¿Cómo determinar el costo de adquisición de clientes?

El costo de adquisición de clientes (CAC), se refiere a una métrica que revela cuánto dinero gastas para adquirir un nuevo consumidor para tu empresa. 

Lo cierto es que es mucho más caro obtener nuevos clientes que retener a quienes ya te compran. De hecho, adquirir un nuevo cliente puede resultar hasta 25 veces más caro.

Aunque es un costo ineludible, puedes aprender cómo determinar el costo de adquisición de clientes de tu negocio y reducir este monto con algunas estrategias prácticas. Sigue leyendo y descubre:

• ¿Qué es la adquisición de clientes?;

• ¿Por qué es importante calcular el costo de adquisición de clientes?;

• ¿Cómo determinar el costo de adquisición de clientes?;

• ¿Cuál es un costo de adquisición de clientes bueno?;

• 7 tips para reducir el costo de adquisición de clientes;

• Otras métricas útiles para determinar el éxito del cliente.

Además, prepárate para descubrir un sistema con el cual podrás optimizar la gestión de todas tus operaciones comerciales y llevar tus métricas a resultados que nunca antes habrías imaginado.

¿Comenzamos?

¿Qué es la adquisición de clientes?

La adquisición de clientes es el conjunto de procesos por los cuales se generan nuevos consumidores para la empresa, sea cual fuere el método de captación utilizado.

¿Y qué papel juega el costo de adquisición de clientes? Es la métrica que calcula las inversiones necesarias para ganar un nuevo cliente en un período de tiempo determinado. El cálculo incluye todos los gastos, desde el momento en que una persona conoce la marca hasta la decisión de convertirse en cliente.

Los departamentos más implicados en determinar el CAC son marketing y ventas. Sin embargo, puede que exista una variación y otras inversiones se incluyan. 

Cabe destacar que la adquisición de clientes y el costo de adquisición no son lo mismo: mientras que la primera toma en cuenta cualquier medio de obtención, el CAC solo considera a aquellos clientes generados a partir de la inversión destinada para ello.

Otro aspecto es que la cuenta hecha siempre debe tener en consideración las inversiones y clientes adquiridos en el mismo periodo de tiempo. Por eso, es importante contar con el máximo de información posible sobre tu ciclo de ventas —no mezcles los costos de un período con el número de clientes adquiridos en otro.

¿Por qué es importante calcular el costo de adquisición de clientes?

Ahora que ya sabes qué es el CAC, descubre la importancia de calcular esta métrica en tu empresa, la cual te permite:

1. Ahorrar dinero

Mantenerse dentro del presupuesto es un desafío para cualquier empresa, especialmente para las Pymes que tienen pocos recursos financieros. Aprender cómo determinar el costo de adquisición de clientes puede simplificar el proceso de decisión basado en datos objetivos.

Un presupuesto completo y práctico puede guiar a cualquier empresa por el camino correcto. Con el modelo de presupuesto para descargar de Zendesk podrás organizar todas tus cuentas en un formulario listo para usar, construído en base a toda la información fundamental para presentar propuestas a sus clientes. ¡Descárgalo ahora!

2. Optimizar esfuerzos

Conocer el costo de adquirir clientes según el canal, estrategia o herramienta te ayuda a enfocar tus esfuerzos en lo que funciona. En otras palabras, puedes asignar los recursos que tienes a tu disposición de manera más precisa y eficiente.

3. Descubrir cuánto tiempo se necesita para recuperar el dinero

El cálculo del CAC se realiza teniendo en cuenta un período de tiempo específico. Esto puede ayudarte a averiguar, entre otras cosas, cuánto tiempo te lleva obtener un retorno de la inversión (ROI).

¿Desconoces la importancia de esta métrica? Aprende Todo lo que necesitas saber sobre ROI en pocos minutos.

¿Cómo determinar el costo de adquisición de clientes?

La fórmula para calcular el CAC es muy sencilla. Debes sumar todas las inversiones hechas para adquirir un nuevo cliente y, después, dividir el resultado entre el número de clientes ganados en el mismo período. 

La fórmula es:

CAC = Suma de las inversiones ÷ número de clientes

Por ejemplo:

Si en un período de dos meses invertiste $3,500 USD en marketing y ventas, y lograste un total de 7 nuevos clientes durante ese tiempo, entonces tu CAC es de $500 USD. 

Calcular esta métrica es sencillo, pero debes prestar mucha atención a los costos que vas a incluir. 

Otro ejemplo: 

Imagina que tienes tres anuncios para atraer nuevos clientes. El primero costó $20 USD y generó 10 clientes. El segundo costó $100 USD y generó 2 clientes. El tercero costó $80 USD y generó 200 clientes. Todos se mostraron en el mismo período de tiempo. ¿Cuál es el más ventajoso?

Al aplicar la fórmula del costo de adquisición de clientes, se obtienen los siguientes valores:

• Anuncio 1: 20 ÷ 10 = $2 USD
• Anuncio 2: 100 ÷ 2 = $50 USD
• Anuncio 3: 80 ÷ 200 = $0,4 USD

El costo de adquisición de cliente más bajo y, por lo tanto, más ventajoso, es el del anuncio 3.

¿Qué inversiones considerar?

Dado que el CAC es solo la suma de los costos involucrados directamente en la inversión para la adquisición de nuevos clientes, los elementos que debes incluir en la suma son: 

• sueldo del equipo;

• comisiones de ventas;

• herramientas/software;

• inversión en marketing;

• eventos;

• capacitación de empleados;

¿Y en cuanto a los clientes?

Solo debes llevar en consideración a los clientes que llegaron a tu empresa por estos esfuerzos. Los que llegaron por otros medios –como una recomendación, por ejemplo– no cuentan, ya que no te conocieron como resultado de una estrategia o inversión que hayas realizado.

¿Cuál es un costo de adquisición de clientes bueno?

No existe un valor exacto para saber si tu CAC es bueno o no. Esto varía de acuerdo con distintos factores. 

Sin embargo, es posible decir que un costo de adquisición de clientes está bien cuando el valor de tu CAC es menor que el del ticket promedio. Así, la cantidad promedio que el cliente gasta en tu negocio debe ser mayor que la cantidad que invertiste para adquirirlo.

Por otro lado, el CAC también debe ser menor que el LTV (Lifetime Value), que es todo lo que un cliente gasta durante el tiempo que se relaciona con tu empresa.

Para este caso en específico, imagina que la suscripción de un software que ofreces tiene un costo de $60 USD por mes y tienes un cliente que te continúa comprando durante 6 meses. Entonces, su LTV es de $360 USD. Si tu CAC, por ejemplo, es de $500 USD, la conclusión es que tienes pérdidas de $140 USD al adquirir un nuevo cliente.

¿Cómo reducir el costo de adquisición de clientes? 7 tips prácticos

A pesar de las desventajas que un CAC alto puede ocasionar a un negocio, es posible reducirlo con algunas estrategias. Conoce las más efectivas:

1. Define tu buyer persona

Saber quién es tu buyer persona es importante para segmentar a tus clientes. Con este conocimiento, es posible hacer campañas más asertivas y coherentes con el perfil de tu público.

De esa manera, es más fácil alcanzar a las personas que realmente consumirán tu producto o servicio. Si enfocas tus esfuerzos en la generación de leads calificados, no solamente lograrás una reducción del CAC, sino que optimizarás el trabajo de tu equipo. 

Ahora que ya sabes la importancia de tener un buyer persona para tu negocio, sigue esta guía y crea el tuyo: ¿Qué es buyer persona? Crea tu cliente ideal en 3 pasos

2. Ten una estrategia inbound

El Inbound Marketing es una estrategia para atraer clientes de forma no intrusiva. A través de un conjunto de acciones y la creación de contenido nativo, como publicaciones en redes sociales y artículos en blogs, ayudas a tu cliente potencial en las diferentes etapas del embudo de ventas.Una vez reconozca que tiene una necesidad, te recordará como una posible solución al problema.

Hay que tener en cuenta que esto es diferente de una estrategia de outbound. Conocido como marketing de interrupción, es un conjunto de prácticas orientadas al acercamiento del cliente en cualquier momento, como los anuncios televisivos y el telemarketing proactivo.

Lee también: ¿Qué es el Inbound Marketing? ¿Cuál es la diferencia con Outbound Marketing?

3. Sé ágil

¿Sabías que el 65% de los clientes quiere comprar a empresas que ofrecen transacciones rápidas y fáciles en línea? 

¿Cómo reduce esto el costo de adquisición de clientes? Si facilitas que las personas compren tus productos, la cantidad de ingresos en ese período aumenta y puede compensar tus esfuerzos.

4. Optimiza el embudo de ventas

Cuanto más corto sea un embudo de ventas, más eficiente será. No significa que debas eliminar los pasos esenciales, sino que debes diseñarlo de manera eficiente. Esto hará posible que el prospecto pase de una etapa a otra con mayor facilidad y se acerque cada vez más a la conversión deseada.

Conoce más sobre el embudo de ventas, qué es y cómo hacerlo en tu empresa 

5. Ofrece experiencias memorables

La publicidad de boca en boca es una de las mejores fuentes de adquisición de clientes para las empresas. Para que suceda, tienes que crear experiencias memorables y satisfacer las expectativas del cliente, de manera que recomienden tu empresa a otras personas.

De esta forma, alcanzas más clientes potenciales sin necesariamente hacer una inversión para ello. Consecuentemente, tienes una reducción de tu CAC. Sin embargo, recuerda: el cálculo del costo de adquisición de clientes solamente considera los consumidores provenientes de una inversión de captación de clientes. 

Ahora bien, es posible alcanzar –por medio de las inversiones para adquisición de nuevos clientes– personas que ya escucharon hablar sobre buenas experiencias con tu marca y que luego llegaron a tí a través de una campaña, por ejemplo. 

6. Mejora tu conversión

Tener un buen flujo en tu sitio web no es suficiente. Más allá de atraer personas para tu página, es necesario convertir estos visitantes en leads. Por lo tanto, es importante hacer un monitoreo, así como mediciones de tus tasas de conversión, implementando mejoras cuando sea necesario. 

Aprende qué es la tasa de conversión y cómo calcularla. 

7. Fideliza a tus clientes

Fidelizar a los clientes significa conseguir que las personas te compren más de una vez y recomienden tu negocio a otros clientes potenciales. ¡Esto ayuda a reducir el costo de adquisición de clientes porque el marketing boca a boca no cuesta dinero! En otras palabras, estarás atrayendo nuevos prospectos de forma gratuita.

Lee también: Fidelización de clientes: estrategias para mantener el vínculo con tus clientes.

Otras métricas útiles para determinar el éxito del cliente

Entender cómo determinar el costo de adquisición de clientes de tu empresa te va a ayudar a establecer estrategias efectivas para reducirlo y mejorar tus resultados. Sin embargo, lo cierto es que esta métrica debería ir acompañada de otras que también son de mucha utilidad a la hora de calcular y aumentar el éxito del cliente. Conoce algunas de ellas:

Net Promoter Score

El NPS o Net Promoter Score mide la satisfacción de los clientes con tu empresa y las probabilidades de que se la recomienden a otras personas. Se basa en preguntas estratégicas a las que los clientes asignan una puntuación de 0 a 10.

Se pueden categorizar las respuestas y separar los grupos según la calificación recibida:

0 a 6: Detractores.

7 a 8: Neutrales.

9 a 10: Promotores.

Y la fórmula es la siguiente:

NPS = (Promotores – Detractores) ÷ Total de encuestados

Si el porcentaje que te da el NPS para la pregunta en cuestión es: 

• de 75% a 100%, tus resultados son excelentes; 

• de 50% a 74%, muy buenos; 

• de 0% a 49%, razonables;

• y cualquier cifra en negativo es algo que te debería preocupar. 

Aprende cómo aplicar el NPS y en qué consiste un buen número para esta métrica en: investigación de Zendesk sobre Net Promoter Score (NPS)

Lifetime Value

El Lifetime Value (LTV) es una medida de las ganancias que un cliente le ha generado a tu empresa desde el inicio hasta el final de su relación con la misma. Es un valor que, en la medida que se aleje más de tu costo de adquisición de clientes, indica mejores resultados para tu negocio.

La fórmula de LTV es:

LTV = Ticket promedio del cliente x Frecuencia de compra del cliente x Ciclo de vida del cliente

Descubre qué implica el Lifetime Value para tu empresa en: ¿Qué es el LTV, cómo se calcula y qué importancia tiene?

Churn Rate

La tasa de rotación de clientes o Churn Rate señala cuántos clientes interrumpieron su relación con tu empresa dentro de un período determinado. Aunque la rotación de clientes es normal en todo negocio, en la medida que este indicador sea más bajo, significa que tus estrategias de retención de clientes están generando mayores frutos.

¿Cómo se calcula el Churn Rate? La fórmula es:

CR = Clientes perdidos al final del período ÷ Total de clientes al inicio del período

Aprende todo sobre el Churn Rate y cómo reducirlo en: ¿Qué es churn rate? ¿Por qué es importante esta métrica?

Mejora tus indicadores de servicio al cliente con Zendesk

El costo de adquisición de clientes es una métrica importante para evaluar la salud financiera de una empresa. Sin embargo, el seguimiento de su oscilación de forma aislada no es suficiente para tomar decisiones estratégicas de manera inteligente. Después de todo, tu negocio debe operar en sintonía para lograr el éxito.

En este contexto, el mercado de soluciones digitales para la adquisición de clientes crece sin parar, y softwares de ventas como el CRM son cada vez más necesarios para mejorar la productividad de los agentes y los resultados del negocio. Una de las opciones más completas es Zendesk para ventas. 

Con la plataforma para ventas de Zendesk, contarás con funciones de automatización de procesos y análisis en tiempo real del recorrido del cliente para ayudarlo a avanzar hacia las siguientes etapas del embudo de ventas.

Entre sus múltiples beneficios, Zendesk te permite:

• administrar de forma precisa y al instante tu canal de ventas;
• hacer seguimiento y analizar tu proceso de ventas sin necesidad de hacer grandes esfuerzos;

• conectarte a las mejores integraciones del marketplace de Sell, incluidas tus herramientas favoritas para la automatización de marketing, facturación y más;

• establecer disparadores y automatizar tareas para mantener a los representantes concentrados.

Con Zendesk para ventas, será más fácil que nunca conseguir un costo de adquisición de clientes positivo. ¡Empieza tu prueba gratuita y compruébalo!