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Tipos de servicio al cliente: brinda a tu cliente la mejor atención

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 Agosto 2020
Última actualización en 12 Noviembre 2020

En una empresa el tema de la experiencia del cliente es muy importante. A fin de cuentas, un cliente tiene 4 veces más probabilidad de comprar con un competidor frente a un problema mal servicio que a un problema de precio.

Por lo tanto, enfocar en ofrecer los tipos de servicio al cliente más cómodos y eficiente es una estrategia inteligente que las empresas deberían enfocar sus esfuerzos para hacerlos.

En el post de hoy Zendesk te brinda un contenido completo acerca de todo lo que necesita saber sobre los principales tipos de servicio al cliente que debes ofrecer en tu empresa para generar más satisfacción del cliente y, consecuentemente, más oportunidades y ventas.

Qué es servicio al cliente

El servicio al cliente son todas las acciones que una empresa implementa de atención a su cliente antes, durante y después de una compra. Uno de sus principales objetivos es la satisfacción del cliente, garantizando que tu producto o servicio vas a llegar hasta el cliente de la manera como debe ser.

Podemos decir, entonces, que el servicio al cliente intentar alcanzar su objetivo a través de apoyo y soporte a los consumidores o lo que sea necesario. Y no solamente estamos hablando del momento en que un cliente hace la compra, sino de todo que involucra ese hecho.

Además de muchas empresas contar con un sector específico para brindar atención al cliente, es importante tener en cuenta que toda la gente involucrada en el proceso de ventas de una empresa es responsable por la customer experience. 

3 benefícios de brindar un buen servicio al cliente

Un 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero en una empresa que les brinda un buen servicio. De esa manera, podemos decir que un buen servicio, además de todo es una diferencia frente a la competencia. 

Además de eso, una encuesta llevada a cabo por Forbes dice que un 86% de los clientes están dispuestos a pagar más caro por un buen servicio y por sentirse más valorados. De manera que, podemos concluir que nos es el precio, sino la atención al cliente que diferencia una empresa

1. Aumentar la lealtad

Las chances de un cliente satisfecho volver a hacer negocio con una empresa es mucho más grande que de un cliente que no tuvo un buen servicio. Y sabemos, adquirir un nuevo cliente es más caro que mantener un actual.

2. Mejora la reputación

Un nivel elevado de satisfacción del cliente hace con que la reputación de la empresa quede buena y eso se convierte en resultados. El centro de aprendizaje virtual Udemy, por ejemplo, ha logrado un 97% de índice de satisfacción del cliente y pasó de 2,5 millones de usuarios a 14 millones. 

3. Incremento en las ventas

De acuerdo con Bain & Company, las empresas que brindan a sus clientes un buen servicio ven sus ingresos crecer de 4% a 8% por encima del mercado. Por lo tanto, cliente satisfecho = más ventas. 

Consecuentemente, como empresa, es importante adoptar estrategias para siempre brindar a sus clientes los mejores servicios y atención para que así, tu cliente no tenga la necesidad de cambiar de empresa, por ejemplo. 

Tipos de servicio al cliente

Para brindar una buena atención al cliente no solamente es necesario tratar de saber tener simpatía con la gente, sino también saber cómo actuar según el canal por lo cual se brinda esta atención. 

A continuación, te brindamos un listado de tipos de servicio al cliente y sus características.

Atención presencial

El tipo de servicio al cliente presencial es lo más tradicional. Sí, el mundo está enteramente tecnológico, es verdad. Sin embargo, todavía la atención y relaciones presenciales siguen teniendo mucho espacio. Este tipo de atención consiste en tener la presencia física tanto de la empresa, cuánto del cliente.

Generalmente, la atención presencial es imprescindible cuando se trata de temas como documentos, entrega y devolución de artículos, y en todo tipo de servicio que eso se hace necesario para de hecho tener el servicio — como hoteles y supermercados, por ejemplo. 

Otro ejemplo de este tipo de servicio al cliente es cuándo se necesita un profesional con expertise, como los técnicos de internet por cable. Es importante decir que en este tipo de servicio es fundamental tener atención en todos los detalles, desde la forma de se vestir hasta lo que hablas, pues refleja la imagen de la empresa.

Atención telefónica

No importa el sector de tus negocios. Estamos seguros en decir que la atención telefónica debe hacer parte de tu estrategia de servicio al cliente. En este tipo de atención se exige que una serie de reglas y normas sean cumplidas para asegurar la satisfacción del cliente. 

Este tipo de servicio, a pesar de las normas, es muy sencillo de implementar en tu estrategia, una vez que hasta puede contratar una empresa de fuera para hacerlo — siempre asegurando la calidad de la atención. 

En este caso, es importante cuidar de aspectos como por ejemplo, el tono de voz, la fluidez al hablar,  seguridad en brindar informaciones y claro, tratar de ofrecer una línea gratuita y que está disponible de manera fácil — principalmente a lo que dice respeto a días y horas.

Atención virtual

Como mencionamos, el mundo es tecnológico y por eso, las empresas precisan adaptarse y incluir las tecnologías digitales en sus estrategias de tipos de servicio al cliente. 

Después de analizar 45 mil negocios alrededor del mundo, Zendesk ha publicado un informe sobre las tendencias de atención al cliente que dice los Millennials y la Generación Z tienen preferencia por canales que ofrecen respuestas más inmediatas y casi un 80% de estas generaciones se sienten leales a tus marcas preferidas. 

Por lo tanto, por atención virtual, usted puede ofrecer diferentes canales, como por ejemplo, los correos electrónicos, los chats en vivo y chatbots y las redes sociales. 

Atención Proactiva

También conocida como atención dinámica, la atención proactiva dice respecto al tipo de servicio al cliente que una compañía brinda a sus clientes cuando ella se  pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen. 

Es decir, es cuando la empresa se acerca del cliente, a fin de mantener la fidelidad y presentarlo algún producto o servicio o hasta recomendarle un beneficio o oferta. 

Este tipo de atención consiste en construir una relación hasta una conversión. Sin embargo, es necesario la tolerancia al rechazo y frustración, una vez que, como el cliente no está considerando una compra y tu si pone en contacto, tiene un alto grado de negación.

Atención Reactiva

 Al revés de la atención proactiva, la atención reactiva es cuando el cliente se pone en contacto con la empresa por cualquier motivo que sea. Luego, la empresa debe estar lista para responder a cualquier solicitud que haga el consumidor. 

Este contacto el cliente puede hacer por los distintos canales que disponibiliza la compañía. De esa manera, hay que tener personal capacitado para responder las necesidades del consumidor. 

Sabemos que a veces no es posible tener gente en las 24 horas del día, 365 días al año disponible de forma que, los chatbots se muestran una excelente estrategia y alternativa para eso.

Tipos de servicio al cliente según el papel del consumidor que nos compra

Atención directa

Es cuando la persona que se pone en contacto es la persona responsable por decidir la compra. 

Atención indirecta

Es cuando la persona que contacta la empresa no es la persona que tiene el poder de tomar la decisión final sobre la compra. 

El importante es siempre identificar los aspectos de la atención al cliente, para saber donde enfocar las energías y estrategias, con la finalidad de siempre generar más oportunidades.

Estrategias de innovación en la atención al cliente

Para salir en ventaja frente a tu competencia es los tipos de servicio al cliente, es necesario rendirse a las innovaciones disponibles en el mercado. Por lo tanto, estas son algunas estrategias que puedes implementar en tu empresa:

Omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia que se funda en ofrecer el uso de diferentes canales de comunicación al mismo tiempo. Es como si todos fueran solo uno y el cliente no siente esta transición entre los canales. Para el uso de esa estrategia, la aplicación de uso de un software de CRM es fundamental.

Chatbots

Los chatbots cuentan con respuestas automáticas y previamente definidas brindando al cliente respuesta inmediata tras las opciones que él elige en el listado. 

Videoconferência

A pesar del avance y aceptación de la tecnología, la atención humanizada también es valorada. De esa forma, las videoconferencias permite una atención de lejos y cerca al mismo tiempo. A pesar de la distancia física, el vídeo brinda la sensación de humanidad y acercamiento.

Es importante poner atención que para brindar una buena experiencia en los tipos de servicio al cliente un software de CRM hace toda la diferencia, una vez que te permite integrar las tecnologías y, además de eso, llenar informaciones acerca del cliente. 

Técnicas sobre atención al cliente

Ahora que ya sabe sobre los tipos de servicio al cliente y la importancia de brindarles una excelente experiencia y atención, mira los consejos que tenemos sobre técnicas para la atención.

Trato personalizado

Una atención personalizada hace toda diferencia. Por lo tanto, siempre pregunta al cliente su nombre y, más que eso, siempre debes repetirlo al largo de la conversa. 

Saber escuchar

Otro tema importante en los tipos de servicio al cliente es saber escuchar. Hay que poner atención para entender todo lo que necesita el consumidor para que, al identificar, sepa exactamente qué hacer para sanar sus dudas o problemas.

Empatía

Ponerse al lugar del consumidor es importante. O sea demuestre a el que los dolores que tienen él son importantes para usted y que hará todo lo posible para sanarlo. 

Preguntas

Escuchar al cliente es importante, pero hacer preguntas también. De esa manera,hagas preguntas abiertas, cerradas, de aprobación, orientadas, todo. Haga preguntas para que se quede claro que necesita el cliente y, así, poder brindarle a él una buena experiencia.

Flexibilidad

Puede que el cliente haga una solicitud que esté fuera de las normas de la empresa. Sin embargo, antes de decir que no es posible, puedes hacer excepciones y fijarte si realmente no es posible. 

Post ventas

El post ventas es un tipo de servicio al cliente tan importante cuanto las ventas. Mantener la comunicación, brindar asistencia, saber si necesita algo a tu cliente es fundamental para la satisfacción de él.

¿Cómo tener clientes satisfechos?

"Los clientes satisfechos son la mejor publicidad de una empresa"
Philip Kotle

Y tiene razón. No solamente un cliente satisfecho nos hace publicidad, como hace de boca a boca. Por lo tanto, enfocar estrategias para mantener el nivel de satisfacción es importante. Mire, en la infografía a continuación, algunos consejos para lograr éxito en este proceso.

Cómo tener clientes satisfechos

1. Conocer al cliente

Para saber qué necesita tu cliente es necesario que, entonces, conozca a ellos. Por lo tanto no dejes de hacer un estudio acerca de las personas que consumen tu marca. 

2. Crear cercanía

Es importante estar presente y manteniendo contacto. O sea, el cliente debe saber que tu estas ahí, estableciendo así, una relación de confianza.

3. Orientación al cliente

Todo en su empresa debe girar en torno del cliente. Esto es, desde las cosas más pequeñas hasta las cosas más grandes. 

4. Evaluación de la experiencia del cliente

El feedback del cliente es siempre muy importante. Por lo tanto, una vez que le he entregado al cliente el producto o servicio, trata de hacer una evaluación para saber qué tan satisfecho está, tanto con el producto cuanto con la atención.

5. Gestiona los reclamos del cliente

Nadie ni nada está exento de errores y fallas. Ni los humanos y tampoco la tecnología. Por lo tanto, prepárate, pues también pueden suceder quejas y reclamos. Sin embargo, hay que gestionar de la mejor manera posible, tratando de sanar las dudas y problemas del cliente con el mayor nivel de amabilidad.

¿Y entonces? ¿Qué tipos de servicio al cliente ofrece tu empresa?

No te olvides que para una atención exitosa un software de CRM es fundamental. A fin de cuentas, además de optimizar tus procesos, es posible llenar con las informaciones de tus clientes y todo el histórico de él en la empresa.

Y para eso, puedes contar con Zendesk. Accede ahora mismo nuestro sitio web y fíjate de todos los benefícios que te podemos ofrecer.