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Artículo 8 min read

Estrategia de omnicanalidad: qué es y cómo ayuda a tu empresa

Por Zendesk

Última actualización en 7 julio 2023

La estrategia de omnicanalidad consiste en brindar a tus clientes una experiencia coherente y fluida a través de múltiples canales de comunicación y venta. El objetivo es proporcionar un servicio integrado y sin interrupciones para satisfacer las necesidades de los consumidores en todos los puntos de contacto.

En otras palabras, el omnichannel consiste en el uso simultáneo e interconectado de diferentes canales de comunicación con el cliente, cuyo objetivo es fortalecer la relación ON y OFF line.

Aplicar una estrategia omnicanal significa ser una empresa que ofrece un acceso fácil a la información, ya sea a través del soporte tradicional (llamadas telefónicas y correo electrónico) o herramientas de Inteligencia Artificial y de autoservicio (chatbot, centro de ayuda, foro de la comunidad).

Más que garantizar la agilidad en las respuestas, el enfoque omnichannel puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos duraderos con la empresa.

Para que entiendas cómo, en este post te contamos:

  • ¿Cuál es el objetivo del omnichannel?
  • ¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
  • ¿Cómo hacer una estrategia de omnicanalidad?

¿Cuál es el objetivo de la omnicanalidad?

El objetivo de aplicar una estrategia omnichannel es brindar una experiencia fluida, en la que los clientes puedan iniciar y continuar su intercambio en diferentes canales sin tener que repetir información que ya dieron. 

En ese sentido, sirve para brindar un servicio personalizado y sin interrupciones, que permite aumentar los índices de satisfacción del cliente. 

Según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 70% de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias de conversación fluidas. Esto implica, entre otras cosas, la posibilidad de detener una conversación y retomarla más tarde con un agente informado.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

La multicanalidad se refiere a los diversos canales de comunicación que la empresa pone a disposición de los clientes: tienda física, página de FAQ, redes sociales, chatbots, centro de ayuda, call center, correo electrónico, entre otros. 

En una estrategia multicanal, los clientes pueden elegir el canal que prefieran utilizar en cada interacción, pero cada uno funciona de manera independiente. La información de las interacciones no siempre se comparte o se sincroniza a través de los diferentes canales.

La estrategia de omnicanalidad busca superar las brechas de comunicación que deja el modelo multicanal; ya que en este caso, los canales funcionan de manera integrada.

Es decir, con el enfoque omnicanal, el cliente puede ponerse en contacto con una empresa a través de una aplicación de mensajería y continuar fácilmente la conversación en otro lugar, sin perder el hilo.

Este enfoque ayuda a estandarizar la calidad del servicio al cliente, porque evita que la persona en el otro extremo de la línea (o de la pantalla) tenga que repetir la misma información una y otra vez. 

Desde el punto de vista de los agentes de soporte, esto facilita una atención al cliente 100% contextual y personalizada. 

Según el informe de Zendesk mencionado, el 77% de los líderes empresariales señaló que una mayor personalización produce una mayor retención de los clientes. Mientras que el 59% de los consumidores espera que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear experiencias personalizadas.

¿Cómo aplicar una estrategia de omnicanalidad?

Si ya estás considerando adoptar un enfoque omnichannel en tu empresa, aquí tienes algunos consejos que pueden ayudarte a entender cómo hacer una estrategia omnicanal.

1. Diversifica tus canales de venta

Los canales de venta son responsables de presentar los productos a los consumidores. Por lo tanto, es importante que tu empresa esté presente en los canales más convenientes para tu público objetivo.

Considera los principales canales de venta y encuentra los que son ideales para tu empresa, por ejemplo: marketplace, sitio web, tienda física, etc. Recuerda la regla de oro: para que tu estrategia de omnicanalidad funcione, los canales de venta deben estar integrados entre sí.

2. Optimiza los canales de soporte

Otro punto importante es optimizar los canales de soporte y atención al cliente. Esto es esencial para ofrecer la mejor experiencia del cliente antes, durante y después de la compra. 

Si adoptas una herramienta de CRM, podrás hacer un seguimiento efectivo y capturar los datos del consumidor de una manera más simple y ágil.

3. Mantén tu negocio sincronizado

El 23% de las empresas cree que la entrada manual de datos es su principal desafío. Además de la pérdida de tiempo, esta actividad trae algunos problemas relacionados: inconsistencias, datos duplicados y errores humanos.

Si tienes la intención de adoptar una estrategia de omnicanalidad, uno de los primeros pasos debe ser unificar la forma en que recopilas, almacenas y procesas los datos de tus clientes. Esto ayudará a mantener tu negocio sincronizado.

4. Une la comodidad de la oferta virtual y física

Teniendo en cuenta que el consumidor decide dónde quiere comprar el producto e incluso cómo quiere recibirlo, es importante integrar las acciones y procesos de tu tienda física y virtual para garantizar la comodidad y conveniencia total del cliente.

Es posible que desee comprar en línea o móvil, por ejemplo, sin salir de casa, pero quiera recoger el producto en la tienda cercana, para no esperar la entrega y ahorrar en los gastos de envío.

5. Facilita la primera y las próximas compras

Crear un historial de las compras de tus clientes también forma parte de la estrategia omnicanal. A partir de la información y los datos sobre un consumidor específico, es más fácil crear “listas de deseos” y ofrecer productos al cliente de acuerdo con su geolocalización, por ejemplo.

En este proceso, los softwares con enfoque omnicanal son de mucha ayuda, ya que permiten la recopilación y gestión eficiente de datos de los clientes para crear un historial de compras y preferencias. 

Al tener acceso a datos actualizados y completos, puedes hacer sugerencias más relevantes y responder consultas de manera personalizada para ofrecer una experiencia de compra potenciada.

6. Elige herramientas escalables

El 80% de los emprendedores quiere incrementar los ingresos en los próximos años, pero pocos piensan en la estructura necesaria para que este éxito sea factible.

La belleza de la estrategia omnicanal es su flexibilidad. No importa si responde 10 o 1000 tickets de soporte por día, está preparada para manejar fluctuaciones en los volúmenes sin crear problemas para la empresa y los clientes.

A la hora de contratar una nueva herramienta o servicio, ten en cuenta si esa solución podrá adaptarse rápidamente a un nuevo escenario y acompañar tu crecimiento sin presentar obstáculos. 

Esta mentalidad omnicanal puede ayudarte a ahorrar muchos recursos: tiempo, dinero y personas.

7. Adopta una política de protección de datos

Según un estudio de IBM, el costo promedio de una violación de datos es de US$ 3.86 millones. Y las empresas tardan 207 días en descubrir una brecha en su seguridad informática.

Un incidente de este tipo afecta la confianza de los consumidores, que pueden cuestionar tu capacidad para proteger la información confidencial que han decidido compartir contigo.

Una estrategia omnichannel te permite unificar todas las etapas de interacción de tu negocio y reduce las posibilidades de que un error pase desapercibido.

8. Entrena a tus equipos

La estrategia omnicanal funciona gracias a la integración. Si bien la tecnología hace gran parte del trabajo, todavía necesita que los agentes actúen en colaboración para aprovechar al máximo los recursos que ofrecen las herramientas.

La buena noticia es que los profesionales están dispuestos a desarrollar ese espíritu colectivo: según una encuesta, el 75% de los empleados valoran la colaboración en el lugar de trabajo.

Al adoptar una solución omnicanal, recuerda ofrecer capacitación a los diferentes equipos de tu empresa. Además de ayudarlos a comprender sus beneficios, esto dejará a todos igualmente empoderados para operar las herramientas e intercambiar conocimientos, oportunidades y consejos.

9. Prefiere soluciones basadas en la nube

El último consejo para implementar estrategia omnicanal es la adopción de soluciones basadas en la nube, ya que cuenta con las características necesarias para mantener tu negocio siempre sincronizado y listo para el éxito:

  • Son escalables, porque no tienen las limitaciones estructurales que tendría el software tradicional;
  • Son seguras, porque sus políticas de protección de datos y sus actualizaciones se realizan de forma periódica y automática;
  • Son flexibles, porque permiten que varios profesionales trabajen en la herramienta al mismo tiempo sin interferencias.

Conoce la estrategia omnicanal de Zendesk

Ahora ya sabes qué es la estrategia omnicanal, cuál es su importancia y cómo se puede poner en práctica. En pocas palabras, el consejo es: cuanto más integrado, mejor. Este video lo resume de una manera muy simple:

Si también deseas ofrecer una experiencia integrada y sin complicaciones a tu audiencia, Zendesk Service te puede ayudar a:

  • Integrar tus sistemas y programas para optimizar el entorno laboral;
  • Brindar soporte omnicanal en cualquier canal que tus clientes elijan;
  • Ampliar el soporte y reducir el volumen de tickets a la vez con el autoservicio;
  • Administrar y responder las consultas en una única interfaz;
  • Ofrecer personalización a gran escala en varios puntos de contacto;
  • Facilitar el trabajo de los agentes de soporte con herramientas de colaboración y desvío de tickets;
  • Estimular la colaboración entre los equipos de marketing, ventas y soporte;
  • Generar informes y análisis sobre las necesidades y preferencias de tus clientes.

¿Listo para adoptar una estrategia omnicanal y mejorar la experiencia del cliente? Empieza tu prueba gratuita.

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