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4 herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Mayo 2021
Última actualización en 18 Mayo 2021

¿Sabías que el 93% de los equipos de servicio creen que las expectativas de atención al cliente en 2021 son más altas que nunca? Esto ha generado que los negocios se preocupen cada vez más con la experiencia de los consumidores y tengan como objetivo encontrar herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Actualmente, los clientes son más exigentes y menos propensos a soportar malas experiencias. Según un informe de Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%. 

Esto nos dice que si una empresa no valora a sus consumidores y se preocupa por  entender sus necesidades, es poco probable que sea rentable a largo plazo.

Afortunadamente, existen herramientas que hacen que el proceso de atención sea más ágil, accesible y eficiente. Muchas de ellas son esenciales para mejorar las tasas de satisfacción, la calidad del servicio y la experiencia de los equipos de trabajo. 

Pero, ¿cuáles son esas herramientas y cómo puedes implementarlas dentro de la estrategia para mejorar la calidad del servicio al cliente?

Continúa leyendo y descubre 4 herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente y cómo aprovecharlas al máximo dentro de tu empresa. Ellas son: 

  1. Software de gestión de tickets
  2. Base de conocimientos
  3. Software de chat en vivo
  4. Software de voz integrado

1. Software de gestión de tickets

La inversión en herramientas para mejorar la calidad de servicio al cliente aumentó más de 1.3 billones de dólares en el último año. Esto se debe a que el diferenciador de una marca ya no es la fijación de precios competitivos o la calidad del producto, sino la experiencia general de los consumidores.

Actualmente, la comunicación entre clientes y empresas está cada vez más volcada a la omnicanalidad y las exigencias de una atención homogénea en cualquier punto son algo cotidiano. De hecho, el 46% de los compradores dice que interactuar en su canal preferido es un aspecto importante de la experiencia del servicio al cliente.

Pero, ¿cómo atender las solicitudes de los consumidores en cualquier canal e incluir este punto dentro de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente?

Una de las principales soluciones es trabajar con un sistema de gestión de tickets.

Un sistema de ticketing es una herramienta que procesa y cataloga las solicitudes de servicio al cliente. Este tipo de software permite acceder a todas las solicitudes e incidentes de los clientes (tickets de soporte), provenientes de diferentes canales, y gestionarlos a través de una única interfaz.

Los software de gestión de incidentes sirven para tramitar los tickets de soporte de acuerdo con su prioridad, asignar agentes responsables y hacer un seguimiento adecuado de la solicitud hasta su resolución.

Una de las buenas prácticas de atención al cliente consiste en analizar el historial de soporte técnico y capacitar al equipo para atender los incidentes más frecuentes. Los tickets de soporte son insumos que - junto con la información relevante del usuario- te permiten  brindar una atención personalizada.

¡Recuerda que todos los datos recolectados son una fuente valiosa de conocimiento del cliente!

El software de gestión de tickets también genera informes que permiten verificar el rendimiento del equipo, y en base a los resultados, implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente.

A continuación, te contamos 6 beneficios que comprueban que el software de gestión de tickets es una de las mejores herramientas para mejorar la calidad del servicio en tu empresa:

  1. organiza y centraliza grandes volúmenes de solicitudes;
  2. muestra el contexto de las interacciones anteriores con el cliente;
  3. está diseñado para consolidar las estrategias omnichannel;
  4. automatiza el proceso de creación, distribución y asignación de tickets;
  5. aumenta la productividad del equipo de servicio al cliente (86% de los equipos de servicio señalan que tener un software de gestión de tickets aumenta su productividad);
  6. la herramienta de gestión de tickets es fácil de usar para los representantes, gerentes y administradores de servicio al cliente.

2. Base de conocimientos

Una base de conocimientos es una guía digital que incluye información y artículos útiles sobre procesos de tu empresa. Estos contenidos pueden ser profundizados por tu equipo, con el objetivo de mejorar el servicio al cliente.

La base de conocimientos es una herramienta ideal para mejorar la calidad del servicio ya que proporciona soporte sin necesidad de interacción humana. En ella podrás compartir todo tipo de conocimientos que ayuden a tus clientes a solucionar sus problemas por sí mismos.

De hecho, según Harvard Business Review en todas las industrias, el 81% de todos los clientes quiere resolver sus problemas sin necesidad de interactuar con un agente. Esto indica que los consumidores modernos quieren estar bien informados sobre los productos y servicios y no quieren depender de otros para subsanar sus dudas.

En pocas palabras, la base de conocimientos ofrecerá a los clientes autoservicio y autosuficiencia.

¿Cómo mejorar el servicio al cliente con una base de conocimientos?

En primer lugar, debes tener en cuenta que existen dos tipos de bases de conocimientos: interna y externa.

La base de conocimiento interna es una biblioteca exclusiva para los miembros de tu empresa. En ella podrás colocar contenido sobre las directrices, instrucciones, buenas prácticas, materiales de trabajo, políticas y reglas. Es decir, funciona como una fuente de información para capacitar a los agentes.

La base de conocimientos externa está dedicada a tus clientes. En ella encontrarán respuestas a los incidentes más comunes, preguntas frecuentes, tutoriales y otros materiales relevantes, como tutoriales sobre productos o servicios.

Una buena práctica de atención al cliente que puedes implementar en tu base de conocimientos es redactar artículos simples y comprensibles. Lo ideal es hacer énfasis en los detalles de los productos, explicar las políticas de atención al cliente de tu empresa y otros asuntos que suelan despertar dudas.

Las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente deben adaptarse a las tendencias del mercado. Una base de conocimientos es una excelente herramienta para ayudar a tus consumidores y una fuente de capacitación constante para mejorar la atención al cliente.

3. Software de chat en vivo

¿Sabías que el 79% de los consumidores prefiere los chats en vivo porque ofrecen respuestas instantáneas? Esta tendencia lo convierte en una de las herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente más interesantes para las empresas. 

El software de chat en vivo facilita la comunicación con clientes a través de internet y dispositivos móviles. Además, brinda respuestas inmediatas y es 100 veces más rápido que cualquier otro canal de servicio digital. Esto lo transforma en uno de los canales preferidos por los clientes

Su gran ventaja es que integra chatbots de inteligencia artificial y mensajería en tiempo real con agentes de atención al cliente, por lo que garantiza un servicio rápido y eficiente 24/7. 

Mediante el uso de inteligencia artificial, el chatbot reconoce las preguntas frecuentes y ofrece respuestas personalizadas que se adecuan al contexto de la conversación. Esto reducirá la carga del equipo de servicio al cliente, ya que los problemas comunes serán resueltos automáticamente.

Un software de chat en vivo mantiene las conversaciones activas en todos los dispositivos y canales que sean configurados. Del mismo modo permite tener acceso al historial completo de las interacciones con los clientes en cualquier momento.

Una de sus grandes ventajas es que ofrece experiencias enriquecidas y posibilita el envío de emojis, GIF animados, formularios y respuestas rápidas. Esto le dará un toque personal a la conversación.

¡Y eso no es todo! Según Forrester, los consumidores que usan chat tienen 2,8 veces más probabilidades de convertirse en clientes de una empresa. Esto se debe a que tener un agente siempre disponible -así sea virtual- genera confianza en una marca.

El chat en vivo también es una de las principales herramientas para ejecutar estrategias de cross selling y upselling. Siguiendo el hilo conductor de las conversaciones es posible sugerir productos que interesen a los clientes, enviar promociones y llevar a cabo acciones para fortalecer la marca. 

¿Todavía no te convences? 

Zendesk encontró 5 tendencias que comprueban que el chat en vivo es una herramienta ideal para mejorar la calidad del servicio en tu empresa:

  1. En el último año aumentaron un 83% el número de solicitudes de soporte a través de chat en vivo.
  2. El 45% de los clientes prefieren usar el chat en vivo para comunicarse con un negocio.
  3. Cerca del 35% de las empresas añadieron un chat en vivo a su página web a raíz de la pandemia de Covid-19.
  4. Las empresas con mejores rendimientos han adoptado software de chat en vivo y mensajería.
  5. El 73% de los clientes utilizaron el chat en vivo en el último año.

Si quieres conocer las últimas tendencias de experiencia al cliente para repensar las estrategias de tu empresa, te invitamos a descargar gratis el informe de Zendesk “Tendencias en la experiencia del cliente 2021”. 

4. Software de voz integrado

En la era del chat en vivo, e-mail y redes sociales, es fácil pensar que la atención telefónica ya no es necesaria para la experiencia del cliente. Sin embargo, el 36% de los consumidores mencionó el teléfono como el canal preferido para entrar en contacto con una empresa.

De acuerdo con un estudio de Invoca, el 65% de las personas han llamado a un negocio en el último mes. Un número bastante expresivo, ¿no crees?

Pero, ¿a qué se debe este comportamiento?

Casi el 75% de los clientes prefiere entrar en contacto por teléfono cuando tienen un problema complejo y necesitan soporte telefónico de inmediato. Además, cerca del 60% se comunica por este medio cuando la información en el sitio web de las empresas no es suficiente para responder sus preguntas.

Por este motivo, las empresas deben invertir en herramientas que faciliten el trabajo de los agentes y ayuden a cumplir el objetivo de mejorar el servicio al cliente

No importa de que sector sea tu empresa, el soporte teléfonico debe hacer parte de tu estrategia de servicio al cliente.

Un software de voz integrado gestiona llamadas, sms y mensajes de voz en una única plataforma. Esta herramienta se encarga de direccionar las llamadas al agente indicado, realizar desvíos fuera del horario de atención, y claro, permitir que tu equipo se mantenga en contacto con los clientes.

Este tipo de herramientas son ideales para mejorar la calidad del servicio al cliente porque ofrecen una interfaz sencilla, que contiene toda la información necesaria. Así, los miembros de tu equipo tendrán un historial completo de las interacciones anteriores y podrán brindar una atención personalizada.

Además, una de las grandes ventajas de un software de voz integrado es que ofrece informes que sirven como indicadores de calidad en un call center. De esta manera, podrás realizar un análisis completo y descubrir cómo mejorar el servicio al cliente en tu empresa.

Mejora la calidad del servicio al cliente con las herramientas de Zendesk

  • Un software de gestión de tickets automatiza procesos y centraliza grandes volúmenes de incidentes. Con esta herramienta podrás gestionar las solicitudes, tener toda la información de los clientes y consolidar las estrategias omnichannel.
  • La base de conocimientos es una biblioteca que contiene material que permite a los usuarios resolver sus dudas y problemas por sí mismos. Es una excelente herramienta para ayudar a los consumidores y capacitar a los equipos de servicio al cliente. Conoce la herramienta de Centro de Ayuda de Zendesk. 
  • El software de chat en vivo permite mejorar la calidad del servicio debido a su inmediatez y disponibilidad 24/7. Esta herramienta es omnicanal y permite implementar estrategias de ventas cruzadas, debido a que guarda el historial de las interacciones con los usuarios. ¿Quieres enriquecer la experiencia de conversación de tus clientes? Conoce nuestra herramienta de mensajería y chat en vivo.
  • El software de voz integrado garantiza la gestión de llamadas, sms y correo de voz desde una misma plataforma. Con esta herramienta podrás monitorear los resultados de los teleoperadores y crear estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente. Conoce la herramienta de voz integrada de Zendesk.

Cómo ves, existen varias herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente que son imprescindibles para tu empresa. Pero, ¿te interesaría conocer un software que integre todos estos recursos y muchos más?

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa que te permitirá conocer a tus clientes, trazar estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente y llevar a cabo acciones para brindar experiencias positivas.

Entre sus funciones se destacan:

  • integración perfecta entre todos los canales de atención (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • información contextual de cada uno de los clientes;
  • chatbots de Inteligencia Artificial;
  • base de conocimiento y auto atendimiento;
  • informes y métricas de desempeño;
  • Integración con tus sistemas.

Con la solución completa de atención al cliente de Zendesk tendrás un historial completo de tus clientes. Esto te permitirá identificar sus necesidades, personalizar estrategias, brindar un mejor servicio y preparar a tu equipo para aprovechar las oportunidades que aparezcan en el mercado. No pierdas más tiempo y solicita hoy una demostración gratuita.