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Estrategia de omnicalidad: Comprendas la definición y aprendas cómo puede ayudar a tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Mayo 2020
Última modificación realizada 21 Mayo 2020

Los consumidores de hoy tienen poder adquisitivo y más que eso, están cada vez más equipados con información valiosa y más conectada. Además, toma las mejores decisiones de consumo basadas en la información y es cada vez más exigente y busca experiencias satisfactorias y completas. Y es por eso que espera una atención de alta calidad. Para eso es importante considerar la adopción de estrategias como la omnicanalidad. ¿Pero, sabes que es la estrategia de omnicanalidad?

La estrategia de omnicanalidad es por lo tanto usar una estrategia de comunicación para garantizar un servicio simultáneo, en los más diversos tipos de canales de servicio. Significa acercarse al consumidor y facilitar el acceso a tu empresa a través de canales en línea y fuera de línea.

Según las estadísticas de la agencia Clickz acerca del marketing omnicanal 2019, la frecuencia de compra fue 250% mayor con la omnicanalidad frente a un canal único y la tasa de retención de clientes fue un 90% más alta comparada a quienes utilizaron una sola vía de comunicación. Así, la omnicanalidad se posiciona como una las estrategias digitales 2020 más fuerte.

Para comprender mejor lo que significa la estrategia de omnicanalidad y garantizar el mejor servicio al cliente en los entornos físicos y virtuales de tu marca, siga nuestro contenido.

¿Qué es la estrategia de omnicanalidad?

Omnicanalidad es comprender, por lo tanto, que el consumidor debe ser el centro de atención y debe ser atendido por los canales más diversos, cómo y cuándo lo necesita. Significa ser una empresa que ofrece múltiples canales de servicio para proporcionar a los consumidores un acceso fácil a la información y la posibilidad de responder preguntas y hacer interacciones con la marca cuando lo necesiten o lo deseen.

La estrategia de omnicanalidad es el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación, con el objetivo de fortalecer la relación entre en línea y fuera de línea, mejorando así la experiencia del cliente. Es una tendencia fuerte en el comercio minorista en todo el mundo que permite la convergencia de lo virtual y lo físico.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

Es importante comprender la diferencia entre ser omnicanal y multicanal. Ser multicanal es una realidad más antigua en el mercado, que se refiere a los diversos canales en los que la empresa está presente. Sin embargo, en el modelo de la multicanalidad, la relación entre la empresa y el cliente comienza y termina en el mismo canal, aunque haya otros disponibles.

En este caso, las empresas proporcionan múltiples canales para el acceso de los clientes, como tiendas físicas, sitios web, redes sociales, chatbots, teléfonos, aplicaciones móviles, SMS, correo electrónico, entre otros, y siempre se brinda servicio al mismo cliente a través del mismo canal, nunca comenzando en uno y terminando en el otro.

La experiencia omnicanal superó al multicanal, ya que no es solo la provisión de varios canales de servicio al cliente. Es ofrecer el mismo nivel de servicio en todos los canales en los que se propone estar.

Las empresas omnicanal no solo están presentes en múltiples canales, sino que ofrecen al cliente en todos ellos la misma calidad de servicio, con información clara, presentada de manera simple y ágil, y al mismo tiempo en todos o más de uno si el consumidor así lo desea. Elige el contacto.

Con la estrategia omnicanal, las empresas estandarizan el servicio en los canales más variados que se complementan entre sí.

¿Cuáles son las estrategias de omnicanalidad?

Y si aún no conoce las principales estrategias de omnicanalidad, aquí hay algunas que pueden ayudar a tu empresa. Conoce un poco más sobre ellos.

Integra tus canales de venta

Los canales de venta son responsables de presentar los productos a los consumidores. Por lo tanto, es importante que tu empresa esté presente en el mayor número posible de canales, ya que es el cliente quien decidirá dónde, cuándo y por qué canal quiere comprar y pagar.

Por lo tanto, considere los siguientes principales canales de venta y encuentra los que se hacen necesarios para tu empresa: comercio electrónico, sitio web, aplicación, mercado, vendedor, consultor, representante de ventas, revendedor, clasificados, televentas, ventas a través de WhatsApp y tienda física.

Integre sus canales de ventas con canales de relación

Otro punto importante es integrar los canales donde tu empresa recibe al consumidor para preguntas e información general, con los canales donde investiga sus productos, realiza compras y también busca tu empresa en el período posterior a la venta.

Con esta integración, el cliente se siente más seguro durante todo el proceso de compra, y con una herramienta CRM, tu empresa también puede consolidar todos los datos de la relación con el consumidor de una manera más simple y ágil y, a partir de eso, tener mejores ideas para aprovechar el negocio.

Diversificar los métodos de pago

Haga lo que tu cliente nunca deja de consumir por falta de medios de pago. Recuerde ofrecer tantas opciones de pago como sea posible: varias marcas de tarjetas de crédito, tarjetas de débito, Paypal, boleto, entre otros.

También es importante informar a los consumidores sobre los certificados de seguridad para garantizar la autenticidad de tu negocio.

Integre la comodidad de la oferta virtual y física

Teniendo en cuenta que el consumidor que decide dónde quiere comprar el producto e incluso cómo quiere recibirlo, es importante integrar las acciones y procesos de su tienda física y virtual para garantizar la comodidad y conveniencia total del cliente.

Es posible que desee comprar en línea o móvil, por ejemplo, sin salir de casa, pero quiere recoger el producto en la tienda cercana, incluso antes de esperar la entrega y ahorrar en los gastos de envío.

Facilitar la primera y las próximas compras

Otra estrategia omnicanal es tener un historial de las compras de tus clientes, independientemente del canal que haya utilizado para esta relación de consumo. A partir de la información y los datos sobre un consumidor específico, es más fácil crear, por ejemplo, "listas de deseos" y ofrecer productos al cliente de acuerdo con su geolocalización.

Según una encuesta realizada en México, a fines de 2019, 6 de cada 10 usuarios compraron productos o servicios a través de dos canales: físico y digital. Esto muestra que el comercio, especialmente durante temporadas de ventas especiales, es omnical.

Ahora que sabe que el papel del omnicanal es integrar todas estas posibilidades para acercar los mundos físico y virtual, centrados en la experiencia del consumidor, ¿Qué tal comenzar a promover cambios en tus canales de ventas, pagos y relaciones con los clientes? Lea más sobre cómo impulsar tu índice de éxito en las ventas con el chat en vivo.