar la encuesta, el estado de ánimo del cliente afecta la objetividad de sus respuestas. Para superar este obstáculo, puedes incluir preguntas de control que ayuden a verificar si la encuesta se realizó en una situación adecuada.

3. Sesgo de deseabilidad social

El sesgo de deseabilidad social es lo que sucede cuando los clientes se sienten presionados para dar respuestas socialmente aceptables en lugar de expresar su verdadera opinión, lo que se puede evitar si la encuesta es anónima.

4. Sesgo de contexto

El sesgo de contexto es cuando la encuesta de satisfacción de servicio entrega datos aislados o generalizados, sin tener en cuenta los detalles específicos de la experiencia del cliente. La buena noticia es que este es un reto que se puede superar con la ayuda de una plataforma con enfoque omnicanal, capaz de unificar todos los canales con los cuales un cliente interactúa en un único lugar.

Mira cómo funciona este enfoque:

¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente confiable?

1. Define objetivos claros

Antes de empezar, establece los objetivos específicos de la encuesta de satisfacción de servicio. Define qué aspectos deseas evaluar y qué información necesitas obtener.

Si tienes dudas sobre dónde empezar, toma el customer journey como parámetro para plantear tus preguntas sobre cada etapa que recorre tu cliente.

2. Diseña preguntas imparciales

Redacta preguntas que sean claras, concisas y neutrales. Evita preguntas que sugieran una respuesta o que puedan influir en la opinión del cliente. 

• Ejemplo de pregunta: ¿Te parece adecuado el servicio de atención en mostrador?
• Ejemplo de pregunta imparcial: ¿Cómo te parece el servicio de atención en mostrador?

3. Utiliza escalas de calificación balanceadas

Si usas escalas de calificación, asegúrate de que sean equilibradas y abarquen todas las opciones posibles, desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho. La escala más utilizada es la Likert.

4. Incluye preguntas abiertas

Además de preguntas cerradas, incluye preguntas abiertas que permitan a los clientes expresar sus opiniones y comentarios de manera libre. Por ejemplo:

• Explica en pocas palabras cómo te sentiste con la atención brindada por nuestro equipo de soporte.

5. Evita preguntas dobles

No combines dos preguntas en una, ya que esto puede confundir a los clientes y dar lugar a respuestas sesgadas o poco precisas. 

• Ejemplo de pregunta doble: ¿Cómo te parece el servicio de atención en mostrador? ¿Cómo evaluarías el orden y la limpieza del lugar?

En este caso, el cliente posiblemente calificará el orden y la limpieza y no la atención recibida en el mostrador.

6. Distribuye la muestra

Selecciona la muestra de clientes de forma aleatoria y representativa para obtener resultados más precisos y evitar sesgos. 

Este artículo te puede ayudar: Haz tu investigación de mercado cualitativa en 7 pasos.

7. Anonimato y confidencialidad

Asegura a los clientes que sus respuestas serán anónimas y confidenciales para fomentar respuestas honestas y genuinas.

8. Prueba piloto

Antes de lanzar la encuesta, realiza pruebas con un grupo reducido de clientes para identificar posibles problemas o sesgos en las preguntas.

9. Análisis de datos

Examina los datos de manera objetiva y analiza los resultados sin sesgos preconcebidos. Considera todas las perspectivas para obtener una visión completa.

Garantiza la satisfacción de tus clientes con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es una encuesta de satisfacción de servicio, cuáles son los sesgos que pueden influir en los resultados y cómo hacerla lo más precisa posible.

Si quieres brindar una excelente experiencia para tus clientes y garantizar su satisfacción, Zendesk puede ayudarte. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
• Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
• Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
• Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
• Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
• Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

Solicita tu prueba gratuita y aprovecha los beneficios.