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Artículo 21 min read

[GUÍA PRÁCTICA] Automatización de procesos y sus beneficios

Por Zendesk

Última actualización en 18 julio 2023

Cada empresa tiene tareas internas que se llevan a cabo manualmente. Muchas áreas están estructuradas para cumplir con sus labores y objetivos sin importar el tiempo que demande ni las tareas que deban desarrollar.

Pero ante la constante evolución del mercado y las tendencias cambiantes, es necesario que las compañías dejen de lado las tareas que derrochan tiempo y recursos para enfocarse en la automatización de procesos.

Parece extraño hablar sobre empresas que realizan grandes procesos manualmente en el siglo XXI, pero no lo es. De hecho, el 69% de las organizaciones de todo el mundo no ha dado el salto hacia la transformación digital, tal vez por desconocimiento o miedo a la innovación. 

Lo cierto es que las empresas que no automatizan procesos dedican un tiempo excesivo a tareas que podrían realizarse con la ayuda de la tecnología. 

Si quieres avanzar hacia la transformación digital y aumentar la productividad de tu empresa, en este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es la automatización de un proceso?
  • ¿Cuándo automatizar un proceso?
  • Ejemplos de automatización de tareas
  • Tipos de automatización de procesos
  • Ventajas de la automatización de flujos de trabajo

¿Qué es la automatización de procesos?

Cuando hablamos de automatización de procesos empresariales nos referimos al uso de la tecnología para ejecutar tareas o procesos recurrentes en un negocio. Esto permite minimizar los costos, aumentar la eficiencia y agilizar procesos que son cada vez más complejos.

La transformación digital tiene mucho que ver con la automatización empresarial, pues implica la optimización de los procesos de un negocio con la ayuda de las nuevas tecnologías. 

Los procesos automatizados impulsan la eficiencia, crean estándares útiles y, en última instancia, ayudan a las organizaciones a ahorrar tiempo, dinero y recursos. 

Estos procesos también organizan tareas repetitivas de alto volumen, que son más fáciles de mecanizar y conducen a mayores beneficios dentro de la organización.

Según McKinsey Digital, los equipos dedican casi el 20% de su tiempo a trabajos que podrían automatizarse, como el análisis de datos operativos y la revisión de los informes de situación. 

Por este motivo, señala el mismo estudio, los directores ejecutivos entendieron que la automatización de tareas se convirtió en una tendencia y están trabajando para incorporarla.

Automatizar los procesos es muy eficaz cuando se trata de aspectos multifuncionales, que abarcan todo el negocio e integran aplicaciones. Más adelante en esta guía descubrirás todos los beneficios de la automatización de procesos.  

En lo que se refiere a negocios, todavía hay un largo camino por recorrer. Sin embargo, se espera que las pequeñas y medianas empresas adopten la automatización de procesos y que el flujo de trabajo empresarial a gran escala cree un mercado de oportunidades de más de 1.600 millones de dólares en EE. UU. hasta 2026.

Si quieres profundizar aún más, continúa leyendo sobre Qué es automatización de un proceso y para qué sirve.

¿Cuándo automatizar un proceso?

Las rutinas cotidianas están repletas de procesos automatizados que pasan desapercibidos. Desde lo más básico, como recibir una notificación electrónica cuando haces una compra con tu tarjeta, hasta solicitar una factura de compra a través de la aplicación móvil de una tienda.

Existen muchas variables para analizar a la hora de automatizar un proceso y que se deben considerar para dar el paso hacia la transformación digital. 

En primera instancia, sería fácil afirmar que es conveniente llevar por la vía tecnológica tareas rutinarias y repetitivas. Pero lo cierto es que depende de lo que cada empresa necesite para mejorar y ser más efectiva en sus procesos.

En la siguiente tabla encontrarás una lista de posibles problemas y su correspondiente solución a través de un proceso automatizado.

Problemas posibles¿Cómo te puede ayudar la automatización?
Los procesos administrativos consumen mucho tiempo de los empleadosCon un software que se encargue de la gestión de inventario, facturación, seguimiento de pagos y generación de informes y libere tiempo para que los empleados se enfoquen en tareas más estratégicas.
Falta de seguimiento de interacciones con clientesCon un registro automático de todas las interacciones con los clientes, incluyendo historial de conversaciones y seguimiento de consultas anteriores.
Tiempo de respuesta demasiado alto que ocasiona insatisfacción en los clientesRespuestas a consultas frecuentes mediante chatbots y respuestas predeterminadas.
Desorganización en la gestión de tareas y proyectos.Utilización de herramientas de gestión de tareas automatizadas para asignar y dar seguimiento a las tareas de manera eficiente.
Comunicación interna fragmentadaImplementar una plataforma de comunicación interna automatizada que centralice las comunicaciones y facilite la colaboración entre los empleados.

Para ayudarte a definir qué camino tomar, lee: Automatización de procesos: ¿cuáles aplicar en tu empresa?

Ejemplos de automatización de procesos

Aunque la variedad de ejemplos de automatización de procesos es bastante amplia, aquí tienes algunos de los más comunes para que los conozcas y entiendas su importancia dentro de la empresa.

1. Procesos financieros

Todo lo que involucre dinero debe ser tratado con responsabilidad y cautela dentro de una empresa. En este punto es esencial controlar todos los movimientos financieros para evitar problemas de flujo de caja o perjudicar los lucros.

La automatización de los procesos financieros abarca todos los sectores y unifica las proyecciones económicas globales de las empresas. Esto quiere decir que incluye la totalidad de los gastos de ventas, el flujo de caja, todos los ingresos y demás cuestiones que tengan que ver con las finanzas de la organización.

Automatizar los procesos financieros sirve para evitar problemas con el pago de los impuestos, sueldos, pago a proveedores, etc. La automatización es fundamental para conseguir una buena precisión contable, entender cuánto gasta cada una de las áreas y prevenir inconvenientes por una obligación impaga.

Por medio de sistemas de control y automatización especializados es posible tener una visión clara sobre las finanzas, recibir alertas automáticas para no olvidar compromisos de pago o hasta registrar detalles como las comisiones por ventas de los empleados en un determinado periodo.

Con la automatización de este proceso, los empleados del sector financiero quedan liberados de las tareas repetitivas y pueden dedicar su tiempo a resolver tareas más complejas.

2. Gestión de documentos y contratos

La gestión de documentos y contratos es uno de los ejemplos más importantes de la automatización de procesos. Cuando no existe una buena gestión de documentos se generan pérdidas de productividad y hasta podrían aparecer problemas, como multas o acciones judiciales. 

De hecho, este tipo de perjuicios aparecen cuando no se respeta un plazo, por ejemplo. También puede ocurrir porque un documento se traspapeló o por una simple falla de organización.

Las empresas cierran contratos con clientes, proveedores y prestadores de servicios continuamente.

Para la gestión eficiente de documentación de valor hay diferentes sistemas de control y automatización. Además, existen plataformas en la nube que ayudan a digitalizarlos, guardarlos con seguridad y visualizarlos fácilmente. 

Aprende todos los beneficios que puedes obtener de las herramientas en la nube leyendo: ¿Qué es cloud computing? Utilidad y sus 4 principales ventajas.

3. Atención al cliente

A nadie le gusta esperar y mucho menos a los clientes de una empresa: el 66% dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente es valorar su tiempo.

Por fortuna, la tecnología ha avanzado en los últimos años y ahora es posible aplicarla para automatizar algunos procesos de atención al cliente y reducir los tiempos de espera de manera considerable.

Cuando el objetivo es mejorar la calidad del servicio, los pequeños detalles marcan una gran diferencia. La automatización de procesos en la atención al cliente puede desempeñar un papel clave en este aspecto, pero no es necesario modificar todo el proceso.

Implementar la automatización en una etapa específica puede generar excelentes resultados y mejorar significativamente la experiencia del cliente con tu empresa.

Por ejemplo, ahora las aerolíneas ofrecen check-in online para reducir las filas en los aeropuertos. En este caso, la automatización de un simple proceso se convirtió en un detalle que hace que todos los involucrados ganen tiempo.

Si quieres aumentar los niveles de satisfacción y la retención de clientes, la automatización de flujos de trabajo te ofrece muchas posibilidades para mejorar la atención que les brindas.

Si quieres descubrir cómo hacer una automatización de procesos esencial en tu empresa, no te pierdas este ebook gratuito sobre email marketing.

Guía definitiva para la automatización del correo electrónico de ventas

Indicadores clave para la automatización de procesos

Un estudio de Unit4 reveló que los trabajadores de oficina gastan 69 días al año en tareas administrativas, lo que cuesta a las organizaciones 5 billones de dólares al año.

La automatización de procesos puede colaborar en reducir costos y mejorar el rendimiento, pero es necesario saber cómo implementarla. Uno de los puntos más difíciles es descubrir qué proceso conviene automatizar para mejorar la calidad del servicio dentro de la empresa.

Aquí tienes una lista de factores que indican la necesidad de la automatización de procesos. Úsala para identificar las áreas de mejora en tu empresa:

  1. Procesos repetitivos y rutinarios que consumen tiempo y recursos;
  2. Errores frecuentes en la ejecución de tareas;
  3. Falta de integración y comunicación entre sistemas y departamentos;
  4. Retrasos en la entrega de productos o servicios;
  5. Dificultad para obtener y analizar datos de manera rápida y precisa.

Tipos de automatización de procesos

Existen cientos de actividades y procesos que pueden automatizarse, pero no todos son indicados para el 100% de los negocios. Entre los más comunes se encuentran:

  • notificaciones por correo electrónico;
  • email marketing;
  • soporte técnico;
  • migración de datos;
  • copias de seguridad y restauración;
  • solicitudes de los empleados;
  • procesos de compras;
  • pedidos;
  • procesos del call center;
  • procesos del área de Recursos Humanos;
  • nómina;
  • facturación.

Cada empresa deberá hacer un análisis para entender sus propias necesidades y así implementar las automatizaciones en las áreas que reporten más beneficios. 

A continuación conocerás los tipos de automatización de procesos más comunes en el mercado. 

1. Base de conocimiento

Es una especie de biblioteca de información digital que incluye guías, tutoriales, artículos, documentos, infografías, videos y recursos de formación. 

En una base de conocimiento los empleados de una organización pueden profundizar su entendimiento sobre los diferentes procesos con el fin de proporcionar un mejor servicio.

Y los clientes encuentran las respuestas a sus interrogantes las 24 horas de forma simple y didáctica.

La importancia de la automatización en el mercado actual

Este tipo de automatización de procesos ha cobrado relevancia en el mercado. El 89% de los millennials utilizan un motor de búsqueda para encontrar respuestas antes de hacer una llamada de servicio al cliente.

Las mismas fuentes indican que 67% de los clientes millennials han aumentado sus expectativas en el último año con respecto a la atención al cliente. Esto incluye la implementación de nuevas herramientas como las bases de conocimiento.

Escuchar las demandas de este sector es clave para retenerlo: el 78% ha trasladado su negocio a otro lugar después de una sola mala experiencia de servicio al cliente.

Además, la realidad es que los hábitos de consumo cambiaron y hoy ganaron valor las herramientas que brindan autonomía. 

De hecho, el estudio CX Trends 2023 de Zendesk encontró que 37% de los agentes afirma que, cuando un cliente no puede realizar tareas sencillas por sí mismo, suele enojarse, frustrarse o estresarse de forma notable.

El objetivo de la base de conocimiento es proporcionar información detallada sobre temas específicos sin necesidad de interacción humana. 

Este tipo de herramienta puede ser utilizada por las empresas con el fin de compartir conocimientos en todas las áreas y sectores; pero resulta clave para que los representantes de atención y servicio puedan ayudar a los clientes. 

Descubre cómo funciona la base de conocimiento de Zendesk en solo 2 minutos:

Beneficios de la automatización de procesos con una base de conocimiento

La instalación de un software para base de conocimiento puede ser de gran ayuda para el centro de atención al cliente y para la empresa en general.

Observa algunos de los beneficios de la automatización de este proceso:

  • Reducción del tiempo de capacitación: un beneficio clave de una base de conocimiento es que ayuda a minimizar el impacto de los cambios del personal de trabajo. Cuando tienes toda la información a tu alcance, puedes traer nuevos colaboradores rápidamente, porque no te tomará tanto tiempo entrenarlos. 
  • Reducción de las llamadas de atención o soporte técnico: con una base de conocimiento centralizada, tu equipo no tendrá que buscar información en varias plataformas.

Esto elimina la pérdida de tiempo y ayuda a resolver los problemas del cliente de manera efectiva, lo que aumenta su satisfacción. Algunas KPIs de customer support, como la resolución de incidentes en la primera llamada, mejorarán de inmediato.

Asimismo, también reduce la probabilidad de que los representantes de atención al cliente no encuentren lo que buscan e inicien un ticket de soporte técnico, incluso cuando la información está a su alcance. 

Ten en cuenta que el 57% de las llamadas provienen de clientes que visitaron primero el sitio web de la compañía y no encontraron la respuesta a sus preguntas.

  • Garantizar un servicio consistente: cuando un cliente está preocupado, es común que realice su consulta en varios canales. Imagínate lo frustrante que sería si recibiera una respuesta diferente en cada uno de ellos y tuviera que explicar sus problemas una y otra vez.

Un estudio reveló que el 31% de los clientes quiere ayuda instantánea en línea, mientras que el 40% de ellos espera recibir asistencia en menos de 5 minutos. 

Una base de conocimiento ayudará a garantizar la coherencia de la información que manejan los agentes y que reciben los clientes.

  • Difusión de información en todo el negocio: brindar acceso a la base de conocimiento a todas las áreas de tu empresa puede ser una excelente manera de compartir la información de los clientes y tener herramientas para mejorar en todos los aspectos posibles. 

Por ejemplo, con la base de conocimiento puedes proporcionarle al área de productos un feedback de los clientes para identificar los puntos positivos y negativos. Esto será de gran ayuda para enfocarse en los requisitos de los consumidores.

2. Autoservicio

Una vez que estés inmerso en una estrategia para la gestión del conocimiento digital y el intercambio de la información, podrás ampliar tu horizonte para que los clientes experimenten una mejoría en el autoservicio, que es una variante de la base de conocimiento.

El 40% de los clientes prefiere el autoservicio al contacto humano, pues se sienten más cómodos resolviendo sus problemas en privado y no quieren parecer “estúpidos” con sus preguntas.

Dentro de los recursos disponibles en una plataforma de servicio al cliente, el autoservicio es una herramienta valiosa que permite a los clientes realizar pedidos, resolver dudas y solicitar atención o servicio sin la ayuda de un representante.

Es un sistema de atención al cliente que utiliza la inteligencia artificial y que ofrece autonomía, agilidad y eficiencia a los consumidores.

Tomando como punto de partida la información de una base de conocimiento, el autoservicio puede aportar grandes mejoras a la experiencia del cliente. Por ejemplo, se podría crear una sección de preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa, donde los clientes tengan información valiosa a su disposición.

Los consumidores modernos son autónomos y esperan contar con herramientas que se adapten a sus necesidades. Y el estudio de Unit4 mencionado anteriormente indica que para el 67% de las empresas implementar soluciones digitales o de software es importante para la competitividad.

Los chatbots de inteligencia artificial son los grandes aliados en la automatización de procesos de compra y postventa, y los principales protagonistas a la hora de brindar atención y servicio al cliente en tiempo real. Entre sus beneficios están:

  • Oferta de soporte a los clientes 24/7; 
  • inmediatez en las interacciones;
  • acompañamiento a los leads durante el proceso de compra;
  • atención omnicanal;
  • entendimiento de las necesidades de los consumidores;
  • reducción del flujo de trabajo en las áreas de atención y servicio al cliente.

La automatización del servicio al cliente ayuda a mejorar la experiencia de los consumidores y a atender exactamente sus necesidades en cualquier momento del día. 

Además, el autoservicio es fundamental para que tu equipo de trabajo pueda concentrarse en resolver los problemas o las dudas más complejas.

El 79% de los clientes dice que espera que las organizaciones proporcionen herramientas de soporte de autoservicio para ayudarlos a encontrar respuestas sin tener que ponerse en contacto con el soporte técnico.

Descubre más características y tipos de autoservicio a través de 4 ejemplos.

3. Gestión de relaciones con el cliente

Con el uso de plataformas de gestión de la atención al cliente se pueden automatizar procesos clave para mejorar la CX y facilitar el trabajo de los agentes. Por ejemplo:

Recopilación de datos relevantes en cada interacción con el cliente

Al recopilar de forma automática información valiosa, es posible eliminar la carga manual y disponer de datos precisos y actualizados para brindar un mejor servicio. Estos datos incluyen nombre, información de contacto, historial de compras y consultas anteriores.

Historial de interacciones

Tener un historial completo de las interacciones anteriores (sin importar el canal en el que hayan tenido lugar) les permite a los agentes comprender mejor las necesidades y preferencias del cliente.

Soporte contextual y personalizado

Haciendo uso de los datos recopilados y el historial de interacciones, los agentes pueden brindar un servicio personalizado. Por ejemplo, si un cliente ya hizo una consulta anteriormente, el sistema puede identificarlo y proporcionar respuestas relevantes. 

Esto agiliza el proceso de soporte y mejora la experiencia del cliente, que recibe respuestas específicas y adaptadas a sus necesidades.

Automatización de respuestas y flujos de trabajo

Las respuestas automáticas para consultas frecuentes o los chatbots que dan respuestas inmediatas son también herramientas de gran valor. Al contar con ese apoyo, los agentes ahorran tiempo y esfuerzo, pueden centrarse en consultas complejas y brindar un servicio más ágil y eficiente.

4. Atención omnichannel

Omnichannel es la estrategia con la que puedes brindar a tus clientes una experiencia coherente y fluida a través de múltiples canales de comunicación.

La automatización de procesos cumple un rol esencial en la estrategia omnicanal porque elimina la necesidad de conectar manualmente todos los canales utilizados.

Por ejemplo, cuando un cliente inicia una conversación en el chat en vivo y luego se comunica por correo electrónico, la automatización permite que los agentes visualicen todo el historial de interacciones sin tener que buscar la información manualmente en los distintos canales.

Las estrategias omnichannel facilitan la automatización de procesos empresariales y cuando todos los canales están bien integrados, los usuarios se benefician de utilizar el que se adapte mejor a sus necesidades en ese momento.

El omnichannel respaldado por los tipos de automatización de procesos adecuados trae beneficios para los clientes y para los agentes.

Los clientes disfrutan de una experiencia mejorada y personalizada, mientras que el equipo de trabajo tiene a su disposición herramientas que simplifican y agilizan sus tareas diarias.

¿Te interesa mejorar tus ventas? Lee: Automatización de ventas: 7 motivos para invertir en ella.

7 ventajas de la automatización de procesos

La automatización de procesos trae una serie de ventajas no solo para los colaboradores, sino también para la organización y los clientes. A continuación te presentamos 7 ventajas de la automatización de procesos

1. Aumento de la productividad

Optimizar la productividad del equipo sin necesidad de ampliar las jornadas laborales o invertir en más recursos es un objetivo común para los gestores. Hay tareas que requieren un esfuerzo innecesario y que podrían aumentar la productividad con la automatización. 

El estudio de McKinsey Digital indica que cuando se trata de procesos de negocio, el 60% de las áreas de las empresas podrían ahorrar el 30% de su tiempo con la automatización

Esto se verá reflejado en el aumento de la productividad, pues dispondrán de más tiempo para concentrarse en cumplir con los objetivos propuestos.

2. Salto hacia la transformación digital

La transformación digital puede parecer un objetivo complejo y abrumador. Sin embargo, la automatización de procesos es un paso fundamental para adoptar la cultura de transformación continua que permite reducir tiempos de tareas administrativas para concentrarse en otros aspectos.

En principio se podrán automatizar los procesos manuales que requieran una disponibilidad más amplia de recursos y que claramente necesitan un cambio de rumbo por su exigencia.

Una vez que se implementan gradualmente algunos cambios, será más fácil automatizar los procesos para aprovechar mejor el tiempo de tu equipo. 

3. Procesos más claros 

La automatización exige una cierta claridad y conocimiento sobre cada proceso que se lleva a cabo en la empresa. Si no conoces las tareas implicadas y las personas responsables de ejecutar los procesos, no puedes diseñar y automatizar el flujo de trabajo de forma eficaz.

El mapeo de procesos puede proporcionar claridad a todos los empleados y servir también como un recurso de capacitación. La información que se obtiene al analizar un proceso automatizado puede mostrar la brecha entre cómo se está llevando a cabo y su versión ideal.

4. Procesos más ágiles 

Parece una redundancia, pero uno de los grandes resultados de la automatización de procesos es la simplificación.

Una rendición de cuentas clara, el análisis de resultados, las notificaciones personalizables, los conocimientos valiosos y los plazos de entrega más cortos contribuyen a eliminar actividades de poco valor, al tiempo que permiten mejorar las tareas que agregan valor.

5. Registros de cumplimiento de tareas

Con la automatización de procesos se registran todos los detalles de una actividad en particular. Esta información se puede presentar para demostrar el cumplimiento durante las auditorías o evaluaciones internas.

6. Operaciones estandarizadas

Al automatizar un proceso empresarial es posible implementar un estándar coherente de resultados que se adapte a tus necesidades. La estandarización ayuda a posicionar a tu empresa como confiable, lo que a su vez puede ser beneficioso pues ayudará a aumentar tu base de clientes.

7. Aumento de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un diferenciador clave en cualquier industria. Centrarse en el proceso y la excelencia operativa te ayudará a superar las expectativas de los clientes con facilidad.

Cuando cumples de forma constante con los estándares prometidos, es más probable que los clientes vuelvan a elegirte. Por el contrario, según CX Trends 2023, una sola mala experiencia se traduce, en más del 50% de los casos, en un cliente perdido.

Amplía tus horizontes leyendo: Cómo ofrecer experiencias de cliente de calidad en todo el mundo gracias a la automatización.

Da el paso hacia la automatización de procesos con la ayuda de Zendesk 

La automatización de procesos se ha convertido en una tendencia y las empresas deberán adaptarse para no quedar relegadas en el mercado. Cada organización tiene sus prioridades, pero la tecnología es el medio para optimizar muchas tareas y aumentar la productividad de los equipos.

Al momento de decidir cómo automatizar los procesos de la empresa, la incorporación de un software especializado se vuelve fundamental.

La implementación de algunos sistemas de control y automatización de procesos como base de conocimiento, autoservicio o una estrategia omnichannel, son clave para llevar las relaciones con tus clientes a otro nivel.

Zendesk Service está diseñado para que los agentes brinden una experiencia más rápida y personal a tus clientes. 

Con esta herramienta como aliada podrás automatizar algunos procesos en tu empresa y mejorar la performance de tu equipo. 

La solución integral de Zendesk te ofrece:

Con este completo software para el servicio de atención al cliente, tendrás disponible toda la información de tus clientes y mantendrás en contexto a tus agentes para que ofrezcan una atención de calidad. 

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