Mejora continua de procesos: 7 pasos recomendados por ITIL V4

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 junio 2021
Última actualización en 4 junio 2021

La mejora continua es una metodología que busca optimizar productos, servicios y procesos para hacer más eficiente la rutina de trabajo. Al revisar las operaciones con regularidad, las empresas pueden reducir costos, identificar oportunidades y actuar de manera proactiva para el éxito organizacional.

En lugar de invertir mucho tiempo y dinero a la vez en cambios grandes, las compañías que adoptan el modelo de mejora continua se dedican a transformaciones más pequeñas y consistentes.

En este artículo, encontrarás qué es mejora continua de procesos y cuáles son sus 7 etapas según el ITIL V4. ¿Empezamos?

¿Qué es mejora continua de procesos?

La mejora continua de procesos es el acto de buscar mejorar los productos, servicios y operaciones de una organización a través de prácticas estandarizadas. Su objetivo es mantener el negocio sincronizado, eficiente y productivo de acuerdo con los objetivos y prioridades establecidos por los líderes de gestión.

A través de un conjunto de códigos, normativas, criterios y métricas, las empresas obtienen un parámetro de su desempeño y pueden tomar medidas concretas para lograr resultados más positivos en el mercado.

Y como puedes imaginar, hay diferentes formas de poner en práctica ese conocimiento. En lugar de centrarnos en los detalles de decenas de modelos teóricos, te presentaremos consejos pragmáticos para que puedas iniciar la mejora continua de procesos sin dificultades.

¿Qué es ITIL V4?

Cuando hablamos de mejora continua de procesos, el término ITIL V4 suele aparecer en algún momento. Para que no tengas dudas, aclaremos el significado de este concepto.

ITIL es un acrónimo de Information Technology Infrastructure Library. En español, la traducción del término sería “Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información”. Un nombre un poco grande y confuso, ¿verdad?

El ITIL V4 se refiere a un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, cuyos principios y procedimientos para la mejora continua de procesos se pueden aplicar a otros sectores.

Incorporando elementos del Ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), el ITIL V4 propone siete pasos para la mejora continua de los procesos, como veremos en detalle a continuación.

Desde 2013, ITIL pertenece a AXELOS, una organización internacional que licencia el uso de la propiedad intelectual de la marca y ofrece certificaciones a las empresas que quieran aplicar sus métodos.

¿Cuáles son las etapas de mejora continua de procesos?

De acuerdo con el modelo de mejora continua de procesos propuesto por ITIL V4, necesitamos seguir 7 pasos para optimizar el ambiente de trabajo de una empresa.

1. Identificar qué precisa mejorar

El primer paso en la mejora continua de procesos es identificar la situación actual de tu empresa. Y puedes hacer esto respondiendo una pregunta simple: ¿a qué problemas te enfrentas con frecuencia?

Quizás tengas problemas con la entrega de tus productos, con la calidad del servicio al cliente o con la eficiencia de tus equipos. Cualquiera que sea tu caso, intenta aclarar el problema en cuestión para avanzar al siguiente paso.

2. Definir qué métricas usar

Una vez que hayas identificado el problema, debes definir métricas que te ayudarán a evaluar si la situación está mejorando o empeorando. Es importante que los indicadores sean objetivos y fácilmente cuantificables, ya que esto te dará una visión racional del estado de mejora continua de procesos.

Si has identificado que los niveles de satisfacción del cliente son bajos, por ejemplo, puedes utilizar CES, CSAT o NPS como indicadores del grado de contentamiento.

3. Reunir los datos

El tercer paso de la mejora continua de procesos es recopilar todos los datos relacionados con el problema identificado. Es a través de esta información que podrás reconocer necesidades, problemas y oportunidades de cambio.

Siguiendo el ejemplo de una empresa que enfrenta problemas en la calidad del servicio, se podrían recopilar datos como la cantidad de solicitudes de soporte, el número de tickets abiertos, el tiempo promedio de respuesta para tener una idea de qué está causando una mala experiencia del cliente.

4. Procesar los datos

Con los datos en la mano, debes identificar qué información es relevante y cómo obtenerla. Esto te llevará automáticamente a diseñar una estrategia estandarizada de recopilación, almacenamiento y procesamiento de datos que te permita comparar el mismo conjunto de información de manera regular y consistente.

Te recomendamos leer: ¿Qué es base de datos de clientes y cómo puede mejorar la experiencia con tu empresa?

5. Analizar la información recopilada

La belleza de definir una métrica y rastrearla regularmente es la capacidad de detectar tendencias. En este paso de mejora continua de procesos, debes buscar comprender qué tipos de conductas se repiten y qué circunstancias colaboran o inhiben estas acciones.

6. Transformar los datos en conocimiento útil

Siguiendo los cinco pasos de mejora continua mencionados, has adquirido valiosos conocimientos sobre el escenario actual de tu negocio. Ahora es el momento de convertir estos hallazgos en algo útil.

Imagina que has descubierto que los agentes de soporte tardan un promedio de 24 horas en responder a un mensaje de un cliente por primera vez. Al observar el contenido de las quejas, notaste que muchas se referían al mismo tipo de tema.

En este caso, el diagnóstico es que tu equipo de atención al cliente está perdiendo el tiempo respondiendo preguntas frecuentes (FAQ). Puedes resolver esto creando un centro de ayuda o adoptando otras herramientas de autoservicio, como un chatbot o un foro de la comunidad.

7. Implementar los cambios de mejora continua

El último de los pasos ITIL es así de simple: implementa los cambios. Para que la mejora continua de procesos sea una realidad en tu empresa, es necesario actuar en base al diagnóstico de problemas y posibilidades de solución que has identificado.

Mejora tus procesos continuamente con Zendesk

La mejora continua de procesos puede ser mucho más fácil, rápida y precisa con la ayuda de la tecnología adecuada. No es de extrañar que casi el 30% de las empresas planea invertir en soluciones más ágiles para el entorno de trabajo, según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk.

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, puedes:

  • Ofrecer soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Monitorear las métricas de desempeño de tu equipo de soporte;
  • Identificar tendencias en el comportamiento de tu audiencia;
  • Administrar y responder consultas en un único lugar;
  • Aumentar la productividad con herramientas de colaboración y autoservicio;
  • Mejorar la eficiencia de los procesos con la automatización de tareas repetitivas.

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