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Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 agosto 2021
Última actualización en 10 agosto 2021

Un flujograma de atención al cliente es una herramienta indispensable para cualquier empresa que desee mejorar la experiencia del consumidor. 

Este diagrama de flujo aporta una estructura visual que grafica una secuencia de eventos y el paso a paso de ciertas actividades, actuando así como una guía para mejorar la toma de decisiones por parte del equipo durante la atención al cliente.

Para entender mejor qué es un flujograma del proceso de atención al cliente, simplemente tienes que leer este glosario de principio a fin, que incluye los siguientes temas:

¿Qué es un flujograma de atención al cliente?

Un diagrama de flujo de atención al cliente es una representación gráfica que permite que el equipo de soporte pueda organizar, categorizar y gestionar todas las demandas de los consumidores. El flujograma proporciona las pautas necesarias para que los agentes puedan gestionar las solicitudes, ya sea por chat, teléfono o correo electrónico.

¿Qué es el proceso de atención al cliente?

El proceso de atención al cliente abarca desde el contacto inicial hasta el final del servicio de soporte. Dicho proceso se basa en una serie de procedimientos que comienzan en el primer contacto entre los agentes y el consumidor, y que continúan hasta el último. 

El proceso de atención al cliente tiene como objetivo garantizar la satisfacción del cliente a lo largo de todo el servicio de atención, resolviendo sus problemas con fluidez y asegurando una buena experiencia en todas las etapas.

Para visualizar todo este esquema y asegurar que todas las etapas (el inicio, el medio y el fin del proceso) se comuniquen orgánicamente, lo ideal es adoptar un flujograma de atención al cliente.

¿Cómo hacer un flujograma de atención al cliente?

Para hacer un diagrama de flujo de servicio al cliente, es necesario tener presente las demandas de soporte de la empresa, estudiar sus principales desafíos, nombrar a los involucrados, definir roles, verificar posibles problemas y estandarizar el proceso. 

Es decir, no existe una estructura ideal, sino que se debe adaptar a la realidad de la organización.

En la práctica, un flujograma de atención al cliente se puede realizar en Excel o mediante algún software. Debe estar dividido en bloques simples que muestren las diferentes etapas y secuencias, los objetivos de cada una de ellas, el personal involucrado y las descripciones de las actividades.

Cuanto más detallado sea un diagrama de flujo de servicio al cliente, más funcional será. Aunque no hay una estructura perfecta, existe un modelo general que puede servir de base e inspiración para que desarrolles tu propio diagrama de flujo del proceso de atención al cliente. Ten en cuenta que debe aplicarse en cada una de las etapas del servicio al cliente.

¿Cuáles son las etapas de la atención al cliente?

Las etapas de la atención al cliente son las siguientes.

Tratamiento

Desde el primer contacto con el cliente, el agente debe entender las expectativas de éste, y ser proactivo y eficiente para tratar de resolver su demanda. Para hacerlo, debe ser amable, atento y ágil.

Conocimiento

El conocimiento se basa en la escucha activa y en la atención humanizada. Es decir, no basta con seguir un script o guión y comprobar los datos en un software, sino que el agente debe demostrar empatía en relación al problema del consumidor y mostrarse predispuesto y disponible para solucionarlo.

Resolución

Esta fase es la más objetiva. Se trata de la solución del problema propiamente dicha, que se debe dar de manera eficiente y en el menor tiempo posible. Requiere de agentes capacitados y calificados, de una sólida base de conocimientos y un software de atención al cliente de calidad.

¿Cómo crear un diagrama de flujo del proceso de atención al cliente?

Para hacer un diagrama de flujo de procesos, es importante seguir algunos pasos, que son:

Solicitud

La solicitud es el primer contacto del cliente, es cuando el consumidor quiere registrar una queja o sacarse una duda. Aquí, el agente debe abrir su pantalla de inicio, registrar sus datos y categorizar la demanda.

Comprensión

Inmediatamente después del registro y la categorización, la segunda etapa del flujograma de atención al cliente es comprender el escenario del consumidor.

En este paso, el agente debe preguntarle al cliente, de manera clara y objetiva, cuál es es el asunto de su pregunta, verificar en el sistema si existe un historial previo similar para contextualizar mejor, y demostrar proactividad para resolver su solicitud.

También es importante que el profesional verifique en la base de conocimientos si hay una respuesta a la duda del cliente. En el caso de demandas más simples, es posible resolver el problema del consumidor ya en esta primera etapa. Si no, el agente debe transferir el contacto a un nivel de especialización superior.

Nivel de especialización

El nivel de especialización debe contar con un agente senior, es decir, un profesional con experiencia que haga el diagnóstico de la solicitud y trate de dar una respuesta adecuada, para resolver la demanda.

Si este profesional no logra hacerlo, es fundamental que le informe al cliente el tiempo estimado que llevaría realizar el proceso. También es necesario notificarlo si el límite de tiempo excede lo informado.

Mientras busca la solución, el agente debe mostrarse disponible, comunicándole al cliente que puede hablar con él durante el proceso e informándole que comprende su demanda y que está tomando todas las medidas para resolverla.

Esta fase de flujograma de atención al cliente finaliza con el problema resuelto por el agente senior. En caso de que no lo consiga, este deberá transferir la llamada al gerente del sector, o incluso al director de la empresa, para ofrecer una solución a la solicitud.

Encuesta de satisfacción

Con la encuesta de satisfacción, se recopila el feedback de los clientes. Con estos datos, es posible no solo evaluar si su experiencia de servicio al cliente fue buena en todo momento, sino también detectar vulnerabilidades y tener mejores conocimientos para resolver demandas futuras. También permite identificar nuevas oportunidades para crear o mejorar productos y servicios.

Un flujograma de atención al cliente puede ser muy eficaz para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad de los agentes. Sin embargo, si la empresa tiene que afrontar un elevado número de demandas durante el día y no cuenta con la cantidad de agentes necesaria, disponer de un software puede ser una excelente alternativa.