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Estrategia de omnicalidad: Comprendas la definición y aprendas cómo puede ayudar a tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 mayo 2020
Última actualización en 29 abril 2021

La estrategia de omnicanalidad consiste en ofrecer una experiencia de servicio unificada, sin importar el canal en el que se produzca la interacción.

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 80% de los agentes de soporte utiliza tres o más canales de comunicación para interactuar con los clientes. Pero, ¿cómo te aseguras de que la experiencia del cliente sea excelente y fluida en tantos puntos de contacto?

Los datos sugieren que la estrategia omnicanal puede ser la mejor manera. De hecho, el estudio reveló que las empresas que han adoptado este enfoque tienen tiempos de respuesta más rápidos y puntuaciones más altas de satisfacción del cliente.

Y eso no es todo: las organizaciones de alto rendimiento y buenos resultados tienen un 50% más de probabilidades de haber adoptado una solución omnicanal en sus procesos.

Más que garantizar la agilidad en las respuestas, el enfoque omnichannel puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos duraderos en torno a la marca.

En este artículo, encontrarás:

  • ¿Qué es la estrategia de omnicanalidad?
  • ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
  • ¿Cómo aplicar una estrategia de omnicanalidad?

¿Qué es la estrategia de omnicanalidad?

La estrategia de omnicanalidad es un enfoque centrado en el cliente, cuyo objetivo es ofrecer una experiencia integrada a través de varios canales, cómo y cuándo lo necesita. Significa ser una empresa que ofrece un acceso fácil a la información, ya sea a través del soporte tradicional (llamadas telefónicas y correo electrónico) o herramientas modernas (chatbot, centro de ayuda, foro de la comunidad).

En otras palabras, el omnichannel consiste en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación con el cliente, cuyo objetivo es fortalecer la relación en línea y fuera de línea.

¿Quieres profundizar tus conocimientos teóricos sobre omnicanalidad? Te recomendamos leer: El concepto omnicanal.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Ahora que ya sabes qué es una estrategia omnicanal, conviene diferenciarla de la estrategia multicanal. ¡Echa un vistazo a nuestro resumen sobre estos dos modelos!

La estrategia multicanal

Ser multicanal es una realidad más antigua en el mercado, que se refiere a los diversos canales en los que la empresa está presente. Sin embargo, en el modelo de la multicanalidad, la relación entre la empresa y el cliente comienza y termina en el mismo canal, aunque haya otros disponibles.

En este caso, las empresas proporcionan múltiples canales para el acceso de los clientes, como tiendas físicas, sitios web, redes sociales, chatbots, teléfonos, aplicaciones móviles, SMS, correo electrónico, entre otros, y siempre se brinda servicio al mismo cliente a través del mismo canal, nunca comenzando en uno y terminando en el otro.

La estrategia omnicanal

Si en la estrategia multicanal los canales funcionan de forma aislada y no permiten la transición de uno a otro, la estrategia de omnicanalidad busca superar estas brechas de comunicación. Aunque también ofrece múltiples canales de contacto, la estrategia omnicanal hace que funcionen de manera integrada.

Es decir, el cliente puede ponerse en contacto con una empresa a través de una aplicación de mensajería y continuar fácilmente la conversación en otro lugar, sin perder el historial de mensajes.

Este enfoque ayuda a estandarizar la calidad del servicio al cliente, evitando que la persona en el otro extremo de la línea (o de las pantallas) tenga que repetir la misma información una y otra vez. Desde el punto de vista de los agentes de soporte, esto facilita una atención al cliente 100% contextual y personalizada.

¿Tienes dudas sobre las aplicaciones del marketing omnicanal en la vida real? Te recomendamos leer: Cómo ser omnicanal y tener éxito.

¿Cómo aplicar una estrategia de omnicanalidad?

Si ya puedes ver los aspectos positivos de la estrategia de omnicanalidad y estás considerando adoptarla en tu empresa, aquí tienes algunos consejos que pueden guiar tus primeros pasos.

1. Diversifica tus canales de venta

Los canales de venta son responsables de presentar los productos a los consumidores. Por lo tanto, es importante que tu empresa esté presente en el mayor número posible de canales, ya que es el cliente quien decidirá dónde, cuándo y por qué canal quiere comprar y pagar.

Por lo tanto, considera los siguientes principales canales de venta y encuentra los que se hacen necesarios para tu empresa: comercio electrónico, sitio web, aplicación, mercado, vendedor, consultor, representante de ventas, revendedor, clasificados, televentas, ventas a través de WhatsApp Business y tienda física.

Pero recuerda la regla de oro: para que tu estrategia de omnicanalidad funcione, los canales de venta deben estar integrados entre sí.

2. Amplía los canales de soporte

Otro punto importante es integrar los canales donde tu empresa recibe al consumidor para preguntas e información general, con los canales donde investiga tus productos, realiza compras y también busca tu empresa en el período posterior a la venta.

Con esta integración, el cliente se siente más seguro durante todo el proceso de compra, y con una herramienta CRM, tu empresa también puede consolidar todos los datos de la relación con el consumidor de una manera más simple y ágil y, a partir de eso, tener mejores ideas para aprovechar el negocio.

3. Mantén tu negocio sincronizado

De acuerdo con una encuesta de Statista, el 23% de las empresas cree que la entrada manual de datos es su principal desafío. Además de la pérdida de tiempo, esta actividad trae algunos problemas relacionados: inconsistencias, datos duplicados y errores humanos.

Si tienes la intención de adoptar una estrategia de omnicanalidad, uno de los primeros pasos debe ser unificar la forma en que recopilas, almacenas y procesas los datos de tus clientes. Esto ayudará a mantener tu negocio sincronizado.

4. Une la comodidad de la oferta virtual y física

Teniendo en cuenta que el consumidor decide dónde quiere comprar el producto e incluso cómo quiere recibirlo, es importante integrar las acciones y procesos de tu tienda física y virtual para garantizar la comodidad y conveniencia total del cliente.

Es posible que desee comprar en línea o móvil, por ejemplo, sin salir de casa, pero quieres recoger el producto en la tienda cercana, incluso antes de esperar la entrega y ahorrar en los gastos de envío.

5. Facilita la primera y las próximas compras

Otra estrategia omnicanal es tener un historial de las compras de tus clientes, independientemente del canal que haya utilizado para esta relación de consumo. A partir de la información y los datos sobre un consumidor específico, es más fácil crear, por ejemplo, "listas de deseos" y ofrecer productos al cliente de acuerdo con su geolocalización.

6. Elige herramientas escalables

¿Están tus sistemas preparados para crecer con tu negocio? El 80% de los emprendedores quiere incrementar los ingresos en los próximos años, pero pocos piensan en la estructura necesaria para que este éxito sea factible.

La belleza de la estrategia omnicanal es su flexibilidad. No importa si responde 10 o 1000 tickets de soporte por día: está preparada para manejar fluctuaciones en los volúmenes sin crear problemas para la empresa y los clientes.

A la hora de contratar una nueva herramienta o servicio, ten esto en cuenta: ¿esta solución podrá adaptarse rápidamente a un nuevo escenario? Si la respuesta es positiva, ¡genial! Estás en el camino correcto para crecer sin mayores obstáculos estructurales. Si la respuesta es no, puede ser interesante considerar otras opciones.

Esta mentalidad omnicanal puede ayudarte a ahorrar muchos recursos: tiempo, dinero y personas.

7. Adopta una política de protección de datos

Según un estudio de IBM, el costo promedio de una violación de datos es de US$ 3.86 millones. Y el problema es mucho más profundo: las empresas tardan 207 días en descubrirlo.

Si bien la información es alarmante, debemos centrarnos en las razones subyacentes: ¿por qué las organizaciones tardan tanto en descubrir una violación de la privacidad y por qué les cuesta tanto dinero?

La respuesta es simple: no ven el panorama completo. Cuando no se tiene una vista unificada de los sistemas y fuentes de datos, es más fácil perder algo o no realizar el mantenimiento necesario.

Sin embargo, si ocurre un incidente como el descrito anteriormente, los clientes pierden la confianza en tu capacidad para proteger la información confidencial que han decidido compartir contigo. De esa forma, terminan yendo de compras con la competencia.

Una estrategia omnichannel te permite unificar todas las ramas de tu negocio y reduce las posibilidades de que un error pase desapercibido.

8. Entrena tus equipos

La estrategia omnicanal se trata de integración. Si bien la tecnología hace gran parte del trabajo, todavía necesita que los humanos actúen en colaboración para aprovechar al máximo los recursos que ofrecen las herramientas.

La buena noticia es que los profesionales están dispuestos a desarrollar ese espíritu colectivo: según una encuesta de la Queens University of Charlotte, el 75% de los empleados valoran la colaboración en el lugar de trabajo.

Entonces, al adoptar una solución omnicanal, recuerda ofrecer capacitación a los diferentes equipos de tu empresa. Además de ayudarlos a comprender los beneficios de este enfoque, esto dejará a todos igualmente empoderados para operar las herramientas e intercambiar conocimientos, oportunidades y consejos.

9. Prefiere soluciones basadas en la nube

El último consejo de la estrategia omnicanal es la adopción de soluciones basadas en la nube. Tienen las características necesarias para mantener tu negocio siempre sincronizado y listo para el éxito:

  • Son escalables, porque no tienen las limitaciones estructurales que tendría el software tradicional;
  • Son seguras, porque sus políticas de protección de datos y sus actualizaciones se realizan de forma periódica y automática;
  • Son flexibles, porque permiten que varios profesionales trabajen en la herramienta al mismo tiempo sin interferencias.

Conoce la estrategia omnicanal de Zendesk

A lo largo de este artículo hemos visto qué es una estrategia omnicanal, qué tan importante es y cómo se puede poner en práctica en diferentes partes de tu negocio. En pocas palabras, el consejo es: cuanto más integrado, mejor. Este video de Zendesk resume nuestra conversación de una manera muy simple:

Increíble, ¿no? Si también deseas ofrecer una experiencia integrada y sin complicaciones a tu audiencia, la solución completa de atención al cliente de Zendesk te puede ayudar a:

  • Integrar tus sistemas y programas para optimizar el entorno laboral;
  • Brindar soporte omnicanal en cualquier canal que tus clientes elijan;
  • Ampliar el soporte y reducir el volumen de tickets a la vez con el autoservicio;
  • Administrar y responder las consultas en una única interfaz;
  • Ofrecer personalización a gran escala en vários puntos de contacto;
  • Facilitar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y desvío de tickets;
  • Estimular la colaboración entre los equipos de marketing, ventas y soporte;
  • Generar informes y análisis sobre las necesidades y preferencias de tus clientes.

¿Listo para adoptar una estrategia omnicanal y mejorar la experiencia del cliente? Empieza tu prueba gratuita.

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